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1、欢迎参加员工服务誓言培训 于超,1,考 考 你 的 眼 力,2,服务 利润链,优质的服务员工的满意 满意的客人+就业的机会企业的利润,3,员工服务誓言的10个方面,顾客仪表礼貌语言电话,技巧服务责任投诉酒店,4,员工服务誓言10个方面的关联,酒店 员工 顾客,服务,仪表 礼貌 语言 电话 技巧 责任 投诉。,5,客人是我们提供服务的对象,客人是谁？,6,客人,客人是酒店最重要的人。客人并非依靠我们，而是酒店依靠客人。客人并非在打扰我们的工作，而是我们工作的目的。客人并非局外人，他们是酒店的一部分,7,客人,客人应得到最礼貌和周到的服务客人不是我们争执的对象客人是有情感和情绪的人,8,A: 外部
2、客人酒店组织以外的人B: 内部客人在酒店组织内部的人和我们一起工作的人,酒店客人,9,为什么我们需要客人？,酒店赖以生存的基础我们拥有工作和继续被雇佣使业主和投资者更加满意让我们的工作更加有趣并获得回报获得有价值的工作经验,10,服务理念,11,SERVICE 服 务,Smile 微笑 Efficiency 效率 Ready 准备 Vitality 活力 Interest 关注 Courtesy 礼貌 Equality 平等,12,Service Standards 服务准则,Smile 微笑 是欢迎的表示 Efficiency 效率 是我们乐于提供帮助的证明 Ready 准备 是表示我们理解
3、客人的需要并设法满足其需要。 Vitality活力 是我们完成工作的生理及心理动力。,13,Service Standards 服务准则,Interest关注 是我们对待工作及服务客人时，期望了解他们并帮助他们的一种态度。 Courtesy礼貌 是每一个人都喜欢被对待的方式。 Equality平等 是指以同样的优质服务对待每一位顾客，而不管他的衣着、国籍等。,14,仪 表,15,仪容仪表的重要性,建立好的印象让你看起来更优秀突出酒店的形象你是一个代表,16,17,18,员工服务誓言 仪表,我将永保清洁得体的着装和令人赏心悦目 的外表。不佩戴过多的珠宝首饰，保持良 好的举止，不斜靠站立，不咀嚼口
4、香糖， 不在公共场所喧闹或奔跑，随时与客人保 持目光交流。,保持仪容仪表的整洁高雅 是我工作的最高准则。,19,员工服务誓言 服务,为了给客人提供更好的服务，我一定会熟 悉和了解客人的需求。我要认真聆听并清 楚了解他们的要求。我会告诉客人解决这 件事情所需要的时间并确保最快最好的完 成。如果我不能满足客人的话，我会提供 其他可供选择的服务。,满足客人的需要 是我工作的最高准则。,20,员工服务誓言 顾客,我将一视同仁的接待和服务好来店的 每一位客人，不管他/她是本地人还是 外地人，中国人还是外国人。我会同 样尊敬的对待我的客人和我的同事。,平等的对待和服务所有的客人 是我工作的最高准则。,21
5、,员工服务誓言 礼貌,我会一直保持微笑服务，并尽量使用文明 用语，如“请、 谢谢、对不起、早上好” 等问候语。客人在等候我服务时，我应该 说：“对不起，让您久等了。”要把客人亲 自带到他要去的店内地方而不是只指给他 方向。,在服务中永远微笑并称呼客人的姓名 是我工作的最高准则。,22,员工服务誓言 语言,我将使用与客人相同的正确语言（英语或 中文）进行交流尽量做到语言缓慢、 清 晰。使用“早上好、是的、当然可以、我 来帮助您”等礼貌用语。,熟练掌握和使用英语 是我工作的最高准则。,23,员工服务誓言 电话,使用适当的、标准的礼貌用语：“早上好， （部门）/姓名/我能帮助您吗？”电话响三声 内应
6、立刻应答。在转电话时应说：“请您稍 等。”并减少电话的传递次数。我要在尽可 能的情况下帮助客人解决事情，并主动给 客人答复而不应让客人再打电话来询问。,使用正确的电话礼貌用语 是我工作的最高准则。,24,员工服务誓言 技巧,我将尽我所能努力学习，掌握和了解所有 饭店知识及其他有关情况以便更好的为客 人服务。我永远不会说：“我不知道。”如 果我不清楚时，我要告诉客人：“让我再 查一下然后告诉您。”我会与主管或经理 查实之后告诉客人。,了解我的工作并更好的为客人服务 是我工作的最高准则。,25,员工服务誓言 责任,当客人向我投诉时，客人的问题便是我自 己的问题，即使问题不是我所造成的，我 也会主动
7、承担和解决客人的问题。,努力解决客人的问题 是我工作的最高准则。,26,员工服务誓言 投诉,我将使用以下六个步骤来解决客人的投诉： A.关注 放下手里的工作面对客人，保持与客人的目光接触。 B.聆听 仔细听取客人所诉，记下客人的姓名、 房号。 C.关键 重复客人的问题，找出问题的关键，告诫自己:“ 这是我的问题，我要解决它。” D.行动 告诉客人我要帮助他。当他不明白时向客人道歉。作出决定并告诉客人将如何帮助他解决问题。 E.跟进 如果我已尽力但没能解决客人的问题时，我必须向我的经理求助，向他说明客人的问题，而不再让客人重复他的问题。 F.完成 确保客人最终满意。,主动承担责任，作出决定并解决
8、客人的问题 是我工作的最高准则。,27,员工服务誓言 酒店,我将始终保持工作环境的清洁，明确自己 危急情况下我所要充当的角色。我将永远 诚实的对待所有的客人，节约能源和节省 成本。如有事故或危险发生时及时向经理 汇报，保护酒店财产。我会在工作中不断 的总结和反省。,保证客人的人身及财产安全 是我工作的最高准则。,28,考考你的计算能力,A B C D E F G H I J 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10K L M N O P Q R S T 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 U V W X Y Z 21 22 23 24 25 26,GOOD = G+O+O+D=7+15+15+4=41,29,KNOWLEDGE（知识） =HARDWORK （努力工作） = ATTITUDE（态度） =,9698100,30,THANK YOU!,31,
