电力服务规范用语

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1、1 服务规范用语服务规范用语 一：日常礼貌用语一：日常礼貌用语 基本服务用语（即十字用语）：基本服务用语（即十字用语）： 请、您好、谢谢、对不起、再见 日常礼貌用语：日常礼貌用语： 接听用户电话时， “您好，请讲” ； 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语； 礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友” ； 问候语：“早晨好、下午好、晚上好等” ； 歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等” ； 答谢语：“不用谢、没关系、不客气等” ； 询问语：“您还有什么问题吗？” 。 二：客服代表服务规范用语二：客服代表服务规范用语 1 1、规范的问候语、规范的问候语 铃声响起三声

2、之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。问候时 要以开朗的语气、微笑着表达。 （1）问候对方时 “您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司 XX 呼叫中心，号话务员很高兴 为您服务。 ” （2）客户问候时 客户：“您好！” 客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？” （3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示 “您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。 ” 2 2、规范的应答用语、规范的应答用语 在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样 会使客户感觉到你对他/她的重视。 （1）需要客户重复时 2 “对不起，由于我没有听清楚您的问

3、题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。 ” （2）转接客户来电时 向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人； 在挂断电话前要确认转接的电话有人接听； 把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。 如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。 “您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给 xxxx 好吗?” “对不起，请您稍等一下，您咨询的是 xx 问题，我请专家为您解答好吗？” （3）客户咨询到无法回答的问题时 “对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话 好吗？我会尽快查询后与您联系的” 。 （4）遇到客户询问

4、服务范围之外的内容时 “对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?” （5）无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” （6）遇到客户讲方言时 “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！” “很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。 ” 3 3、规范的查询用语、规范的查询用语 （1）需要客户等待时 让客户等待要征得客户的同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的 长短。回线时要感谢客户的耐心等候。 “对不起，请您稍等，对不起，请您稍等，这个问题我帮您查询一下好

5、吗？” 返回通话状态时要说“XX 先生（女士） ，很抱歉，让您久等了很抱歉，让您久等了。 ” （2）需要客户提供资料时 “请问您贵姓？” “为了更好的为您提供服务，方便留下您的联系方式吗?” “请您提供” 3 （3）需要客户记录有关内容时 要引导客户完成必要的信息记录，不可以语速过快，也不可以不提示客户。 “麻烦您记录一下，好吗？” “请问您记录好了吗？” （4）答复查询结果时 “您要求的 XX 业务已受理，一般情况下大约在 XX 时间内完成。 ” “经过查询，您的问题正在处理，还需要 XX 天（小时）的处理时间。 ” 4 4、规范的解答用语、规范的解答用语 解答问题时，客户代表要自信地向客户

6、提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的 话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。 （1）客户总是不明白时 “对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？” “不知道我讲的您听明白了吗？” （2）客户的要求与企业的规定相矛盾时 客户代表的态度要诚恳，要讲清缘由，争取客户的理解。 “对不起，按照 XX 规定，您的这个要求我们无法满足，请原谅。 ” “不好意思，这件事情恐怕暂时帮不到您，因为” （3）客户提出的要求无法满足时 客户代表的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的 原因，争取客户的支持和谅解。 “我很愿意帮助您，但目前处理这件事有难度。 ” “很抱歉，这超出了我们的

7、服务范围，恐怕我不能帮助您。 ” （4）客户提出的问题无法立刻答复时 对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户表示致歉，要勇于承认自己无法 立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他，切记不懂装懂。 “对不起，这个问题有点特别，请稍后，我帮您查一下。 ” “对不起，您的问题我暂时无法答复，我已记录下来，在 XX（时间）后我的同事会与 您联系，您看可以吗？” （5）需要请求客户谅解时 “对不起，给您造成不便，请您原谅。 ” 4 （6）消除客户顾虑时 “我一定会尽力而为。 ” “您这次维修后，请放心使用。 ” （7）需要回绝客户时 “对不起，由于我们人员已经去现场处理了。您方便留下电话吗

8、？随后我让他跟您电 话联系。 ” （8）当客户理解有误时 “不好意思，也许我没说明白。 ” （9）对待有特殊要求的客户时 “您的这个要求有点特殊，待我请示上级后再答复您，行吗？” （10）解答完客户问题时 要确认客户的需要。不可以不与客户确认，就匆忙结束服务。 “XX 先生（女士） ，不知我是否将您的问题解释清楚了？” “您还有什么疑问吗？” 5 5、面对抱怨或投诉时的规范用语、面对抱怨或投诉时的规范用语 （1）客户抱怨应答慢时 “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” （2）客户情绪异常时 先稳定客户的情绪，再处理问题；处理不要和用户抢话、争辩，过于强调我方理 由，客户

9、代表不顾及用户感受一位地解释。 “对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？我 会尽全力帮你解决的。 ” “非常抱歉，给您带来不便，” （3）客户抱怨产品或服务不佳时 “我怎样才能帮到您呢？” “您看，我能帮助您什么呢？” （4）客户抱怨受理过程太慢时 “对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。 ” （5）客户投诉客户代表服务态度不好时 “由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？” 5 （6）客户投诉坐席代表工作出差错时 “对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给 您带来的不便请您原谅！” （7）客户失礼时

10、“XX 先生（女士） ，让我们一起找一个妥善解决问题的方法，好吗？” （8）当遇到无法当场答复的客户投诉时 “多谢您反映的意见，我们尽快会向上级部门反映，并在 XX（时间）内给您明确的答 复。 ” 6 6、接受建议或表扬时的规范用语、接受建议或表扬时的规范用语 （1）遇到客户表示感谢时 “请不必客气，这是我们应该做的（这是我们的工作职责） 。 ” “非常感谢您的支持与称赞，您的满意就是对我们工作最大的支持。 ” （2）遇到客户提出建议时 “谢谢您，您提出的宝贵意见，我们将及时的反馈给公司相关负责人员。再次感谢您 对我们工作的关心和支持。 ” 7 7、其他方面的规范用语、其他方面的规范用语 （1

11、）遇到客户打错电话时 客户代表应礼貌说明情况。 “对不起，这里是 xx 呼叫中心，xx 业务请咨询 xx？” “对不起，我们是 xx 呼叫中心，请问您需要什么帮助？” （2）通话中出现口误或疏漏时 “对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。 ” （3）遇到无声电话时 “您好，请问有什么可以帮助您？” 稍停，若对方无回应，再说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次 打来，好吗？”稍停后，挂机。 （4）接到骚扰电话时 客户代表切记由于气愤或其他原因与对方展开争论。 “对不起，如果没有业务需要咨询，请挂机。 ” “目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！” 6 “

12、先生（女士） ，请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话。 ” 8 8、遇到由于我方原因给用户造成的问题时，都应先致歉安抚、遇到由于我方原因给用户造成的问题时，都应先致歉安抚; ; （1）用户申报障碍时 “对不起，给您带来不便了，” ，详细询问故障情况； （2）用户咨询停电原因时 “对不起，给您带来不便了，” ，告知客户停电原因； （3）当系统或设备出现故障不能操作时 “对不起，给您带来不便了，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？” “对不起，给您带来不便了，能否留下您的联系方式，我稍后与您联系。 ” 9 9、规范的结束语、规范的结束语 结束服务时，要与客户确认所谈相关事宜，询问客户是

13、否还需要其他帮助，对客 户的致电要表示感谢，欢迎其继续使用服务。要对方先挂机，客户代表再挂机，不能要对方先挂机，客户代表再挂机，不能 急于挂电话急于挂电话，随后记录本次通话的重要信息。 （1）结束前的确认 “请问我刚才的解释，您明白了吗？” “请问还有什么可以帮助您的？” “请问您还有其他问题需要解决吗？” （2）客气致谢并示意收线时 “不客气，谢谢您使用我们的服务，再见！” “不用谢，很高兴为您服务，再见！” “我是 XX 号，欢迎您再次致电，再见！” “祝您愉快，再见” 三：服务禁用语三：服务禁用语 1.我就这态度，你要怎样？ 2.你问我，我问谁？ 3.你有没有搞错？ 4.你清不清楚？ 5.你搞不清楚就不要搞。 6.用不起就不要用。 7 7.刚才不是说过了吗，怎么还要问？ 8.不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来。 9.计算机（电脑）不会错的。 10.喂喂，说话呀！ 11.不知道（不清楚） 。 12.不是我办的，我不清楚，你找 XXX。 13.不是我办的，我也没有办法。 14.听不到，大声一点。 15.你快一点讲。 16.怎么这么啰嗦。 17.不能办就是不能办。 18.你到底要不要办？ 19.这不是我的错，没这回事。 20.找领导也没用。 21.随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你 的权利。 22.其他服务禁用语言（如不文明用语，辱骂用户） 。