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1、吴 庆 林,如 何 做 好 电 话 营 销,惠 林 知 识 产 权,内 容 提 要,第一讲 电话行销的基本技巧 第二讲 如何在电话中与客户沟通 第三讲 如何在电话中向不同类型的人推销 第四讲 如何在电话中让客户购买产品 第五讲 如何接听客户打来的各类电话,第一讲 电话行销的基本技巧,一、如何塑造最佳的电话推销形象1、不以物喜，不以己忧 2、语言一致 3、自我评估 4、引进学习的榜样 5、尽量缩短“请稍后”的时间 6、给顾客一定的调整时间 7、通报姓名,二、电话推销中应注意哪些礼节,1、打电话前想好内容 2、选择适当的时间3、电话用语，简短明了4、口齿清晰，音量适中5、专心专意，不做他事6、准备
2、备忘录，随时记录7、别忘了你的感谢,三、如何执行电话推销的步骤,1、策划完成电话推销中的3个关键目标 2、倾听是连接推销员和顾客的桥梁 3、推介需要采用不同的方式让顾客满意 4、处理顾客异议 5、把握电话推销成功的时机,四、给顾客打电话时应注意 哪些问题,1、称呼对方的名称 2、介绍你自己和你的公司 3、说明你的意图并提出第一个问题 4、非常清楚顾客的工作性质和时间 5、态度谦虚 6、目标明确 7、备份客户名单及电话号码,五、怎样顺利绕过总机,1、迂回法。2、与总机套近乎。3、不厌其烦。,六、怎样通过秘书关,1、语气好像是打给朋友 2、记住秘书的名字，并不断用它让 她感觉 到自己很特别、很重要
3、。 3、避免直接回答对方的盘问。 4、使出怪招，迂回前进。 5、摆高姿态，强度关口 6、告诉她这是私人事情,七、如何打电话约见顾客,1、注意自己的声音2、简单扼要地说明商品特色3、强调“不强迫购买”4、善用发问技巧5、约定时间的要领,第二讲 如何在电话中与客户沟通,1、设立目标2、设计开场白3、对付电话筛选者4、提出问题,二、如何在电话中与顾客交流,1.音量2.语速3.音域 4.呼吸 5.发音6.态度7.接听迅速8.称呼9.使用录音机,三、如何提高电话沟通的效用,1、端正态度 2、独出心裁3、果断提出要求4、探听微妙信息5、提问6、做好准备7、给予对方,四、如何在电话中与客户 建立良好的关系,
4、1、赞美要具体而真诚2、实时称呼对方的头衔或名字3、顺着客户的抱怨说话4、引导客户往他对配偶或小孩的关爱上面说,5、要学会倾听6、多用发问技巧7、调动“五同”关系 同宗、同学、同事、同乡、同好,五、怎样和客户套近乎,1、利益接近法 2、好奇接近法 3、震惊接近法 4、问题接近法,六、如何迅速取得接线人员 的信任,1、无论哪种自我介绍，都要尽量表现出直接、积极，并且找出令人欣赏的方法。 2、说明电话缘由时，要放慢语速，吐字清楚。 3、说明电话缘由最好是多于5秒钟少于半分钟。,4、谈一个问题，不要超过40秒。5、要在开场白中说一些使人耳目一新的话，例如“恭喜您了”，“您将成为我们第100个幸运顾客
5、”等。,6、不要幻想接线人会把你说的都理解了，因此，在绕障碍的时候，不必什么都讲。7、对接线人的谈话要学会应声附和，夸张一点也无妨。8、如果慢条斯理，一板一眼说明你的电话缘由，接线人会表现出对你的尊重。,9、复述对方的提问，即使回答的不全面，接线人也会接受你认真的态度。10、接线人说出有成见的话语，即使接近事实，也要假装不知，以冲淡难堪的局面。,七、如何在电话中处理客户抱怨,1、表示抱歉 2、倾听 3、表示了解 4、认同客户的抱怨 5、再次表示歉意采取补救行动 6、化解误会,八、如何在电话中应对顾客异议,1、了解顾客及其需要。2、预测顾客对价格的异议。3、谈论节省的费用。4、从顾客务实的特点入
6、手。,5、确保顾客知道他所冒的风险。 6、让顾客相信你提供的更有价值。7、增加附加值。8、树立信誉。 9、有一个技巧可以运用，即“半价询问”,九、如何在电话中处理顾客的 反对问题,1、对准客户的意见表示理解、认同甚至赞 美。2、尽量少用“然而”、“但是”等转折词。3、回避问题,4、应用“回飞棒”的技巧。5、巧妙地把客户的反对问题转化成商品的卖点。6、将“非A则B”转化为“资产配置”。,十、销售人员的情绪在电话里 无法自控时，怎么办,1、保持积极地心态 2、不要分神3、转移注意力4、消除不良情绪5、要多交朋友,第三讲、如何在电话中向不同类型的人推销,一、如何在电话中应对孤独型顾客1、具体弄清他们
7、的兴趣与要求2、如果需要你回电话，你一定要让对方定出具体的议程，给出具体的时间。,3、延长购买者的通话时间，直到你可以确定对方的一些细节问题：需求、资历以及异议。4、如果你断定对方属于孤独型的购买者，就别再浪费时间了，因为没有必要。,二、如何在电话中应对 游移不定型顾客,1、不要给他们提供太多的选择或建议2、不要让他们控制时间3、积极、客观地回答对方提出的主观异议,4、如果他们提出不同意见，你可以先附和一下，然后转到有利于产品的话题上。5、你说话的口气与方式要明确与肯定。6、如果他们希望与别人先谈谈，那你就要鼓励他们一番，然后你建议他们打电话讨论，并主动提出如果他们打电话遇到技术性问题，你可以
8、给他们解答，并安排具体时间给他们回电话。,三、如何在电话中应对 胆小型顾客,1、尽量让购买者感到舒适。2、同情购买者尽量理解他的情感。3、一定要把产品的所有好处与有利条件告诉顾客。4、声音要显得自信,四、如何在电话中应对擅长交际型顾客,1、要赞成其想法、意见，不要催促讨论、不要与其争论协商细节。 2、书面归纳双方商定的事情，以提高办事的效率。 3、在向他们推销时，计划要令他们激动并表现出对他们的关心。,4、研究他们的目标与需要。5、在于他们谈话时，要向他们提供激励及证明书，他们喜欢获得“特殊交易”。6、要赞扬,五、如何在电话中应对 难以满意型顾客,1、首先你要摸清楚这类人的特点： 会把自己遭受
9、的挫折说出来，然后指责一番。 你第一次打电话给他时，他就会开始发牢骚，希望得到你的理解。 不会太注意你说的话。,2、马上接受他们的指责，这样你就可以直接淡化他们的不满情绪。3、你要肯定他们的抱怨是有价值、有根据的。4、对他们的心情表示同情。,5、想法子和他们统一观点，扭转被指责的态势。6、迅速而果断地做出反应，纠正他们遇到的问题。7、听了牢骚，别往心里去。,六、如何在电话中应对 分析型顾客,1、他们逻辑性强、好奇心重、遇事爱刨根 问底。2、向他们表明你的产品会如何帮助他们，用利益尽快激发他们的兴趣，以转移他们的注意力。,3、不要马上把所有的好处都“亮出来”，给他们消化信息以及了解更多情况的机会
10、。4、和他们打交道时要讲道理。,5、不要跟这些客户唱反调，同意其观点能防止他们在双方之间设置问题障碍。6、尽量向他们表示您的崇敬之情，尽可能推崇他，以防止他一直无聊地问下去。7、强调团队精神。,8、在好奇心上做文章。 9、要通过行为而不是语言来论证，列举你所提出的计划的利弊，给他们时间来核实你的行为，提供可能、明确、原始的证据来证明你所说的是真实而准确的，勿要花招。 10、你必须拿出严谨的证据，证明你所说的确实是事实。,七、怎样与恋恋不舍型顾客交流,1、这类人恋恋不舍是因为他们有顾虑，销售人员最关键的是抓住并消除他的顾虑。2、提问题要提出有实质的问题，不给拍板人以回避的机会，要单刀直入，一语中
11、的。,3、以真诚打动对方，要让拍板人明白你向他推销是多么真诚，你是如何有诚意，这样他也许就会放下戒心，向你掏出真心话。4、由你替客户做出决定。,八、如何让爽快同意型顾客拍板,1、穷追不舍，不要太相信他们在电话中所说的“下次再谈”，他们是在争取时间或是找借口推脱。2、要顺着顾客的性格来，办事要干脆豪放，不拖拖拉拉，决不留后遗症。,3、强调你的产品能给他带来多大好处，以利益促使他尽快决定。4、借助推荐书或证明资料，这些公众的认可对他们很有吸引力，从而可以大大提高你的推销成功率。,九、如何让悲观失望型顾客 下定决心,1、诱导他说话，进而找出症结所在，再针对症结，举出让拍板人振奋的例子。2、引导拍板人
12、判断一下做了这桩生意最坏的情况是怎样，然后设法解决问题，或提出解决的可行方案，让拍板人定夺。,3、详尽地介绍你的产品或服务的好处，说明你的产品或服务将给他带来的好处，增强他的信心。4、如果他还沉迷于以前的失败中不能自拔，你要强调你的产品或服务与他以前购买的产品或服务的不同，为他做出具体的比较。,第四讲 如何在电话中让客户 购买产品,一、如何在电话中探寻客户的需求1、获取客户基本信息2、引发现有问题3、激发需求的询问,4、引发客户解决问题5、探寻客户的具体需求6、引导客户往下走,二、如何在电话中向客户 推荐产品,1、推荐产品的时机2、推荐产品的3个步骤第一步、表示了解客户的需求第二步、将需求与特
13、点、利益相结合。第三步、确认客户是否认同。,三、如何在电话中向顾客 介绍产品,1、数字化2、比拟描绘3、对比化4、费用极小化5、将利益极大化,6、将“折数”或“百分比”换算成明确的金额7、举例说明8、条列式说明法9、把空洞的形容词改为具体的描述,四、如何在电话中突出产品的优势,1、要运用可比性 2、记住一定要公平竞争，顾客在考察你产品的同时也考察了你本人。 3、你需要帮助顾客创建一份产品购买记录，毕竟可能会有老板在监察他。 4、向顾客解释物有所值时关键的一点是知悉顾客最重视什么。,5、判断你能在哪方面对客户有所助益。 6、具体阐释你将如何帮助顾客。 7、将你为顾客增加的利润和降低的成本折算成钱
14、。 8、最后将顾客所获利益与其支出加以比较。,五、如何在电话中吸引顾客,1.准备 价目表 宣传小册子 市场情报 竞争对手的虚实 决定和谁通话 通话的目的, 选择什么样的开场白 把要点依次列出 当顾客持有异议时，应当如何应对 如何结束谈话 两分钟内把要点陈述完毕,2.打招呼 3.向顾客讲明打电话的原因 4.向顾客提问 5.重点内容多重复几遍 6.注意谈话内容的顺序 7.用好处打动顾客 8.与顾客建立认同感,六、如何在电话中激发顾客的兴趣,1.“新”的诉求 2.将产品包装成“ 优惠专案或计划” 3.告诉客户这是惟一的 4.简洁地说出电话目的 5.假设对方有兴趣,6.指出产品对客户的重要性 7.制造
15、热销的气氛8.适度地应用专有名词9.用问题拖住准客户 10.“话题行销”,七、如何在电话中激发客户的 购买欲望,1.让客户觉得“容易”而“便宜” 2.借力使力 3.应用“比较表” 4.应用人性弱点 5.应用准客户所在乎的人、事、物,6.引经据典 7.应用媒体报导 8.应用实事话题9.善用准客户的观点10.善用分析数据,八、如何在电话中说服客户购买,1、明确客户的基本需求 2、引导客户发现问题 3、激发客户需求 4、引导客户解决这些问题 5、将客户的需求具体化 6、促使客户做决策,九、如何在电话中促使客户成交,1.帮准客户拿定主意 2.交叉应用理性诉求与感性诉求 3.假设客户同意购买 4.业绩倍
16、增法 5.应用吉祥数字 6.目标导向销售法,7.引导准客户填写定单 8.自我减薪与加薪法则 9.制造紧迫感 10.让客户即刻做出决定 11.告诉准客户获得这项产品是很简单的 12.稳赢的抉择,13.应用疑问句 14.妙用惊叹句 15.整理准客户的问题 16.应用准客户过去正面与负面的经验 17.二择一法 18.锁住最后一个问题 19.适时、适度地制造不安,十、如何在电话中促使老顾客积极购买,1.确认 2.询问对方 3.承认并承诺改正问题4.感谢,第五讲 如何接听客户打来的 各类电话,一、如何正确接听顾客打来的电话1. 接电话的正确时间2. 声音要留给顾客一个好印象3. 要特别注意顾客所关心的问题,4.接电话的正确时间5.声音要留给顾客一个好印象6.要特别注意顾客所关心的问题,二、如何接听要求售后服务的电话,1.接电话的动作要快2.刻自报家门3.友好待人 4.准备好所需的信息5.适时表示遗憾或赞美6.利用对方通报的姓名7.表示愿意助人之意,
