DDI服务要诀-与众不同的服务技巧

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1、服务要诀 与众不同的服务技巧,1.优秀服务循环 2.满意与忠心的顾客 3.顾客需要什么 4.服务的基本原则 5.提供反馈 6.服务要诀,课程大纲,在此课程所学的技巧将有助于：,与顾客、公司内部的伙伴及其他人更有效地工作。 使顾客感到愉快并愿意合作。 提供卓越的服务、以维系顾客。 在各种状况下，针对不同的顾客选择最佳的服务方式。 留意向顾客说明所有重要的细节。 在服务顾客时，能有信心地处理问题、突发事件。 以有效的解决方案迅速回应顾客要求。 以不影响顾客情绪或自己情绪的方式协助不满的顾客。,优越服务循环,身为服务人员，你是机构内与顾客接触最多的服务人员之一。你能否满足顾客大部分需要，决定他们是否

2、会再度惠顾。再度惠顾是贵机构成功的基本要决，也关系到你个人成功及身为服务人员的满足感。,1.优秀服务循环 2.满意与忠心的顾客 3.顾客需要什么 4.服务的基本原则 5.提供反馈 6.服务要诀,课程大纲,满足和忠诚的员工,感到满足的服务人员能乐在其中，并承诺要把事情做好。基本上，他们愿意任职于具有强烈服务文化的机构内；他们使顾客满意的努力会受到鼓励、支持及嘉许。这样的机构重视顾客的满意程度，并且身体力行（”walks the talk”）。 身体力行的典型例子就是提供员工机会发展专业才能，因此也就更愿意留在工作岗位上汲取有助于未来成功的经验。换句话说，机构就能留住他们。,满意的顾客,满足而有经

3、验的服务人员具有高度的动力、技巧和知识，使他们更能够为他们的顾客创造价值。他们了解每一位顾客都具有独特需要，因此不但会努力满足那些需要，而且还会尽可能超越顾客的需要。,满意的顾客,无论你的工作职责是什么，你都会遭到此类的顾客： 花钱购买贵公司产品或服务的顾客或企业。 仰赖你协助完成工作的组员。 仰赖你提供资讯、资源或物料的内部伙伴 机构内的其他人或团体。 即使你无需对外联系顾客，你还是要与同事沟通互动。因此你愈有效地达成这些人的需 要并提供内部服务他们就能愈有效地达成或超越外部顾客的需要。,忠心的顾客,忠心的顾客是那些感到非常满意并且再度惠顾的顾客。你必须不断地达成或超越他们独特的需要才能赢得

4、顾客的忠心。这种服务使他们觉得受到特殊待遇，因此能创造一种密切关系，使顾客相信你和贵机构也很独特，好比说你会为了达成他们的需要，而做一些竞争对手无法或不愿意做的事。,忠心的顾客,较容易服侍，因为他们预期会得到良好服务。 较容易原谅你所犯的错。 了解贵机构的产品、服务和处理方式，因此不必对他们多做解释，便能够迅速有效地达成或超越他们的需要。,成功的业务,忠心的顾客除了有上述的好处之外，贵机构也从这样的关系中获益。忠心的顾客在成功的业务中扮演关键的角色，因为他们提供稳定的业务及利润来源。忠心的顾客也比较划算：研究显示一个机构要鼓励既有顾客再度惠顾所花的成本要比吸新顾客来得少。,成功的业务,另一项度

5、量业务成功的标准是市场占有率，也就是机构在所有潜在顾客中占有的比例。一般满意的顾客可能会转而与竞争对手往来，但对于忠心的顾客来说，这可能性是比较低的。因此一个机构所拥有的忠诚顾客愈多，其市场占有率也就愈稳定。所以忠心的顾客有助于创造稳定而有利润的机构。,生生不息,成功的机构会主动在员工身上投资，使员工感到满足并凝聚向心力。例如，贵机构透过举办这项研讨会，在你们身上投资，使你们的专业才能得以发展。你在这里所学的技巧将有助你提高你对工作的满意程度，与顾客更有效地工作，才能对贵机构有所贡献，并持续地对你个人的发展创造玄机。 身为服务人员，你不但在优越服务循环中举足轻重，并能够从争取满意及忠心的顾客所

6、作的努力中获得回馈。,1.优秀服务循环 2.满意与忠心的顾客 3.顾客需要什么 4.服务的基本原则 5.提供反馈 6.服务要诀,课程大纲,顾客要什么？,每位顾客都有两项基本需要个人和实际的需要。你的顾客所认定你所提供的服务品质，端赖你能如何满足这两项需要。想要满足顾客，你就必须达成或超越个人和实际需要。而要争取顾客的忠心，则必须持续不断地超越竞争对手才行。,个人的需要,你要让顾客觉得你能提供舒适的服务，关心他们及他们的业务，并对你的能力感到有 信心。千万不要使他们觉得受忽视或难为情，或仿佛他们干扰你。简言之，个人的需 要包括一切顾客所想要的舒适服务及感觉。 个人的需要包括： 觉得受重视、尊重、

7、重要及特别遭遇。 觉得有人聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心。 能参与对他们有影响的处理过程及决策。,实际的需要,当你迅速有效地决定顾客希望你提供的产品或服务，并采取适当的措施满足顾客的需要时，你便满足了他们的实际需要。实际的需要包括： 问题获得解决。 查资料或询问问题。 取得产品或服务。 执行任务时能获得协助。,练习：辨别顾客需要,指示： （请先聆听你的同伴，然后采取下列行动：） 找出同伴的一项个人需要及一项实际需要。 在下列两栏中，分别在最能描述各项需要的方格中打勾。（若你的同伴描述表列以外的需要，请在最后一个方格旁写出来。）,个人和实际的需要,实际却不友善的制造商,一家玩具店的经理

8、预计一批玩具在周四早上会送到，但是到了周四下午，货还没送到。于是这位经理开始紧张起来，因为周五就要举办一场周年最大的特买促销活动，而以往这场活动每年都能带来一大笔收益。 因此这位经理决定打电话给制造商的订货中心查询延迟的原因，有一位服务人员解释说他订的货前一天就已经装上卡车送走了。于是这位经理就问服务人员能否提供进一步资料，而她居然以冷淡的语气回答：先生，货运工作是由承包货运公司负责的，所以我没办法再提供更多资料。接着他询问那家货运公司的名称，但她解释有许多的零售商都订货要做类似的促销，所以她也不清楚。,实际却不友善的制造商,这位经理解释情况很紧急，他已经在当地各报纸、广播节目及电视都上了广告

9、。明天早上店里就会挤满要买这些玩具的人，所以那批货今天一定要送到！ 先生，那位服务人员回答：我确定当初订货时就告诉过你，我们无法保证货会何时送达，因此你当初应该早点订货才对。 她的说法好像他才应该为货件运送延误这件事挨骂。当时他愤怒地挂上电话。 几分种后，当他还在想下一步该怎么做时，这位服务人员回电了。她说她找到货运公司的名称并打电话询问了这批货的状况：载货的卡车坏了；但是有另一辆卡车接手运送，两分钟内就会送达。 有了这此经验，这家玩具店经理便减少向这家制造商的进货量。同时他转向另一家更廉价产品供应商进更多的货。以上的故事告诉我们，有效的服务以为着要同时兼顾顾客的实际需要和个人需要。,顾客拥有

10、选择权,通常顾客有权在众多业务往来对象以及多样的竞争产品和服务中做选择。当顾客面临类似产品和服务时，取决的标准往往在于销售者的服务方式。因此当你使顾客感到和你作生意很舒服时，他们就较有可能再度惠顾。,满足个人需要的技巧,提供能满足或超越顾客个人需要的服务意味着要使他们感到受重视、被了解并参与其中。因此若要满足这些需要，就必须有效运用下列三项基本原则： 维护自尊，加强自信。 专心聆听，用心回应。 征求意见，鼓励参与。,1.优秀服务循环 2.满意与忠心的顾客 3.顾客需要什么 4.服务的基本原则 5.提供反馈 6.服务要诀,课程大纲,先做喜欢做的事，然后再做不喜欢做的事 先做自己想做的事，然后再做

11、別人交代的事 先做紧迫的事，然后再做不紧迫的事 先做易于完成的事或易于告一段落的事，然后再做难以完成的整件事或难以告一段落的事 先做自己所尊敬的人或与自己有密切的利害关系的人所拜托的事，然后再做自己所不尊敬的人或与自己没有密切的利害关系的人所拜托的事,然而人的天性与偏好,维护自尊，加强自信,维护自尊，加强自信意味着，使他人觉得自己不错。要尊重顾客，使他们感到受重视。由于顾客是贵机构的命根，你一定要清楚地记住他们重要的一言一行。因为唯有令顾客感到受重视，顾客才会对他们所得到的服务感到满意，而考虑再度惠顾。,维护自尊，加强自信,为什么要维护自尊，加强自信？ A精神需求；自尊的维护可以建立良好的上下

12、级工作关系，得到重视能提高员工的动力 B生理需求（杏仁体：杏仁体作用：风险判定和情感判定） 自尊是个人的需求，每个人都需要自尊，自尊不能伤害 DDI经过跟踪观察证明是有效领导力的关键因素,维护自尊，加强自信,何时做？ A取得成就时： B好的观点和想法； C对方不自信时； D做错时 KP1的关键行为： 关注事实 澄清动机 尊重与认可,维护自尊，加强自信,称呼顾客的名字。 表示你对顾客的谢意。 称赞顾客的成就和努力。 适当赞美。 明确而真诚地赞美顾客或招呼。 小心谴词用字，以免伤及顾客自尊。,维护自尊，加强自信,维护自尊，加强自信并非： 做不实的陷媚。 不真诚。 只为求达到目的而不赞美。 籍由诋毁

13、另一个人来讨好对方。,剧本：维护自尊，加强自信,Robert: 老婆,麻烦你帮我移动一下沙发好吗? Catherine: 等一下-我正在和水务局的人讲电话(对电话)不好意思,言归正传.我们已尝试把水关掉,但我不断转动水阀还是没办法关掉水源.现在还在漏水.我无法相信我们的沙发稍微碰一下会造成这么大的损害。 Debbie: 我们通常易于低估像沙发这类重物的力量。当你看到底下室积水时，你关掉其他公共设施了吗？（慎用言辞） Catherine: 我们把室内的主要设施关了。 Debbie: 很好，您的脑筋转得很快。现在，如果水淹到了气体燃料装置，指示灯可能会熄灭并释出气体燃料。因此，我建议关掉这些装置。

14、（适 时赞美） Catherine: 我先生马上就去关气体燃料。关于漏水，你能马上派人来关掉水源吗？,剧本：维护自尊，加强自信,Debbie: 我会马上办。我需要先让你知道，我们没办法修理你家里的水阀，但你可以查阅电话薄中修理水管类，可以找到在你家附近做水管维修的技工，他们能提供紧急服务。 Catherine: 不是你们负责的吗？ Debbie: 有时候的确很难了解这样的分工。幸好这只是个简单的修理工作，不会花太长的时间。 （慎用言辞） Catherine: 好吧，听起来还好。所以，你何时能派人来关掉水源？ Debbie: 请您稍等一下，我看看到底服务人员何时能到您那儿。我马上回来。Cathe

15、rine: 谢谢。（对Robert说）好啦，终于有点进展了！,剧本：维护自尊，加强自信,Susan: 我找不到和这一样的沙发我已经查过这个地区所有的店面和仓库,就是没有像这款一样的。 James: 我知道你已经试了整个早上,一定很气妥.(回应事实和感受)(一段时间后) Susan: (请电话) 非常感谢你.(对着James)太好了!我终于在中区的商店找到这样的沙发了. James: 真好!花了这么多时间去找,总算没白费.你一定觉得很开心!(回应事实和感受.) Susan: 是啊.谢谢.现在,真希望不必叫Overland Express 送货. James: 我明白你的意思.他们的办事效率的确很

16、差.(回应事实和感受),仔细聆听, 善意回应,什么叫同理？ 理解某人感受-感同身受 同理不等于同意对方观点 同理只等于理解对方感受 何时同理？ 有强烈情绪时即愤怒、沮丧、不情愿等等， 想倾诉时。 例：我昨天在公交上丢钱包了 你会怎么回应？（一旦丢了钱包的确让人烦恼）（哎哟，你真的好可怜啊）,仔细聆听, 善意回应,为什么要同理？ 为让他人倾诉、为抚平情绪、求得认同。 缓和情绪 汉密尔顿的故事 觉得被理解与倾听 觉得被信任与尊重 同理是理性的回应，自己不带任何情绪；同情是感性的，自己情绪也感受其中。同情有认同事实的意思，与同理不完全相同。,仔细聆听, 善意回应,具有同理心的回应必须 表示你倾听并已经理解他们的相关感受及其原因 包容事实及感受 善意回应 对所表达的行为或感受有适当的回应,仔细聆听, 善意回应,如何做到？ 说出他人的感受 两招： 语言上，你看上去感受；我非常理解你的感受； 动作上，点头，只认同感受；轻拍 注意：同理后要专注事实，或者要认清动机，人家是不是想倾诉，不要说只顾说自己的感受自己的事情。 销售员: 我请求你们放行这个订单吧， 你知道吗客户等到现在都发火了! 物流经理: 我非常理解你被客户催促的感觉。(表述别人感受). 让我们一起想想有什么变通的方法来解决现状（专著事实）。,