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1、1,中国石化 员工工作礼仪辅导 中国石化浙江石油分公司董振平,2,中国石化机关员工文明礼仪行为准则,2010年七月二十九日发布。 行为规范：全文共十一章，从八个方面七十八条，说明文明礼仪。 适用机关全体员工。,3,礼仪是什么?,对长辈有礼是本份对平辈有礼是和善对晚辈有礼是高贵对所有人有礼是安全 礼仪是人际关系中用以交流感情、表达心意、沟通思想的一种形式，是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。,4,古代先贤论礼仪,论语为政“今之孝者，是为能养。至于犬马，皆能有养。不敬，何以别乎？”礼记曲礼上“鹦鹉能言，不离飞鸟；猩猩能言，不离禽兽。今人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎？使人以有礼，知自别于禽兽。
2、”,5,外国学者论礼仪,英国哲学家约翰洛克“礼仪是在它的一切别种美德之上加上的一层藻饰，使它们对它具有效用，去为它获得一切与它接近的人的尊重和好感。没有良好的礼仪，其余的一切就会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”,6,一、礼仪的概念,礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，它是社会道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，是文明道德修养程度如何的一种外在表现形式。,7,礼仪的内涵,礼仪不是随便制定的，是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容，是长期形成的伦理道德观念和社会生活习俗，它是一种约定的行为规范。,8,礼仪的表现形式,礼
3、仪具体表现为礼貌、礼节、仪表 、仪式等。 礼仪包括礼节和仪式，它是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，是文明道德修养程度如何的一种外在表现形式。,9,礼节即社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则。例如，初次见面该怎样互相介绍，人际交往中如何保持良好的仪态、仪表等。,10,仪式，是指正式场合用以表示礼节的一系列固定的程式。比如，欢迎仪式、签字仪式等。,11,12,二、礼仪的职能,塑造形象：是礼仪的第一职能，包括塑造个人形象和组织形象两个方面。,13,二、礼仪的职能,沟通信息：是礼仪的第二职能，包括三种类型：一种是言语礼仪；一种是饰物礼仪；一种是行为表情礼仪。一个信息的传递=7%词语+
4、38%语音+55%表情,14,二、礼仪的职能,联络感情：是礼仪的第三职能，其中最重要的情感特征是真诚。以真诚的心换取他人之心；以真诚的行为款待他人；以真诚的语言取悦他人。真诚是社交成功的一半，所以在社交场合需要付出一颗真诚的心，方能收获温暖。,15,二、礼仪的职能,增进友谊：是礼仪的第四职能。,16,三、礼仪的原则,真诚尊重的原则：真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现心底无私天地宽，真诚的奉献才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。,17,三、礼仪的原则,平等适度的原则：平等在交往中表现为不要骄狂，不要我行我素， 不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要
5、傲视一切，目空无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，唯有此，才能结交更多的朋友。,18,三、礼仪的原则,适度是交往中把握分寸，在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，坦诚但不能粗鲁，信人但不要轻信，活泼但不能轻浮。,19,三、礼仪的原则,信用宽容的原则：信用即讲信誉的原则，与朋友交，言而有信。在社交场合尤其要讲究一是要守时，与人约定时间的约会，会见、会谈、会议等，决不应拖延迟到。所谓：言必信，行必果。宽容是一种较高的境界，容许别人有行动与见解自由，对不同于自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍。站在对方的立场去考虑是你争取朋友的最好方法。,20,四、工
6、作礼仪,1、接待的注意事项 接待来宾,要了解客人情况,包括行政职务、技术职称、头衔等。 妥善安排好行程，包括公务行程，吃、住、行等。,21,四、工作礼仪,2、介绍的注意事项自我介绍 1）主动招呼，自报家门。 2）先递名片后介绍 3）一边握手，一边自我介绍。 4）时间要简短 5）内容要完整(单位 职务 部门 姓名),22,四、工作礼仪,介绍的注意事项介绍他人： 注意顺序，诚恳、有善、庄重。 尊者居后：先主后客，先低后高，先男后女，先幼后老。 如宾主介绍时，先介绍主人，后介绍客人（这时不讲男女、老幼等），本着客人优先了解情况的原则。,23,四、工作礼仪,介绍的注意事项被他人介绍： 举止大方,面带微
7、笑，热情主动。 如坐要起立，礼貌注视对方，点头示意。 会议介绍时，起身示意。,24,四、工作礼仪,3、握手的注意事项 眼到(看着对方的眼睛)、口到（有“幸会,久仰”之类的词）、意到（面带微笑） 握手时原则：尊者居前。如客人来时，主人先伸手；客人走时，客人先伸手。,25,四、工作礼仪,握手的注意事项 握手时一般由上级、长者、女士先伸手，下级、晚辈、男士应马上回应。 身体以标准站姿站立，上体略前倾。右手手臂前伸，肘关节屈，拇指张开，四指并拢。,26,四、工作礼仪,握手的注意事项 手掌与地面垂直，时间在35秒为宜，力度要适当。 与人握手时，要迎向对方，注视对方眼睛。,27,四、工作礼仪,4、交换名片
8、礼仪 1)交换名片：先客后主，先低后高。 2）访问方先递名片，接待方后递。 3）递送名片用双手或右手，名片正面面向对方。 4）接受名片要双手接并道谢，阅后妥善保存，并回敬自己的名片。,28,四、工作礼仪,5、座位安排礼仪 接待就座安排要合理，来宾就座上座。 双方面对面就座，面对正门座位为上座。 就座室内两侧，进门右侧座位为上座。 并排就座一同面门就座，客人就座于主人的右侧。,29,四、工作礼仪,6、上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。下级来访，接待要亲切热情。除遵照一殷来客礼节接待
9、外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束后，要起身相送。,30,四、工作礼仪,7、电话接待的基本要求： (1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。 (2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。 (3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。 （4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。,31,四、工作礼仪,7、电话接待的基本要求： 1)when-何时? 2)who-何人? 3)where-何地? 4)what-何事? 5)why-为什
10、么? 6)how-何时进行?,32,四、工作礼仪,7、电话接待的基本要求： 1）开放办公室不使用免提功能。 2）打电话一般应在工作时间。 3）使用手机应遵守公共道德规范。 4）未接电话应及时回复。,33,四、工作礼仪,8、引见到办公室来的客人与领导见面1） 办公室的工作人员在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。2）不要只顾闷头走路，可以讲一些得体的话或介绍本单位的大概情况。3）两人并排行走时，来宾位于道路内侧或靠墙位置。4）三人以上并排行走时，来宾位于中间。,34,四、工作礼仪,8、引见到办公室来的客人与领导见面 5）在进领导办公室之前，要先轻
11、轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打 6）进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词。,35,四、工作礼仪,8、引见到办公室来的客人与领导见面 7）介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。 8）介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。,36,四、工作礼仪,9、乘车注意事项 在陪同领导及客人外出时要注意： (1)让领导和客人先上，自己后上。 (2)要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳
12、后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。 (3)在乘车座位上很讲究，一般是右为上，左为下。,37,四、工作礼仪,10、拜访的注意事项拜访前的相邀，不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点：(1)自报家门(姓名、单位、职务)。(2)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。(3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。(4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。,38,四、工作礼仪,拜访中的举止礼仪： (1)要守时守约 (2)讲究敲门的艺术。
13、要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。,39,四、工作礼仪,拜访中的举止礼仪：(3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下，即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。(4)跟主人谈话，语言要客气。谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。,40,四、工作礼仪,11、跳舞的注意事项 1
14、）必须请异性 。男士可以请女士 但是女士可以拒绝男士；女士可以请男士 但是男士不可以拒绝女士 2）女士拒绝男士的方法：对不起 先生 这个曲子我不会跳。对不起先生已经有人请过我了,41,五、个人形象构成要素,个人形象在构成上主要包括六个方面。它们亦称个人形象六要素。第一、是仪容。仪容，是指一个人个人形体的基本外观。第二、是表情。表情，通常主要是一个人的面部表情。第三、是举止。举止，指的是人们的肢体动作。,42,五、个人形象构成要素,第四、是服饰。服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。第五、是谈吐。谈吐，即一个人的言谈话语。第六、是待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人
15、处世的态度。,43,1、个人形象：仪容,眼是心灵之窗，交往时，要行注目礼，目光与对方接触时间累计应达到全部交谈过程的50-70%，目光切忌呆滞、漠然、偷窥、左顾右盼和挤眉弄眼。微笑是接待活动中必不可少的。不宜开口大笑，满口牙齿一览无余。化妆使人容光焕发、神采奕奕，但尽量不要显露修饰痕迹，不宜浓妆艳抹，不宜在公共场合化妆，男士尤其不要油头粉面。发型不可怪异前卫。接待人员每天都要定时清洁面容、保持口腔卫生，勤修指甲、不蓄胡须。,视线水平表现客观和理智。,44,2、个人形象：仪表,人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在商务、事务、社交场合，人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味
16、。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，会降低你的身份，损害你的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。,45,2、个人形象：仪表的协调,仪表的协调，是指一个人的仪表要与他的年龄、体形、职业和所在的场合吻合，表现出一种和谐，给人以美感。不同年龄的人有不同的穿着要求，年轻人应穿着鲜艳、活泼、随意一些，体现出年轻人的朝气和蓬勃向上的青春之美。中老年人的着装则要注意庄重、雅致、整洁，体现出成熟和稳重。不同体型，不同肤色的人应考虑到扬长避短，选择合适的服饰。职业的差异对于仪表的协调也非常重要。,46,2、个人形象：仪表的协调,仪表也要与环境相适应，仪表应注意色彩的搭配。 暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵的感觉， 冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好， 中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳重，可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。 在选择服装外饰物的色彩时，应考虑到各种色调的协调与肤色，选定合适的着装、饰物。,
