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1、服务培训：怎样赢得宾客的信赖,酒店管理者再三要求服务人员 要善于搞好与客人的关系，善 于与客人交朋友。就是这样说， 实际上做起来还真有一定的难 度。如果客人不消除怀疑的态 度；不与客人建立起一个相互 信任的关系的话，那么与客人 交朋友就成了一句空话。,内容简介,一、仔细聆听让客人说下去,二、从客人的立场上考虑问题,三、对客人的处境表示 理解，并使用有感情色彩的语句,四、迅速的采取行动,五、为客人保守秘密,一线员工,二线员工,工作目标,满足宾客的,需求,使宾客满意,仔细聆听让客人说下去,聆听是建立信任关系的前提,聆听是获得信息的手段,聆听是技巧,金句：不懂的聆听的人没有朋友,聆听,、在聆听的过程
2、重要全神贯注， 在客人讲话的过程中要把 精神集中在客人所讲的话上，眼睛要注视客人，身体稍前倾， 留意客人的每一个字眼，集中精神不受外界的干扰。这时流露出 一种不以为然的态度，客人肯定认为你没有兴趣听他讲话，所以 就不讲了。 、在聆听的过程中要适当做出反应。 如果你听懂了就点 头，听不懂就摇头，只有这样客人才能知道你听的结果。如果只 是呆呆地听客人讲，即不点头也不摇头，客人也发蒙，他不知道 你听的怎样，看到你这样的表情，他肯定没兴趣了。在听的过程 中也可以用“阿、恩、可以、行”，关键是告诉对方你一直在听， 对她的话有兴趣。,3、在聆听客人讲话时要适当提一些问题。 让客人有兴趣继续 说下去，你能提
3、出问题来，客人就很高兴了，只有感兴趣的人才 能提出问题来，比如：是不是旅途累了？是不是需要来点什么？ 这种问题的目的并不是要从客人那里了解什么情况，而是刺激 客人的兴趣，让他很愿意的说下去。 4、要整理客人的话，概括性的复述 客人最高兴看到你这样 做了，客人说完话了，最担心的就是你没有听懂，或者你有没有 领悟到他的意思，把你听到的话复述给客人听，就可以检查你所 听到的和他所讲述的是否一致了，如果不一致，继续谈话，或 者纠正，一致就按照客人说的做。,从客人的立场上考虑问题,不同的立场上又不同的观点,共处同一立场，建立彼此的信任,从客人立场考虑问题应注意的问题,金句：患难之处是知己,从客人立场考虑
4、问题应注意,、掌握好时机 一般来讲都是客人遇到问题或处于不利的局 面的时候，需要你能从他的角度考虑问题，站在他的立场上把问 题处理圆满。客人没有遇到问题的时候，没有必要什么事情都站 在他的角度上，你可以有自己的主见。 、替换角色 一定要把自己换到客人的位置上，才能与 客人有共同的感觉。做出患难与共的效果。如果不站在客人的立 场上，很难有客人相同的感受，即使是做出同情的姿态，也很可 能缺乏真诚，如被敏感的客人侦察到，他肯定不会买你的同情帐。,3、与客人分担压力 站在客人角度考虑问题，目的是为客人 分担压力，寻求客人能接受的解决方法，与客人建立信任。减少 客人的怀疑，容易接受你的善意，对你产生信任
5、。， 4、不要忘记维护酒店的利益 站在客人的立场上考虑问题，实 实在在的替客人着想，并不等于为赢得客人的满意而牺牲酒店的 利益为代价。比如：“客人在买单时提出异议，为了让客人满意， 不让客人买单了”，除了推广酒店特别优惠政策之外的情况，不 应以这种方法让客人满意，在于客人建立关系，既要站在客人的 立场上解决客人的问题，又要保护酒店的利益丝毫不受损失！,对客人的处境表示理解， 并使用有感情色彩的语句,了解客人的处境,询问更多的信息 ，了解更多的心理感受,向对方的意图及价值靠近,添加自己的信息 站在客人的立场上说出你的问题,金句：关键时刻的一句理解的话抵得上平时的千万甜言蜜语,在与客人沟通中 要注
6、意语言的感情色彩,注意用词,注意态度,注意语气,迅速的采取行动,这个行动是为解决客人问题而采取的,在行动之前要先了解客人问题的关键所在。 掌握解决问题的关键方法之后才能行动。,行动要直指结果，即客人问题地解决，让客人满意,金句：行动可以建立信任,任何的语言都没有行动有说服力,、行动可以实现对客人的承诺。任何以语言的承诺但没付诸行 动都等于零，只有以行动履行的承诺才有意义，服务人员在服务 过程中，可能对客人做出某个承诺，这个承诺一定要以行动来完 成，如果不付诸行动就是食言，就失去客人对你的信任。 、行动可以证明服务人员的真诚。服务业是好客的工作，工作 人员看到客人到来，应十分高兴，而客人所希望看
7、到的是真的高 兴，希望服务人员所做的一切都是真诚的，如果不是真诚的，则 没有什么价值了。只有行动才能表现出真诚，客人也只能从行动 才能知道服务是否真的真诚。是否可信。,3、以行动赢得信任。赢得客人的信任取决于如何解决客人的问 题，能出色的解决问题就一定赢得客人的信任。解决问题的前 提就是行动，行动是你逐渐接近问题的开始，同时在行动中相 互沟通使你与客人之间有共同的观点，你所做出的一切也都会 得到客人的承认与肯定，这些都是赢得客人信任的基础。， 4、行动应直指结果，但客人即在乎你行动的结果，又在乎你行 动的态度，行动是为了解决问题或满足其他方面要求，没有结果 的行动是无效行动。,行动时应注意,行动过程中要注意做及时的信息反馈。,行动前要把行动的底线告诉客人,行动前有必要与客人讨论客人的标准,行动要灵活、机动,行动要超出客人的预期,为客人保守秘密,服务员在争取客人信赖的过程中， 要应注意为客人保密。,如果客人没有交代，原则上对外要保密,把主动权留给客人，客人就不会不满意了,为客人保守秘密,为客人保密满足了客人的需求， 也建立酒店与客人间的相互信任,酒店能为客人保密， 这里就是客人最自由的空间了,金句：守口如瓶的朋友是最可信的,每天多做一点点就是成功的开始！每天进步一点点就是卓越的开始！假如我不能，我就一定要！只要一定要，我就一定能！,再见！,
