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1、酒店员工心理与 管理,主要内容任务一 酒店员工的职业心理素质 任务二 酒店员工的压力管理 任务三 酒店员工的激励,酒店员工的职业心理素质,一、良好的性格 1. 充满乐观与自信 2. 对人礼貌热情 3. 为人真诚友善 4. 心胸豁达，善解人意,酒店员工的职业心理素质,二、积极的情绪情感 1. 保存良好的情绪状态 2. 要有正确的情感倾向性 3. 要有深厚持久的高尚情感 4. 学会自我调节情绪,酒店员工的职业心理素质,三、坚强的意志 1. 自觉性 2. 果断性 3. 坚持性 4. 自制性,酒店员工的职业心理素质,四、出色的能力 1. 敏锐的观察力 2. 良好的记忆力 3. 高超的交际能力 4. 熟
2、练的服务技能,压力管理的策略,压力的 危害,什么是 压力,压力的心理模式,压力的 积极作用,目 录,酒店员工的压力管理,压力管理的策略,压力的 危害,什么是 压力,压力的心理模式,压力的 积极作用,目 录,什么是 压力,压力是什么？,压力是由于事件和责任超出个人应对能力范围时所产生的焦虑状态-压力研究专家Richard Lazarus,压力就是负荷超载,早晨上班， 你经常乘坐的那路 公交车迟迟不来,A：继续等待，可以等到车，但也可能会迟到,选择总是伴随着内在的心理冲突，给个人带来压力感受。,面临选择,B：避免迟到，坐出租车，但要付出额外费用,你面临 的选择,公司员工,公司部门经理,面临改变,面
3、临选择,1压力是环境要求你作出选择或改变时的个人感受,面临改变,事件的不确定状态 忐忑不安,2压力是对未知事件悲观解释的结果,中午到我办公室来，谈谈你的工作。,工作表现出色得到上级赞许 增加责任或提高薪酬,工作出了差错要挨批？,压力,3压力是持续不断的精力消耗心理衰竭（burnout）,你已经连续不断地工作了8个 小时，真想立刻就下班回家休息。 但是，面前还有不少顾客排着队， 你不能走。于是，你感到心烦、不满、压 力重重,日复一日持续不断的体力和心理付出，消耗着你的热情、耐心和工作动力，最严重的情况下就会出现心理衰竭。,burnout,情绪衰竭,感到虚弱、紧张、麻木，生理上的不适感，感到自己“
4、蜡烛燃尽”，对工作抱“抵制”态度。,自我感丧失,对周围人非常冷漠，疏远，不关心。,个人能力下降,感到无助、绝望、愤怒，工作表现差，并因此损害了自尊，急于换工作或改变职业。,心理衰竭的 特征表现,心理衰竭状态的人，就像一个不断往外倒水的杯子,心理衰竭最容易出现于需要更多感情投入、与直接帮助人有关的职业当中，如医疗、教育、服务、警察等。,4压力是面临威胁时的本能反应,顾客的不合理 要求、负性情绪 发泄在你身上,冲击你对于自尊 的需要和自我评 价 ，引起挫折感,挫折是强烈愿望受到阻碍后产生的内心体验,当愤怒的情绪占 主导时，就会引 发对障碍物的攻击,攻击行为转移,酒店员工的压力,1. 来自顾客。酒店
5、是服务性行业，在“顾客永远是对的”、“顾客至上”这些行业口号 2. 来自工作本身。内容枯燥、单一，时间久，任务量大的特点，这样重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦，让员工压力倍增，迅速产生疲劳、厌烦的情绪。 3. 内部制度。规章制度，薪酬福利,压力管理的策略,压力的 危害,什么是 压力,压力的心理模式,压力的 特点,目 录,压力的 积极作用,1压力给生活带来乐趣,如果人为减少外界刺激，会发生什么结果呢？,为维持正常的状态，人们需要一个最低水平的刺激输入。,贝克斯顿（Boxton）在美国麦吉利大学所做的感觉剥夺研究，募集了大学生志愿者作为参加实验的人。志愿者每天躺在床上睡觉，并有每天20美
6、元的酬劳。他们可以自己决定何时退出实验。,感觉剥夺实验,感觉剥夺实验,实验结果,大多数被试在实验开始后2436小时内要求退出，没有人坚持72小时以上。,实验过程,睡觉,厌倦、不安,制造刺激,出现幻觉,唱歌 吹口哨 自言自语,？,研究人员认为：维持大脑觉醒状态的中枢结构网状结构需要得到外界的刺激以维持一个激活的状态。当外界接触被阻止时，大脑就即兴创作，自己产生刺激。,感觉剥夺实验,实验证明，生命活动的维持需要一定水平的外界刺激。,互动空间,为什么我们有时候会主动寻求刺激？,惊险游乐项目,婚姻关系,户外探险运动,恐怖片,2环境压力促进人类发展,人的成长和发展就是不断适应环境压力的过程,进化论的观点
7、：有限的资源导致竞争， 而竞争就必然有压力， 发展最快的地区， 压力也最大,学生,青春期,2环境压力与人类发展,个体的一生发展，在每个 阶段都需要应付新的要求。 没有压力，就没有成长,婴幼儿,成人,结论：压力是无处不在、不可避免的，也是必要的 。,压力管理 的策略,压力的 危害,什么是 压力,压力的心理模式,压力的 积极做哟,目 录,压力的危害,心跳加快呼吸急促血压升高满头大汗肌肉紧张吃不下饭睡不好觉身心疲惫,心慌胸闷，常常叹气高血压多汗偏头痛、颈椎痛慢性胃炎、胃溃疡失眠、多梦、恶梦压抑、神经衰弱,老虎,严重的压力是猝死最潜在的危险因素,2004年4月8日晚，54岁的爱立信中国总裁杨迈在健身房
8、因心脏骤停突然死亡2004年4月19日的凌晨，60岁的麦当劳公司首席执行官吉姆.坎塔卢波因心脏病突发猝死,在压力阶段， 血流中的胆固醇水平升高。 长期的压力削弱免疫系统功能， 导致对疾病的易感性， 包括：,癌症,1、胃病与压力关系密切,一、压力对身体的影响,压力引起消化功能紊乱： 胃病、消化不良、便秘等。 溃疡、间歇痉挛以及类似 肠胃疾病都直接与因压力 荷尔蒙皮质醇引起的酸度 的提高有关。,Aimee_Fang 生前照,Aimee_Fang的微博页面,压力越大时，颈椎越痛？ 压力减轻时，疼痛减轻？,为什么,2、颈椎病与压力关系密切,3、心血管疾病与压力关系密切,高血压,冠心病,心绞痛,1、压力
9、过大容易导致消极情绪,心情低落,高度紧张,二、压力对心理健康的影响,2、压力过大导致情绪不稳定,3、压力过大导致精神颓废,4、压力过大易致心理障碍,焦虑症 强迫症 抑郁症 ,1、压力过大导致兴趣活动减少,不愿出门活动,对家人冷漠,三、压力对行为的影响,2、压力过大易致成瘾行为,疯狂购物,化悲痛为食欲,抽烟,喝闷酒,工作积极性下降：迟到，早退，缺勤，辞职 工作责任心下降：工作质量下降 工作态度变差：服务质量下降 潜能得不到发挥：创造性下降,1、压力过大导致工作质量下降,四、压力对组织机构的影响,2、压力过大导致企业成本上升,缺勤率增加：用工成本增加 离职率增加：招聘成本增加 工作效率低下：生产成
10、本增加 责任心下降：事故发生率增加 极端事件发生：影响企业声誉,唠叨？ 暴饮暴食？ 疯狂购物？ 抽烟？ 喝闷酒？ 吸毒？,面对压力如何是好？,压力管理的技巧,压力的 危害,什么是 压力,压力太大怎么办,压力的 特点,目 录,压力的心理模型,压力是一种 心理感受,是否有应对的能力和足够资源,1. 压力是个人对环境事件意义的评价结果,压力反应,环境,是否有关,是否构 成威胁,否,过滤,否,过滤,是,是,是,过滤,否,2. 压力与个体差异,上大学，对成绩优秀、家 境良好的学生是一件喜事，而 对于一个贫困的农民孩子来说， 就是极大的压力事件 。,环境事件是否构成压力，威胁有多大，不同个体存在很大差异
11、。,压力是一种 心理感受,寒门之子考上大学无钱老父服毒自尽 几千块钱的学费难倒了考上大学的徐州贫困学生姚以东，而多病的老父亲在无力支付儿子学费的巨大自卑感下无奈服毒自尽。,新闻报道,压力是一种 心理感受,女儿考上大学 贫病父亲自杀 因筹措不到女儿上大学的学费，父亲饮农药自尽,新闻报道,压力是一种 心理感受,3. 压力的结果既可以是正面的，也可以是负面的，取决于个人能否成功应对,高难度的 工作任务,应对 成功,应对 失败,正面影响： 能力提升； 自信心增强； 情绪愉快； 期待更多挑战,负面影响： 挫折感 自信心降低 情绪低落 害怕再次遇到挑战,压力是一种 心理感受,压力管理的技巧,压力的 危害,
12、什么是 压力,压力管理 的目标,压力的 特点,目 录,压力管理 的策略,邓秀良2006-2012 微博： 不熟悉的人：专业人士 自己：与自己对话，写压力日记,跟谁倾诉？,互动空间,学习记录压力日记,在时间栏填写压力事件出现的时间，具体到小时,“事件/情境”栏内填写压力事件发生的起因与经过,“当时个人感受、想法”栏内填写自己当时对整个事件、对当事人的感受，并对这种感受的强烈性进行评估，比如“我觉得他非常讨厌”，“我在50%程度上是这么认为的”代表你对他的讨厌程度属于中等；而“我在80程度上是这么认为的”则代表你认为这个人真的属于比较讨厌的类型，这件事更是一个导火索。请如实填写真实感受，不要顾忌太
13、多，你填写的压力日记仅供你个人使用。,你如果还有什么想记录的请填写在“备注”栏。,“当时的反应”栏目中填写你当时的各种生理、情绪及行为反应，并对自己的压力水平进行评估：压力水平评估用数字表示，0为压力水平最低，100为最高。,填写事件最后的处理或发展结果,记录事件解决的结果或结束时的状态，并再次对事件结束后自我状态、压力水平进行评估。,压力日记,2、用声音宣泄,用力吼,使劲飙,印度警察，大笑减压,2、用声音宣泄,印度的“笑声俱乐部”,深圳的“爱笑俱乐部”,重庆的“笑声俱乐部”,3、用眼泪宣泄哭吧哭吧,男人哭吧不是罪,哭是不是女人的专利,4、用肢体宣泄运动,香港“枕头大战”,美国“枕头大战”,家
14、庭关系,同事关系,朋友关系,三、建立良好的人际关系,人生， 总会面临很多选择； 有一些压力， 就是因为难以选择。,四、学会舍得,进，固然需要努力； 退，更需要智慧用心； 取舍之间，彰显智慧。,1、宽容是一种美德,“宽容，是一种美德。”-CCTV公益广告,五、宽容与感恩,2、学会感恩,合理安排自己的时间 平衡工作与生活,第一优先 紧急而且重要的,第二优先 不紧急而但重要的,第三优先 紧急但不重要的,第四优先 不紧急也不重要的,六、平衡工作与生活,工作的目的是什么？,快乐,乐,快,快乐是目标 更是一种过程 不要忘了为什么出发,酒店员工的激励,激励的原则：明确性、时效性、正负结合 激励理论：需求层次理论、双因素理论、期望理论 应用：,激励在酒店管理中的运用,提供良好的工作环境 建立完善的激励制度 提供酒店管理者的自身素质和领导能力,激励机制,激励时机 激励频率 激励程度 激励方向,谢谢大家,
