《客户抱怨的处理手法》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户抱怨的处理手法（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客戶抱怨的處理手法,顧客抱怨之處理,何謂抱怨：當吾人公司所提供之商品或服務,其價值不被認定時,外部所給予的啟示。 處理原則:以謙虛的態度聆聽承受事實;不管顧客之說法對錯與否,顧客之感受是一種事實,所以事實就要按事實來坦然的承認。 處理態度: a.把握對方的意見或心理。 b.做負責任之應答,並迅速處理(處理抱怨的人必須認知他/她是被公司所委任全權負責的人) 。,重大抱怨之處理,步驟一: 直接趕到現場,或掌握現場之情事,不要慌張 充分了解對方的意見或感受 確認事實 與有關人員(Key man)仔細商討 抓住對方的目的與期望 問題點是什麼,重大抱怨之處理,步驟二: 全盤接受,以消除客戶心理之不平衡
2、步驟三:於現場,以現物掌握事實 正確的對策是由現物出發的 照相 做抱怨速報 探求原因(Spec., Tolerance, Process ,Equipment) 打聽事故狀況以採聽證據(Listen ,Watch and find Facts) 在現場安排因應措施 (Short term and long term Solution) 儘可能趕快處理 (Be active) 不可以金額的多少來判斷抱怨,重大抱怨之處理,步驟四:與客戶之協商處理與對策 是否由自己一個人來做(Personally or Teamwork) 是否需要別人的支援 (Other backup solution) 是否需上
3、級的確認與承認 (Approved then released) 處理的時效 (Time bounded) 不逃避責任 (Allow mistake) 向公司內外相關之部門聯絡(Notice to all responsible units and persons) 現物與記錄送給相關部門(CAR and problem log filing),若抱怨處理有可能擴大或需延長時,請發揮企業真正的精神,經營階層者親自到現場,別完全委給擔任者 不逃避困難,別使對方懷疑企業的誠意 互相的聯絡,報告要密切緊密 將預測看法說明 準備替代品/方案 決定最終之抱怨負責人 結合整體力量 將抱怨處理品指定為特急品
4、 投入設計技術,資材,生產部門的專家 一小時也好,趕快修復,重大抱怨處理後,一些採取轉禍為福的措施,別將暫時的處理作為結束 第二次的對策失效是不允許的 先將對策除告知苦主 別忘記對其他使用者之對策 將處理的內容聯絡顧客與其他用戶之代理商 事後之關照要確實 苦主是否滿意,加以調查(電話,訪問,信函等),打破同業之不利宣傳 寄出致歉函即對策內容 以妥善的服務,使對方心服口服 抱怨發生前修復是當然的事 若以金錢,不如以心來服務,額外服務是永遠有必要的 指示未來若再有類似之抱怨發生時之處理方法 時常點檢,報告有無異狀 經費負擔要公平,不要貪小便宜,重大抱怨處理後,一些採取轉禍為福的措施,抱怨處理之總結
5、事項要落實,為避免同樣的抱怨再發生,請確認 對策品之標示是否妥當 回收品之處置是否圓滿處理 完成的抱怨改善對策是否建檔 設計圖,材料變更,或作業改善之處置是否完畢 計算抱怨費用並加以檢討 是否向上級報告抱怨已處理完畢 是否聯絡業務擔當之處理方向,處理抱怨之基本動作,是否已掌握下列準備動作: 已把握住現狀嗎? 已與相關人等聯繫? 是否已報告上級? 是否已帶著對策(緊急對策)趕往現場? 是否已採取同樣類型之預防措施?,處理抱怨之基本動作,面對顧客之抱怨時,是否已治癒心理的不滿? 不論對方對錯,你/妳已經道歉了嗎? 已經採取貫徹全面受理的姿態嗎? 已經在現場確認現物了嗎? 是否有照片或已有現品在手? 是否已提示對策並獲得對方認可呢?,苦主是否已變為忠實的顧客?,已訂妥根本之對策,是否有效? 抱怨處理是否已在最短時間全力以赴? 顧客的滿意感是否回復,並被確認? 損害處理,減價,退貨,或扣款等要求是否已被處理? 是否已表示十二萬分最誠摯的歉意? 交易量是否增大,是否有接受顧客新的介紹?,抱怨後,是否已收到改善的建議?,是否聽了同產品用戶的意見? 是否檢討了法規上之必要措施? 根本的改善對策,是否已付諸實施? 對競爭者的對策以及代理商之對策是否妥當? 是否確認抱怨處理已經完成?,
