物业培训

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1、住宅物业服务规范,范围 规范性引用文件 术语和定义 基本要求 服务质量分级,范围,本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。 本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。,规范性引用文件,GB 50096 住宅设计规范 GB 50180 城市居住区规划设计规范 DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范 物业服务企业资质管理办法 物业管理企业财务管理规定 山东省物业管理条例 山东省住宅物业服务收费管理办法,

2、术语和定义,物业服务企业：依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。 业主：物业的所有权人。 物业使用人：物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 特约服务：物业服务合同约定以外的服务。 急修：对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。,基本要求,应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： 具有符合物业服务企业资质管理办法要求的资质 有委托方提供的服务场所； 配备满足服务需要的设施设备； 服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。,提供特约服务的，公示特约服务项目

3、、服务流程及收费标准等；有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。,物业服务人员应符合以下要求,具有良好的职业道德； 管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； 进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗； 统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； 定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。,物业服务企业应建立完善 的规章制度,物业服务方案； 岗位职责、工作流程及服务规范； 内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。,财务管理应符合以下要求,

4、物业服务费和其它费用收支应符合物业管理企业财务管理规定、山东省物业管理条例、山东省住宅物业服务收费管理办法等相关要求； 对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行； 为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； 规范操作，账目清晰。,档案管理基本要求,物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。 技术档案主要包括： 工程竣工验收档案； 项目竣工综合验收档案； 物业承接查验档案； 其它资料。,日常档案主要包括： 设施设备管理档案； 装饰装修管理档案； 业主或物业使用人档案； 物业服务日常管理文件、记录； 公共

5、秩序维护与管理档案； 应急事件处理档案； 处理投诉档案； 其它资料。,消防管理,协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。 消防安全职责应符合以下要求： 制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材； 制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识；,工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力； 设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度

6、，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗； 建立消防档案，存档备查； 其他依法履行的消防安全职责。,消防安全防范服务,应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求： 与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效； 保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；在消防车道设置禁止占用的明显标志；,定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时消除火灾隐患；巡查、

7、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查；应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作； 水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查； 设有自动消防设施的住宅小区，物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机,构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录； 确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期维修；不得擅自停用自动消防设施； 发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。,服务质量分级,依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量

8、分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。,三星级 综合管理服务,前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。 24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。,对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。能提供3种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接

9、送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。 每年开展2次以上一定规模的社区文化活动。 每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。,房屋管理与维修养护服务,房屋管理制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。,楼

10、梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。 巡查与维修养护物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括： 每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定； 每年检查1次墙体、墙面；,每年检查1次顶棚； 每年检查1次楼梯、扶手； 每年检查1次屋面保温隔热层、防水层； 每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊； 每年全面检查1次楼板、地面砖； 每季巡查1次小区各标识； 每

11、月全面检查1次公共门窗； 每月巡查1次路面、侧石、井盖等； 每月巡查1次围墙；,每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； 每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。 维修服务 在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。,装饰装修管理受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物

12、业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。,装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在35日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在35日内清运。,共用设备设施 运行、维修、保养服务,供配电每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测

13、。配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。,公共照明院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。 电梯电梯设备运行情况每日巡查1次，建立记录。,保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，

14、每年进行安全检测，并在轿厢内张贴年检合格证。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。,给排水 生活供水泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。 水箱、水池每年

15、清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。,水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。雨污水排放 公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。,污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时

16、更换。供热设施 自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务,企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。 每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时对机房和设备巡视1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题,应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。 安全防范设施 物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作： 监控系统，做到： 设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰； 按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；设备出现故障，能及时修复。,门禁系统，做到： 每周巡视1次，保证系统工作正常；门锁、对讲主机检查保养每季1次； 一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。 电子巡更，做到： 调试保养每季1次，保证正常运行； 保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。,