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1、2014-7,1,护理服务礼仪与服务技巧,9/19/2018,2,2014-7,3,护理服务技能,护理职业礼仪,护理操作技能,护士沟通能力,仪容仪表礼仪,行为举止礼仪,护士规范用语,护士职业交往,2014-3,4,离礼仪有多远，离成功就有多远尼克松与肯尼迪,2014-3,5,规范的仪表凝聚着天使的自信与骄傲,2014-3,6,主要内容：,一、护士职业礼仪 二、生活礼仪 三、职场沟通与技巧,2014-3,7,一、职业礼仪,2014-3,8,链接 头发：额前留海不过眉或用黑夹子夹好留海，不散乱。 长发盘起，戴医院统一的头花。短发后面长度不过衣领上缘并将前面的头发別在耳后。 燕尾帽：燕尾帽折起的帽檐
2、宽度为10cm左右，边过少或过宽要调整。帽檐与发际的距离3-4横指。帽后用白色、黑色的发夹夹紧，低头、抬头时帽不脱落。 圆帽 圆帽应裹住全部头发，包括两侧鬓发，帽前缘不过眉毛。 护士服：上衣护士服大小合体，平整干净。扣好领口、袖口，自己里面的衣服不能外露。衣兜分区放置相对污染物品和相对清洁的物品。怀表挂左上口袋，不遮住胸牌姓名等内容。 冬夏装着装要求：冬天穿长袖护士服和长裤，工衣内穿衣厚薄适当，工衣内衣领避免宽大外露；夏天穿短袖护士服和长裤，工衣内衣袖不能外露；原则上4-10月穿夏装；11月-次年3月穿冬装；季节交换时期可根据天气自行调整，但要符合穿戴规范。,仪容仪表规范,以最好的精神面貌面对
3、病人！,2014-3,9,裤子：裤脚的长度齐踝部；长了要裁剪；要求车衣房剪裁和洗衣房熨烫。 护士鞋：护士鞋大小合适、干净洁白、无破损。 袜子：穿肉色或白色的袜子。 胸牌：胸牌挂于左侧衣领的中部，胸牌横中线平上衣口袋上缘；无衣领护士服，胸牌挂于自上而下第二颗纽扣旁。 胸牌上不吊坠东西遮挡胸牌，正面向外。 党徽要求挂于胸牌正上方。 淡妆：要求淡妆上岗。脸色健康，必要时用一些BB霜，眉毛修理美观，必要时以浅咖啡和咖啡色修补完善，切忌粗重的黑色，口红以淡红色为主。孕妇、哺乳期可以不涂口红。 男护士要求短发、不留长胡须，定期根据情况修理。 饰物：不佩戴手链、戒指、脚链等首饰。可戴简单大方的耳钉型耳环。手
4、指甲不能过长，定期修剪，不涂指甲油。,仪容仪表规范,2014-3,10,淡 妆 上 岗,2014-3,11,淡雅的妆容是保持完美形态的关键,2014-3,12,化妆方法（5-10分钟，示范+练习）,薄薄的粉底,眉毛以浅咖啡和咖啡色为主忌粗重的黑色,眼影以浅色为主 千万不要用荧光的或者金属色,2014-3,13,腮红以浅粉红为主，切忌太红,口红以接近肉色的粉色为主，切忌大红色和突出的深色唇线,2014-3,14,-通向世界的货币 -服务的金钥匙,微 笑,服务千般好，微 笑 第一招,体 态 规 范,2014-3,15,站 姿,站,头顶书、腿夹纸 站一个多小时 不仅腿酸，脚上 还被磨出了水泡,窗口单
5、位365天晨间培训,2014-3,16,形体礼仪 -此时无声胜有声,2014-3,17,站姿要领,-挺、直、高、稳（示范）,女士挺胸收腹臀收紧，双目平视，面带笑容，露出6-8颗牙。双手轻握在腹前与肚脐平齐或自然下垂轻握于身前，呈小八或丁字形站立 男士站姿不同之处，双脚与肩同宽，双手轻握在身后或自然下垂放在两边裤缝上,2014-3,18,坐姿要领（示范）,女士双手轻抚裙下摆轻缓入坐，坐椅子二分之一或三分之二处；上身挺直，头正肩平双眼平视，两手轻握放大腿上1/4处 ，双膝两足并拢，大腿小腿90度，注意 手脚方向一致,男士两腿与肩同宽，手放腿上，双脚自然着地。起来时，右腿向后收半步站起，动作不要迅猛
6、,优先尊长，请位尊者首先入座。 抢先就坐是失态的表现,2014-3,19,练习坐姿,2014-3,20,左脚在前 右脚稍后 双脚靠紧 臀部向下,文雅美观的蹲姿,俯身拾物,主要禁忌一是面对他人 二是背对他人 三是双腿平行叉开,2014-3,21,走姿, 全身伸直，昂首挺胸 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线前进，自始至终 双肩平衡，两臂摆动 （30） 全身协调，匀速前进, 方向不定，瞻前顾后 速度多变，八字步态 鞋不要拖着地，要抬起 速度不要太快或太慢 步距不要太大或太小 （一脚距） 步履沉重迟缓、八字脚,2014-3,22,近、远距离指引 示范+,一起来练练,指引禁忌不要一只手指指方
7、向手掌不要过于分开,2014-3,23,握 手,一起来练练,女士主动伸手 以伸直手臂不碰到对方身体为宜，高度以腰际为宜 不能上下左右摇晃，要坚定有力，时间3-5秒 太用力会引起对方不适，太无力缺乏诚意 捏手指，带了戒指会不适，如果手不干净或湿的向对方说明不宜握手的原因,2014-3,24,介 绍,大方得体 介绍原则,示范,2014-7,25,招手示意、再见,示范,2014-3,26,电话礼仪,电话铃响三下接起，立即说：“您好！*科，请问有什么可以帮到您？” 电话铃声响三下后才接起，首先向对方致歉：“您好，对不起，让您久等了。” 接到找人电话说：“请稍等。” 接电话结束，谦恭问对方：“请问您还有
8、什么事情吗？” 通话结束道：“再见”，右手按电话键，左手轻放话筒 注意语音、语速,2014-3,27,电 梯 礼 仪,先出后入，主人翁态度,主动开电梯，礼貌问到哪个楼层，按电梯，显示医院整体素质好,防止电梯门夹住病人/客人,站成凹形或平行线，位置留给他人。,防止错过电梯楼层,电梯里忌大声说话，吵架、打电话，乱挤乱撞，另电梯 里有摄相头注意仪态。目光朝向电梯楼层的数字。,2014-3,28,鞠躬礼仪,15鞠躬礼 交错而过时表示问候。30鞠躬礼表示感谢、迎送客人。45鞠躬礼表示非常感谢。,45,2014-3,29,护士的操作美,2014-3,30,取放病历夹 示范,丁字形站立，将病历夹轻放在左侧胸
9、前，左手稍外展，右手翻阅病例夹或进行记录,持病历夹行走时，病历夹放于身侧，手握住病历前段，手肘呈90度，另一手臂自然摆动行走,2014-3,31,使用轮椅礼仪 示范,2014-3,32,操作礼仪,护士职业是一种综合性职业体现女性所有的“力”和“美” 典雅整洁的操作环境,2014-3,33,亲切温柔，关心病人 符合操作流程、标准、技术娴熟 保护隐私，详细告知 正确使用治疗车、护理用具,2014-3,34,托盘练习、示范 动作细化到厘米，双手托住盘底边缘三分之一处，手臂与侧腰距离是一拳远，盘边不贴腹，距离3-5厘米，端托盘时大拇指不能外露在托盘外，要保持盘平稳，不倾斜，不可将手指伸入盘内。,201
10、4-3,35,治疗车：双手扶在车把手两侧，躯干略向前倾，推车不能发出太大响声，速度适中，见人让路，入病房轻敲门,2014-3,36,陪同引导,陪同时应注意护士所处的位置 协调的行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位,2014-3,37,陪同上下楼梯,陪同时应注意要走专门指定的楼梯 要减少停留 坚持“右上右下”原则 要注意礼让服务对象,2014-3,38,出入房门,注意 要先通报，以手开关门 面向他人，“后入后出” 为人拉门变向行走：后退 侧行 前行转身 后退转身,2014-3,39,服务最高境界,面由心生,言为心声,音由心起,用心服务,服务四字诀身举止规范 口心音相生 眼为患着想 意表情互动
11、,2014-3,40,请欣赏美丽的护士,2014-3,41,二、生活礼仪,1、服装（工作装、生活装）2、公共场合礼仪3、餐饮礼仪4、接待礼仪,2014-3,42,2、公共场合礼仪,做有教养的人 尊重别人隐私,忌当街吵架,？,2014-3,43,3、餐饮礼仪,中 餐,自助餐,2014-3,44,4、倒水、安排座位、车位礼仪,你洗手了吗?！,2014-3,45,双排五座轿车排位,主人,司机,1,2014-3,46,多排多座轿车排位,驾驶座,3,2,6,5,9,8,12,11,16,15,14,13,10,7,4,1,车 门,2014-3,47,日常生活接待场景：,包括挥手、拥抱、引领入门、就坐、倒
12、水、介绍、接待、送出门、送侯等礼仪,2014-3,48,护 患沟通,1、做好沟通的准备（掌握病人信息、地点）2、留意的病人情况（自身及病人的情绪状态、教育程度、沟通意愿） 3、真诚 (眼神、视线)4、聆听,护士，我需要你一句贴心的话！,2014-3,49,护 患沟通,不同语言的作用,伤害性的语言（训斥、消极）,窃窃私语,美好的语言（安慰、积极）,注意细节：医护统一一致的沟通,2014-3,50,护 患沟通,非语言沟通的作用,仪表、体态、站姿、坐姿,面部表情、微笑的妙用,恰当地使用目光语,神奇的触摸,手势,2014-3,51,四、护理服务路径,统一标准,统一培训,严格检查,标准化考核,品牌建设之路,2014-3,52,365天 晨间培训联络员 培训强化 培训,礼仪培训,集中培训,强化培训,2014-3,53,护送患者外出检查接待检查患者回室场景示范,2014-3,54,静脉血标本采集 取报告单场景展示,注意服务细节,2014-3,55,2、处理病人投诉场景展示,解决投诉三个第一1、第一时间反应2、第一时间解决3、第一时间找根源,2014-3,56,注意礼仪的人不一定能干成大事 但干成大事的人都是注重礼仪的 人,请大家记住一句话：,2014-3,57,谢谢,Thanks,
