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1、公关礼仪与沟通技巧,天津赛象 人力资源部,培 训 内 容,一、礼仪的重要性二、职场基本礼仪三、沟通的方法与技巧,一、礼仪的重要性,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、 自负、无用和愚蠢。约翰洛克（英国哲学家）,什么是礼仪？礼仪是行为规范 礼仪是沟通技巧 礼仪是组织文化,礼仪是对礼节、仪式的统称，它是指在人际交往中自始至终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。,礼仪的涵义,礼仪的作用,内强素质 外塑形象,二、职场基本礼仪,1、打招呼礼仪 A 男：称呼“先生”；女：称呼“女士” B 有官衔的要称呼官衔（如赵
2、部长、张处长、刘经理、王总） C 年长者可称呼“大爷”、“大娘” D 如不知怎么称呼可直接问“您好” E 早上好在上午10点以前问候晚上好在太阳落山之后问候,2、敲门礼仪A 有门铃要先按门铃 B 正确的敲门姿势 C 注意敲门的力度,3、握手礼仪 A握手的次序 先出手者：女士、长辈、领导、老师 后出手者：男士、晚辈、下属、学生 迎接客人：主人先出手； 送走客人：客人先出手。,B 握手的基本要领 1）握手时面带微笑，目视对方 2）首次相见的握法 3）异性握手的方法 4）与领导握手的方法 5）与老朋友握手的方法,C 握手的注意事项：1、吸烟的男士注意事项 2、戴手套的女士注意事项 3、一人与多人握手
3、时的注意事项,4、递送名片礼仪A 名片的重要性1）名片是身份的象征 2）名片可做“介绍信” 3）名片可用于业务的宣传,B 递送名片的要领 1）一般地位低的先向地位高的人递名片 2）当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大的人，如分不清职务和年龄则对方每人发一张名片 3）递名片者要说“请多关照”，接名片者要起身或欠身说“谢谢”或“久仰大名”的客气话 4）接名片者要读一下名片上的身份以示尊重,5、介绍礼仪1）一般把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的 2）一般先把男士介绍给女士（特例，年龄差别） 3）一般先把未婚者介绍给已婚者 4）介绍他人时不要用手指，而应以手礼貌示意 5）自我介绍要
4、实事求是，不可浮夸,6、迎送客人礼仪A 迎接客人时，提前到大门外等候 B 客人到来时要面带微笑，主动问候 C 送别客人时要送到大门外，待看不到对方身影时再回来。 D 如客人坐车离开，待汽车远行后再离开,7、着装礼仪 A 着装一般原则 ( TOP原则 ) Time （时代、季节、时令） Object（目标、对象） Place （场合、职位、地点）,B 男士着装要领 工作时间着正装（深色西装）【三色原则】 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 搭配好衬衣 不要挽起袖口 口袋里要少装东西 西装的扣子要扣准确 领带的打法、长短要适度，颜色搭配与情境有关 鞋子、袜子的搭配要得当,注：不同款式的领带,* 斜纹：
5、果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用* 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,C 女士着装要领 女士工作场合着职业套装 合理搭配颜色 衬衫的下摆要放在衬裙与套裙之间 套裙的下摆要超过丝袜的最上端,女士着装“六不准”不准过分杂乱 不准过分鲜艳 不准过分暴露 不准过分透视 不准过分短小 不准过分紧身,8、打电话礼仪A 拨打座机电话的原则 拨打电话要择时通话语言要简短与人交流要主动代接电话要记录,接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言
6、讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、 事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码。,拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便； 注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话； 准备好所需要用到的资料、文件等； 讲话的内容要有次序，简洁、明了； 注意通话时间，不宜过长； 要使用礼貌语言； 避免私人电话； 外界的杂音或私语不能传入电话内,电话形象所涉及的四点： 通话的内容礼貌用语 通话的时机技巧： 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 不选晚10点到
7、第二天早上7点前打电话,打电话禁忌事项1）不理不睬2）冷淡敷衍3）出言顶撞4）语气不耐,9、乘坐电梯礼仪上下电梯时,你需要考虑次序吗?出入电梯时,你需要考虑先后次序吗?,10、乘坐商务车的礼仪 A 有司机接客户，座次有讲究 B 如果主人是司机，副驾驶位为首位 C 客人从车子里出来时用手挡一下车门的上端 D 女士进入车内时，先站在座位边上，降低身体，臀部坐在车位子上，再将双腿收进车子里，双膝一定要保持合并的姿势,专用司机开车的座位次序,主人作为司机时座位的次序,上 车,下 车,11、商务用餐礼仪 A 吃中餐时不要“插放”筷子 B 给客人夹菜要用“公筷” C 用勺子喝汤时不要大声吸吮 D 倒酒的艺
8、术 （红酒、白酒、啤酒） E 吃中餐时通常812人一桌，桌次有主次之分，遵循“面门为上、以远为大、居中为长、以右为尊”的原则,F 吃西餐时要正确使用刀叉1）英国式右手持刀，左手持叉；一边切割，一边叉而食之 2）美国式先是右刀左叉，待切割好后，再右手持叉而食之,使用刀叉吃西餐时的注意事项 与人攀谈时，应暂时放下刀叉 具体做法为： 刀右叉左，刀口向内，叉齿向下呈汉字“人”字形放在餐盘之上。西方人忌讳将刀叉摆成“十”字形，这是令人晦气的图案。 用餐结束的摆法：则刀口向内，叉齿向上，右刀左叉，并排纵放。,12、日常仪容注意事项A头发要定期清洗、修剪 B指甲、耳朵、眼睛经常保持清洁 C上班不吃带刺激性气
9、味的食物 D口腔保持清洁、口气清新 E男士要刮胡须，女士要修整发型,13、日常仪态注意事项,A 标准的站姿1）男士 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视 两膝紧靠，双腿并严，脚跟紧靠，脚尖呈V型 挺髋立腰，吸腹收臀，双手置于身体两侧，自然下垂 或者两腿分开，两脚平行与肩同宽，双手在身后交叉， 贴在臀部,2）女士*双脚呈“丁”字形，膝和脚跟尽量靠拢，或者一脚略前，一脚略后，前脚的脚跟尽量和后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。站立时不要弓腰驼背或挺肚后仰，也不要两手插在裤口袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。,B 标准的坐姿1）男士坐姿 坐满椅子的 2 / 3 主体挺直，下颌微收，双目平视 两腿
10、分开，两脚平行，两手放在双膝上 注意翘二郎腿时的注意事项,2）女士坐姿上身自然挺直，下颌微收，目视前方 两腿并拢，两脚同时向左或向右 两手交叠后放到左腿或右腿上 可以两脚并拢或两脚交叠，置于一侧 注意：两膝盖始终是并拢的,C 规范的蹲姿1）高低式蹲姿 右脚在前，左脚在后，向下蹲去。 右小腿垂直于地面，全脚掌着地， 大腿靠紧，左脚跟提起，前脚掌着地， 右膝高于左膝，上身前倾，以左脚为 支撑身体的主要支点。,2）交叉式蹲姿下蹲时左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，右腿在后与左腿交叉重叠，右膝在后面伸向左侧，右脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。,D 规范的走姿起步时，身体
11、略向前倾 行走时，双肩平稳，目光平视， 下颌微收，面带微笑，手臂自然放松 手臂摆动时以肩为轴，上臂带动前臂，,前后自然摆动，摆幅以30。 35 。为宜 行步速度： 男士108-110步/分钟女士118-120步/分钟 女士要走“一字步”,三、沟通的方法与技巧,沟通的定义,沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 ,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通的重要性,美国沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿说“我们在团队协作中，非常注意团队沟通，认为沟通是永无止境的，企业成功源于沟通，高效沟通是我们真正成功的关键之一”。,沟通的前提,对别人感兴趣 尊
12、重他人 接受自己 自信 先理解别人再求被理解 消除误解增强信任,好的心智，决定沟通的品质,胸怀着“四心” 喜悦心: 积极正面 相随心生 看看你旁边的人 包容心：不能控制事情的发生，但可以控制情绪接受优点包容缺点，海之所以成为百谷之王，纳百川 同理心：多用“咱们”“我们”，不同意见请保留对方立场，不用“但是”用“同时” 赞美心：赞美的前提是审美你看待别人的想法，决定他后面的行为。,赞美是人际交往的润滑剂 赞美和认同代表着一种境界和胸怀,收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！ 收集信息的两个重要方法：发问倾听,主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主
13、持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？,故事,请不要打断别人的谈话,“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”,有效沟通的八大原则,一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异,做一个什么样的人？,中国人喜欢的人善于退让的人 敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人 不争名利的人 正直仗义的人 随和友善的人,中国人不喜欢的
14、人过度表现，喜欢自夸的人 傲慢无礼，轻视别人的人 随便反悔，不守约定的人 斤斤计较，过于吝啬的人 阳奉阴违，落井下石的人 巴结讨好，曲意逢迎的人 不识时务，反应迟钝的人 招摇过市，拨弄是非的人 孤僻冷漠，离群索居的人 散漫邋遢，没有礼貌的人,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,太阳底下没有不能沟通的事,社交四不谈：一、不非议党和国家； 二、不涉足行业机密； 三、不涉及低格调的话题； 四、不询问个人隐私问题。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,微笑就是阳光，她能消除人们脸上的冬色微笑是你向对方伸出的一双友谊之手,培 训 内 容 回 顾,一、礼仪的重要性二、职场基本礼仪三、沟通的方法与技巧,谢 谢！ 再 见！,
