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1、深圳市华为技术有限公司公公 司司 文文 件件华为司发【xxxx】xxx号 签发人：任正非 以客户为中心的营销业务模型（以客户为中心的营销业务模型（VerVer 1.01.0）一、目的：一、目的：通过对营销系统围绕客户各项业务的分析，明确营销系统以客户为中心的各项业务的定义，工作输出以及相关的执行者、协助者和监控指导者。指导营销系统以客户为中心开展工作。二、以客户为中心的营销业务模型二、以客户为中心的营销业务模型1. 以客户为中心的营销业务模型分为四大业务：客户关系，市场，销售和服客户关系，市场，销售和服务务 1.1.客户经理对外代表公司组织、监督、实施上述业务，对内代表客户直接向公司反馈客户对
2、公司的意见。客户经理直接归属办事处管理，所反馈的客户意见可以直接传递至客户代表管理处。2. 客户关系工作1) 客户关系工作业务组成图 1)1)2) 客户关系工作业务组成描述工作业务组成描述A. 客户意见直接反馈业务描述：将客户反馈的各种意见直接反馈到公司管理层，接口部门为公司客户代表管理部业务输出：客户意见反馈单主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为公司客户代表管理部，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向办事处主任、行政助理汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报B. 客户关系评估与分析与分析业务描述：对行业客户群
3、的整体与个体进行客户关系的分析、评估；并对我司与政府等机构的公共关系进行评估与分析，寻找客户关系和公共关系改进的方法业务输出：客户关系评估与分析报告主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报C. 客户关系规划业务描述：对客户关系的发展和改进进行策划和拟定工作计划业务输出：客户关系改进策划及实施计划主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术
4、支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报D. 客户关系改进燌 建立新的客户关系业务描述：不断寻找新的客户，并与之建立联系主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报煥 改进已有的客户关系业务描述：对于存在的客户关系实施改进主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：
5、客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报客户关系改进业务输出：客户关系改进策划报告和实施计划执行情况总结，客户拜访报告3. 市场工作1) 市场工作业务组成图 1)1)2) 市场工作业务组成描述A. 市场信息收集与维护业务描述：收集客户信息，竞争对手信息，产品信息，区域市场信息，融资信息等市场信息，及时更新和维护市场信息数据库，为市场分析和决策提供基础数据和资料业务输出：准确及时的市场信息主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产
6、品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报B. 市场策划a. 市场分析燊 客户分析业务描述：通过对用户现有设备和建设计划；对所处区域的宏观经济环境，客户投资重点和方向；当地融资特点；以及客户自身的经营状况，决策链和决策模式的了解和分析，分析客户的业务需求、商务需求以及达成需求的程度主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报煥 竞争对手分析业务描述：通过对竞争对手在该市场上的客户关系，市场情况，服务，人员配
7、备等信息的了解，分析在特定市场上竞争对手的战术、战略、优势和劣势主要责任人：客户经理协助人：产品经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报煥 公司自身分析业务描述：通过对公司实力、网上应用情况、客户关系等的了解，结合目标市场情况，从技术、客户关系、商务等多个方面分析我司的优势和劣势主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报b. 确
8、定市场机会和目标业务描述：发现我司在领域（客户群、产品、区域）的市场机会及与之相关的业务目标主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报c. 市场策略熢 产品策略业务描述：确定各产品在目标市场上的产品推广及技术宣传，销售渠道等策略主要责任人：产品经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处产品副主任，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：产品经理向产品副主任汇报，客户经理向销售副主任汇报煥 服务策略业务描述：确定对目
9、标客户有针对性的服务计划和行为主要责任人：区域维护经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副主任汇报煥 商务策略业务描述：确定目标市场环境下达成业务的商务条件主要责任人：客户经理协助人：产品经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报市场策划的业务输出：区域市场策划报告C. 市场推广a. 技术宣传业务描述：技术交流，技术渗透，通过及时、定时的技术交流和宣传是客户了解和认可我司产品业务输出：技术研讨会，技术推
10、广会策划与总结报告主要责任人：产品经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处产品副主任，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：产品经理向产品副主任汇报，客户经理向销售副主任汇报b. 样板点建设业务描述：在我司产品有代表性的实际应用点，建设良好的设备运行环境，进行相关宣传，准备好接待流程和相关环节业务输出：样板点建设规划和评估报告主要责任人：客户经理（办事处级），产品行销部（公司级）协助人：产品经理，区域维护经理管理者第一监控人是办事处销售副主任（办事处级样板点建设）、公司（公司级样板点建设）；其他监控人是办事处产品副主任（办事处级），公司（公司级）汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品行
11、销部向公司汇报，产品经理向产品副主任汇报c. 考察公司及样板点业务描述：邀请客户考察公司和样板点，增强客户对我司的认同业务输出：公司、样板点考察策划与总结报告主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报d. 交流研讨会业务描述：组织举办各类交流研讨会（如管理研讨），增强客户对我司的认同，与客户建立更密切的伙伴关系业务输出：交流研讨会策划与总结报告主要责任人：客户经理协助人：高级客户经理管理者：第一监控人为办事处销售副主
12、任，其他监控人为各客户群系统部汇报关系：客户经理，高级客户经理向销售副主任汇报e. 广告、展览业务描述：公司产品发布，形象宣传，展览等活动业务输出：媒体广告，展览会策划与总结主要责任人：广告展览部协助人：各客户群系统部，各产品行销部管理者：监控人为公司f. 融资推广业务描述：向客户介绍、推广各种融资方式和操作方法，使客户接受和采用新的融资方式业务输出：融资推广策划与总结报告主要责任人：市场财经部业务经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为市场财经部区域经理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报g. 服务宣传业务描述：向
13、客户宣传我司的服务政策，推广服务收费业务输出：服务宣传策划与总结报告主要责任人：区域维护经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副主任汇报4. 销售工作1) 销售工作业务组成图 1)1)2) 销售工作业务组成描述A. 销售业务管理a. 销售业务计划管理业务描述：根据公司总目标和市场情况制定针对客户的具体销售、市场进入，技术支持等目标计划；并及时统计计划完成情况业务输出：销售计划与完成情况报表，回款计划与完成情况报表，市场进入目标计划与完成情况报表，技术支援收费目标计划及完成情况报表等主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理，市场财经部业务经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任、技术支援助理和市场财经部区域经理汇报关系：客户经理向销售
