新入银行大学生培训—e时代的银行服务

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1、E时代的银行服务,2,？,讨论,话题1：你对工商银行的印象是怎样的？,话题2：你在银行都办理什么业务？,话题3：当前银行服务与10年前有什么不同？,3,内容概要,1、引言,Banks are dinosaurs,We can bypass them.-Bill Gates, 1994.,4,是什么改变并拯救了银行业？,电子银行,1、引言,以前,现在,银行服务模式的变革,6,2、什么是电子银行,?,ATM,自助终端,2、什么是电子银行,当前我行电子银行主要包括网上银行、电话银行、手机银行、自助银行以及其他离柜业务。,7,8,2、什么是电子银行,电子银行是指通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公

2、众网络，以及为特定自助服务设施或客户建立的专用网络等方式，向客户提供的离柜金融服务。中国工商银行电子银行业务管理办法 以网络为媒介，以客户自助为特征的离柜金融服务,3、电子银行发展简史,9,电子银行的出现和发展是社会进步的趋势和必然。,3、电子银行发展简史,10,1970年代,1980年代,1990年代中后期,3、电子银行发展简史国际,11,3、电子银行发展简史,2007年，美国74%的家庭使用过网上支付，年薪$10万的中高收入者网上银行普及率达到69%。-iResearch在欧洲，瑞典网上银行普及率全球第一。2007年，瑞典全国三分之二的银行客户都已经成为网上银行客户。-Moodys2008

3、年，韩国央行公布数据，韩国各大银行、邮局等19家金融机构注册开通网上银行的用户总数达到4872万户，尽管有同一用户在两家以上金融机构分别注册开通网上银行的情况，但韩国网上银行用户总数已基本与韩国全国总人口4860万持平。,12,3、电子银行发展简史国内,13,3、电子银行发展简史,根据易观智库发布的2010年第1季度中国网上银行市场季度监测显示，2010年第1季度中国网上银行市场注册用户数达到21,131万户，在总人口中的覆盖率为15%。,14,3、电子银行发展简史工行,15,2000年，我行网上银行产品问世，电子银行部正式成立,1997年12月，开通中国工商银行网站 1999年 8月，在业

4、内率先推出统一号码的95588电话银行服务 2000年 2月，在国内率先推出面向企业的网上银行服务 2000年 8月，推出个人网上银行服务 2003年11月，在全球银行业中率先推出USBKEY安全技术(U盾) 2004年 8月，推出手机银行（短信）服务 2006年 7月，在业内率先推出个人网银安全产品口令卡 2008年 7月, 推出手机银行（WAP）服务,16,3、电子银行发展简史工行,17,3、电子银行发展简史工行,电子银行交易额由2000年的2万亿元上升到2009年的181.31万亿元，增长了90倍。,电子银行交易额跨越式增长,3、电子银行发展简史工行,18,全行电子银行业务占比由2003

5、年的16%上升到2010年6月的54.6%，真正成为全行交易型业务主渠道。,电子银行业务占比大幅提升,3、电子银行发展简史工行,电子银行客户规模迅速扩大 截至2009年末，我行网上银行个人客户7535万户，企业客户189万户,手机银行(WAP)客户达1320万户。客户规模稳居国内同业市场第一。,2009年末个人网银同业市场占比,2009年末企业网银同业市场占比,19,3、电子银行发展简史工行,20,2009年中国电子金融客户满意度研究报告显示，我行“金融家”核心子品牌的知名度与美誉度遥遥领先同业，获得了市场的高度评价。,21,3、电子银行发展简史工行,中国最佳个人网上银行 环球金融 最佳网上交

6、易安全网站奖 最让用户信赖的银行网站 证券时报,中国最佳个人网上银行 全球最佳存款服务网上银行 环球金融 中国最佳网上银行CFCA 最受欢迎的银行网站 证券时报,网上银行杰出贡献奖 用户满意的电子金融品牌 中国电子商务协会 中国本土银行网站“金网奖” 。 。,中国最佳个人网上银行 亚洲最佳投资管理企业网上银行 环球金融 中国最佳网上银行 CFCA,中国最佳个人网上银行 亚太最佳个人网上银行 亚洲最佳投资管理个人网上银 环球金融 中国最佳网上银行 CFCA 最佳网上银行 最佳安全性能奖 证券时报,2005,2006,2007,2008,2009,屡获国内外大奖,分流柜面业务的需要 竞争优质客户的

7、需要 稳定客户关系的需要 节约经营成本的需要 推进经营转型的需要 参与未来竞争的需要,22,4、为什么要发展电子银行,23,4、为什么要发展电子银行,银行网点排队问题让人苦恼!,发展电子银行是分流柜面业务,解决网点排队问题的唯一出路!,24,4、为什么要发展电子银行,如果没有电子银行的渠道支撑，银行网点排队现象将会是个什么状况？,25,4、为什么要发展电子银行,电子银行是吸引优质客户的杀手锏、 稳定客户关系的压船物!,集团企业因分支机构众多、跨地区经营等特点对银行服务提出更高的要求，柜面服务难以满足客户需求。 优质个人客户对投资理财、交易时限等要求更好，紧紧依托柜面无法满足客户需求。,26,4

8、、为什么要发展电子银行,电子银行是吸引优质客户的杀手锏、 稳定客户关系的压船物!,省行直营企业客户中网银开通率高达到90%省行牵头营销企业客户中网银开通率也达到84%。 个人中高端客户对网银青睐程度逐年提高，越高端的客户越离不开网银。我行私人银行客户的网银渗透率已经达到74.6%，高端客户渗透率已经达到68%。,27,4、为什么要发展电子银行,电子银行是吸引优质客户的杀手锏、 稳定客户关系的压船物!,28,4、为什么要发展电子银行,电子银行是节约经营成本的好帮手!,按照总行财务会计部测算的电子银行业务每笔成本0.49元、柜面业务每笔3.06元计算，为客户办理同样一笔业务，通过电子银行渠道办理比

9、在柜面办理能节约84%的成本。2009年全省实现电子银行业务量8亿笔，为全省“减少”成本支出超过20.6亿元，相当于平均为每个网点增加效益约240万元。,29,4、为什么要发展电子银行,电子银行是推进经营转型的加速器!,银行发展模式发生变化 营业网点由交易型向销售型变化 “身边的银行”变成“家中的银行”,30,4、为什么要发展电子银行,电子银行是参与未来竞争的通行证!体现了银行的核心竞争力!,电子银行标志着银行竞争客户的能力。电子银行标志着银行的科技与创新实力。电子银行是银行经营模式转型的重要标志。电子银行即将成为“万能”的，没有电子银行是万万不能的！,31,？,调查,内容1：你有没有开通网上

10、银行？,内容2：你有没有网上购物的经历？,内容3：你是否习惯了手机上网？,电子银行的发展前景,金融业务与服务创新的主要领域！,IBM：零售银行的渠道应用正在向网上银行迅速转变,5、电子银行的发展前景,5、电子银行的发展前景,网上银行发展潜力巨大截至2009年底，中国网民规模达到3.84亿人，而2000年中国网民只有2250万人，八年时间该数字增长了16倍。 我国互联网市场潜力巨大：互联网普及率由2002年的4.6%，增长到2009年的28.9%，中国网民数稳居全球第一。 CNNIC第25次中国互联网络发展状况统计报告 2010.1截至2009年6月，我国网购用户规模已达8788万，年增长率38

11、.9%。2009年1-6月，全国网络购物消费总金额为1195亿元。CNNIC2009年中国网络购物市场研究报告 2009.11,33,手机银行发展势不可挡据预计到2010年全球手机将达到60亿部，使用手机银行的网银用户比例将上升至35%，手机支付额将超过220亿美元。 Eurosmart和StrategyAnalytics数据 中国市场已经成为下一个增长热点： 中国是全球最大的手机市场。截至2009年6月，中国手机用户已经超过6.5亿；截至2009年底，手机上网网民规模已经达到2.33亿，占全部网民的60.8% 。 未来几年中国手机上网用户预计超过3亿，将有可能超过电脑上网的网民规模。 随着3

12、G技术在移动通讯领域的逐步普及，手机银行（WAP）必将成为未来银行业移动金融服务的竞争焦点。,34,5、电子银行的发展前景,手机银行的应用热点：移动商务、移动支付,35,手机银行发展势不可挡,5、电子银行的发展前景,电子银行已经成为银行创新的重要领域 目前我行电子银行产品1072个，占全行所有2478个产品的43.3%。 未来创新前景更加广阔 平台和体系创新 开放式平台：多渠道互动、跨行业信息整合 新一代安全体系：生物识别 商业智能：数据挖掘、精准营销、个性化服务 服务模式创新 新一代网银：WEB2.0 新一代电话银行：语音识别 手机3G应用、家居银行 与传统业务相结合的创新 电子票据、网上信

13、贷等,36,5、电子银行的发展前景,37,5、电子银行的发展前景,什么决定未来？ 什么左右银行业？,5、电子银行的发展前景,今天 实体实体+虚拟 水泥+鼠标,明天 实体+虚拟虚拟+实体 键盘+鼠标+水泥 有线无线,路在何方? 将键盘抢占下来(手机银行、家居银行、自助银行) 将鼠标把握到底(网上银行),38,信息网络技术与金融全球化的高度结合，使金融服务业进入了一个新的极富挑战性的时代网络金融时代，传统意义上的银行业渐渐离我们远去，新世纪的银行模式正需要探索和建造。姜建清10年之内，工行要将70%以上的业务移到网上去，“那时候工商银行恐怕不仅是世界上最大的银行之一，也是世界上最大的互联网企业之一

14、”。 姜建清,39,5、电子银行的发展前景,电子银行十周年营销活动介绍,40,工行理财金 网银理财游世博,活动时间：2010年6月1日8月31日 活动内容：活动期间，凡持有我行理财金账户的客户，只要通过工行个人网上银行办理投资理财类交易，就有机会获赠世博门票。 奖励方式：活动期间，我行每月从符合条件的客户中抽奖确定100名幸运客户，各赠送上海世博会门票（平日票）2张。,电子银行十周年营销活动介绍,41,工行个人网银 交易有大奖,活动时间：2010年6月1日8月31日 活动内容：活动期间，我行个人客户通过网上银行办理工行系统内异地汇款或跨行汇款、缴费、B2C、投资理财类交易，单笔交易金额满100

15、0元即可获得一次抽奖机会，交易越多，中奖机率越大。 奖励方式：活动期间，我行每月从符合条件的客户中抽奖确定一等奖10名，赠送100克工行如意银元宝，价值约1000元； 二等奖20名，赠送50克工行如意银章，价值约500元； 三等奖100名，赠送100元的话费充值。,电子银行十周年营销活动介绍,42,活动时间：2010年7月1日10月31日 活动内容：活动期间，我行个人客户只要通过个人网上银行缴费定制6个月以上余额变动提醒，就有机会赢取50元话费充值。 奖励方式：活动期间，每月前500名符合条件的客户，可获赠50元话费充值。奖品数量有限，先到先得。,余额变动提醒 定制奖话费,电子银行十周年营销活

16、动介绍,43,活动时间：2010年7月1日10月31日 活动内容：活动期间，我行个人客户只要通过手机银行（WAP）办理转账汇款、缴费、基金、国债、第三方存管、外汇、黄金、信用卡还款或分期付款等交易，均可参与每月抽奖。 奖励方式：活动期间，每月前从符合条件的客户中抽奖确定一等奖1名，奖励100克工行如意银元宝，价值约1000元； 二等奖20名，奖励200元话费充值； 三等奖100名，奖励50元话费充值。2010年12月31日前，通过手机银行（WAP)汇款可享受手续费2折优惠。,工行手机银行 服务随身相伴,电子银行十周年营销活动介绍,44,活动时间：2010年7月1日9月31日 活动内容：行内员工可将征文发送到“山东电子银行部/电子银行/山东/ICBC”NOTES邮箱。 奖励方式：从投稿员工中评选一等奖1名，奖励价值1000元精美礼品； 二等奖5名，奖励价值500元精美礼品； 三等奖若干，奖励价值50元礼品；。,