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1、优质护理服务,本次讲课内容 创建优质护理服务的背景； 优质护理服务的内涵； 优质护理服务的内容； 如何开展优质护理服务； 优质护理工作开展范例。,创建优质护理服务的背景,护理实践：护理工作缩水专业定位发生偏差,护理工作的专业定位,目前全国大多数医院护理工作现状,辛辛苦苦干别人的活，没有自己的专业；,学历高了、职称高了 、年资高了，不愿留在病人身边,行业不满、病人不满、护士自己也不满,病人得不到需要的护理,现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？,2011年全国优质护理服务示范工程,主题：夯实基础护理，提供满意服务,优质护
2、理服务的实质,落脚点：履行护士职责。 切入点：改革护理模式：责任制护理 关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性,优质护理服务的内涵,优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。,优质护理服务的内容,照顾患者使患者满意（提升护理质量） 协助治疗使医生满意（患者病情观察） 健康指导使社会满意（专业技术提升） 协调沟通使医院满意（社会效益提高）,如何开展优质护理服务,指导思想,具体方面,1 仪表,衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自
3、然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象,1 态度,语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题,2 主动性,有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的 现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视 病人，不需要病
4、人按呼叫器，实行了优质护理服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗”优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。,3 细 节,细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容一个温馨的问候 而不是生硬的话语病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。,4 住院环境,布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新 安静舒适 ：控制病房的噪音（患者家属和护士） 设备的
5、维修：1）定期检查2）发现时尽快维修 卫生员：1）戴手套去病房内收垃圾推门时，摘手套2）进病房时，请敲门征得患者同意3）收垃圾时，动作要轻，以免影响患者休息,5 预见性,护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。,6 健康宣教,（1）宣教的内容 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等 进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性 为了更好地做好
6、宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。,6 健康宣教,（2）使用的语言 语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力 微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通 语言的正确性,6 健康宣教,（3）宣教的技巧 患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像
7、（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导 找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教,7 业务能力,扎实的理论基础 丰富的临床经验敏锐的判断能力娴熟的操作技能,8 患者的满意度,优质护理服务工作 范例,入院护理,建立良好的护患关系 1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良 好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。 4 了解病人的
8、主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。,晨间护理,1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病号复及手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度)。必要时协助患者洗漱、喂食等。 3 检查各管道固定情况，治疗完成情况。 4 晨间交流：询问夜间睡眠，疼痛，通气等情况，了解肠功能恢复情况，患者活动能力。,晚间护理,1 整理床单元，必要时予以更换。整理、理顺各种管道、健教。对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。 2 对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安
9、静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。 3 病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人。 4 适当关小门窗，注意温差变化。,饮食护理,1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导、调配、卫生、温度、速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。,卧位护理,1 根据病情选择合适的卧位。指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽。 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。 4 加强安全措施，防止坠床、跌倒。,舒适护理,1 患者每周剪指、趾甲一次；胃
10、肠手术每天协助泡脚1次。 2 生活不能自理者协助更换衣物。 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。 4 经常开窗通风，保持空气新鲜。 5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。,术前护理,1 给予心理支持，评估手术知识，适当讲解手术配合及术后注意事项。 2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。 3 如需要给予备皮。 4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。,术后护理,1 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。 2 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。 3 密切观察病情变化并做好
11、记录，如有异常，及时汇报医生。,患者安全管理,1 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道。 有输液巡视卡并及时记录。 2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。 危重病人使用腕带。 3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。 4 全程健康教育。住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。,出院护理,1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间，发放爱心联系卡)。 2 听取患者住院期间的意见和建议；护送患者至电梯口；做好出院登记。 3 对患者床单元进行消毒。,谢谢聆听！,
