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1、1、饭店服务的基本含义,饭店的含义:,以大厦或其他建筑物为凭借，通过出售住房、饮食、娱乐、健身服务等商品，是旅游者的旅居成为可能的一种投宿设施和综合性经济组织。,饭店服务：服务员为客人所做的工作。是服务人员通过语言、动作、姿势、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对个人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，是酒店服务产品的核心内容。,视频观赏,service,S：smile （微笑） E：excellent （出色） R：ready （准备好） V: viewing （看待
2、）I：inviting （邀请） C：creating （创造） E：eye （眼光）,2、饭店服务的特点,2、直接性,3、不可储存性,4、产品质量的不稳定性,1、综合性,饭店向每位宾客提供的产品（服务）都是service各个方面的综合，每个方面都是产品的一个组成部分。只要其中一个环节出问题就会直接或间接影响到饭店服务产品的品质和声誉。,饭店服务的生产与消费是同步进行的，生产的同时就是消费。而其他物质产品的价值实现需要3个阶段：生产流通消费,饭店向客人提供的各种设施和服务（客房、餐饮、娱乐、康体、环境等）都是不能搬运、储存的，以客人住进酒店消费为开始，离开酒店就随即停止。同时还受酒店设施和时间
3、的条件的限制不能事前生产出来。,第一，服务对象有着不同的动机和需要，他们的兴趣、爱好、风俗、习惯各不相同。第二，服务者在提供服务时受他们的知识、性格、情绪的影响而有差异。,总结：员工不断提高服务、建立良好形象、提高回头率、同时利用口碑推销饭店，从而消除宾客担风险的心理，增强饭店竞争力。,有趣的旅游者祈文 “给我们神旨名，教会我们选择饭店。在那里，我们的预定收到尊重，房间已经清扫完毕，水龙头里流出热乎乎的水（如果这一切是可能的话）”“我们祈求，我们房间里的电话线畅通，接线员能讲一口我们的语言；没有从我们孩子那边寄来的邮件，因为这或许迫使我们取消余程。”,二、住店旅客一般心理特征分析1、方便2、清
4、洁3、安全4、安静5、礼貌6、价格公道,方便：,是旅游者首要考虑的因素，包括3个方面：第一，饭店位置是否方便。第二，饭店设施是否提供方便。第三，接待服务是否能提供方便,方便是宾客最基本的心理需求，也是饭店的首要任务。,方便、清洁、安全、安静、礼貌、价格公道,清洁：,60%的人把清洁列为住宿饭店的第一需求因素。生活在一个清洁的环境是普通人正常的心理状态。清洁不仅是生理上的需要，也能使人产生一种安全感、舒适感，它能直接影响宾客的情绪。饭店的清洁卫生包括饭店的内外的环境清洁、设备设施的清洁、食品的洁净、员工的个人卫生等。清洁卫生是宾客基本的心理需求。,方便、清洁、安全、安静、礼貌、价格公道,安全：,
5、安全是人类的基本需要，也是宾客在旅游过程中迫切要求满足的重大需求。饭店加强保卫措施，增强防盗、防火设施，重视宾客财务的保管等，都是宾客安全感所需要的。,方便、清洁、安全、安静、礼貌、价格公道,安静：,旅游者经过旅途的劳累需要休息，一个安静的休息场所是宾客对饭店的基本要求，当它得到满足时，会使人产生舒适感。为饭店的客人创造安静、舒适的休息条件，现代饭店注意：1、馆址的选择、2、隔音设施的选择3、服务工作的轻声化，,方便、清洁、安全、安静、礼貌、价格公道,礼貌：,饭店服务工作的成功，以礼待客占了很大的比重文明礼貌是人际交往关系中的基本准则。在宾客当中，不论社会地位、经济地位存在什么差异，都需要以礼
6、相待。宾客对于礼貌的需要，其迫切性是因为直接关系到人格的尊严。礼貌可以平衡人们之间的关系，也可以缓解人们心理上的某些消极因素。,方便、清洁、安全、安静、礼貌、价格公道,价格公道：,所谓“公道”就是指公平合理。宾客需要公平合理、平等相待。如果宾客一旦感受到不公道的对待，会使他们情绪激动，为争取平等待遇而进行投诉，不公道会造成宾客在人格上感到受损害。这种伤害宾客感情的行为最终会损害到饭店的利润。公道是通过比较而产生的，因而是相对的。这种比较存在与饭店之间，也存在于不同服务员或同一服务员对不同的宾客服务中。,方便、清洁、安全、安静、礼貌、价格公道,再认和重现的基本规律，从本质上就是联想规律。而四种联想规律是： 接近率 相似率 对比率 关系率,
