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1、商 务 礼 仪,主讲：张永红,商务礼仪就是商务人员在商务活动中，通过言谈、举止、行为等，对交往对象表示尊重和友好的行为准则和规范。其作用是”内强素质、外塑形象。”商务人员的素质是仪表、表情、举止、服饰、谈吐和待人接物是通过这些方面所体现出来的。“教养体现于细节，细节展示素质”。,个人形象塑造,商务见面礼仪,次序礼仪,电话礼仪,接待与拜访礼仪,第一讲 塑造一流的个人形象,“第一印象效应”和制约因素。 仪容规范 仪表规范 仪态规范,塑造个人形象的重要性,一个人的外在形象代表着他的身份、地位与内在品质，良好的个人形象是人际交往的无声名片，将给你们的成功带来机遇。 案例： 新中国第一批外交官夫人集体“
2、罢工”,一、第一印象至关重要,俗话说：“一个美好的开端，往往意味着以后一帆风顺。”人们见面时，“先入为主”的现象十分常见.在人际交往中，人们对自己初次交往对象会马上产生第一印象。第一印象的好坏不仅会直接左右人们对交往对象的评价，而且还会在很大程度上决定着人际交往中双方的关系的好坏。,第一印象的主要制约因素,仪容、仪表 仪态 服饰 语言 应酬,二、仪 容 规 范,在出入商务场合时，商务人员应注意修饰自己的仪容，给公众以端庄、大方、整洁和美丽的良好形象。 商务人员的仪容规范： 头发、脸部、口腔、指甲、香水,三、仪 表 规 范,莎士比亚：“一个人的穿着打扮就是其个人教养及个人品位的最形象的体现”。俗
3、话说：人要衣装，佛要金装。人靠衣裳马靠鞍。 案例：为了成功，请你穿得体面些,1.服饰穿着TPO原则,服饰的穿着原则应是时间（Time）、地点 （Place）、场合（Occasion）三者兼顾。 简称TPO原则。T - 时间原则，应考虑时代性、四季性、 早晚性。P - 地点原则，指要考虑空间环境。O - 场合原则，穿着打扮应顾及活动场所的气氛、规格。,奥运会开幕式“刘欢穿便装” ?,不同场合的着装,公务场合的着装公务场合的着装，要简洁、明快，适宜工作。,休闲场合的着装,休闲场合的着装追求的是舒适、自然。健身、购物、旅游、居家等，都可以穿休闲装。,社交场合的着装,高雅、漂亮、时尚。男性可以着深色西
4、装、中山装或近年流行的 “唐装”。女性可着连衣裙、套裙。参加晚间的盛宴、舞会、音乐会等活动，可穿单色的晚服或旗袍。,服装展示,婚纱礼服,工作服,西装,男士礼服,着装讲究协调,着装应和年龄协调 着装应和体型协调 服装版型：H型、X型、Y型、A型 着装应和职业、身份协调 着装应和环境场合协调,着装禁忌,着装六忌 在正式场合，着装应当避免过于杂乱、鲜艳、暴露、透视、短小、 紧身，此为着装六忌。 女士着装忌六露 即忌讳露胸、露肩、露脐、露背、露脚趾、露脚跟。,2.男士着装-西装,西服穿着具有一定的程序。梳理头发更换衬衫更换西裤穿着皮鞋系领带穿上装照镜子。这种穿着程序是一种规范，也可以说是一种礼仪。,职
5、业男士必备的基本服饰,西装,西装穿着“三个三”,1、三色原则：即全身穿着限制在三种颜色原则之内。2、三一定律：鞋子、皮带、公文包 一个颜色。3、三大禁忌：西装左袖的商标没有拆；穿白色袜子、尼龙袜子出现在正式场合;领带打法出现问题。,3.女士服饰,女士应以职业装为主，西服套裙是首选。颜色可以是深蓝、深灰、浅灰、咖啡色、驼色系列等。这些颜色传递给人的感觉是:成熟、能干、自信、沉着穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,鞋,- 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，
6、鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。 袜子 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。绝对不可出现“三截腿”的现,职业女性必备的基本服饰,特别提示,四、仪 态 规 范,仪态是指一个人举止的姿态与风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子。如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。人的内在气质包含许多内容，如：道德品质、学识修养、社会阅历、专业素质与才干、个人的情趣与爱好、专长等。主要通过人的言谈举止、动作表情、站姿、坐相、走姿及眼神及服饰装扮等
7、方面体现出来。,人类的全部信息表达 =7语言+38声音+55体态语案例：卡扎菲没把布莱尔放在眼里,1.挺拔的站姿“站如松”,站如松，良好的站姿应该有挺、直、高的感觉，真正像松树一样舒展、挺拔、俊秀。 当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,漠不关心、疑惑 或无可奈何,自满、厌烦和气愤,傲慢,直接进犯,相互打量，气氛有点紧张,有打斗的可能性,2.优雅的坐姿“坐如钟”,坐如钟即坐相要像钟那样端正稳重。端正优美的坐姿，会给人以文雅稳重、自然大方的美感。轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦
8、虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,3.稳键的走姿“走如风”,行如风（是微风，而不是狂风，也不是台风。在办公区域行走时，切忌狂奔，有急事可以小碎步或者加大步伐，否则同事还以为有火灾了。）走姿是一种动态美。每个人都是一个流动的造型体，优雅、稳健、敏捷的走姿，会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神,4.常用手势与规范,运用手势的基本原则: 使用规范的手势 手势宜少不宜多 注意手势的差异 常用手势: 指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手、道别,5.眼神的使用规范,目光注视时间谈话时间的60%-70%用来目光交流。注视90%以上，代表你对他
9、的兴趣超过了他谈话的内容。 目光注视位置社交凝视亲密凝视 公事凝视,目光注视角度平视-双方地位平等仰视-给予对方重视信任之感俯视-往往带有自高自大之意，或对对方不屑一顾。正视-表示重视对方,6.微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,微笑的魅力,- 可以调节情绪，有利于消除交际双方的戒备心理 ； -可以消除隔阂； -能给对方留下良好的第一印象 ； -有益身心健康 。,练习一 形象诊断,自我诊断 相互诊断 集体诊断,称呼 问候 名片 握手 介绍,第二讲 商务见面礼仪,一、称呼,国际惯例： 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚
10、女性为女士、夫人和太太。 中国特色： 同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。,二、问候,问候，也就是问好、打招呼。就是在和别人相见时，以语言向对方致意的一种方式。 问候次序 通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。 问候态度 问候别人的时候，应主动、热情和自然。问候的时候，要面含笑意，以双目注视对方的两眼，以示口到、眼到、意到，专心致志。 问候内容直接式和间接式 .,三、介 绍,为他人介绍的规范要
11、点 1、征求意见 2、姿势 3、顺序 4、内容,1.介绍者的姿势,标准姿势站立。 右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。 眼睛看被介绍者的对方。,2.为他人介绍的顺序,“尊者有了解的优先权” 先把男士介绍给女士； 先把晚辈介绍给长辈； 先把职位低者介绍给职位高者； 把主人介绍给客人； 将晚到者介绍给早到者。,练 习,如何需要介绍两位地位不相上下的经理先生或是两位经理夫人相识?采取“先温后火”，或“先亲后疏”的办法，才能“过关”。“,3.为他人介绍的内容,一般介绍：姓名、称呼。 正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好。,四、 握 手 礼,1.握手礼的作用,(1
12、)能体现交往双方对对方的态度 (2) 能体现人们的礼仪修养 (3)能促进人们的交往,历史性的握手,2.握手礼的使用规范,（1）握手姿势,身体以标准站姿站立； 上体略前倾； 右手手臂前伸，肘关节屈； 拇指张开，四指并拢。,（2）握手的顺序,“尊者先伸手”,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手； 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之间，应由女士先伸手。 先到者先伸手,（3）握手的力度,2公斤 一只手握碎一个鸡蛋的力气,男士之间的握手,力度稍大,女士之间的握手,力度稍轻,男士与女士之间的握手,力度稍轻,（4）握
13、手的时间,13秒,（5）目光,注视对方的双眼,（6）握手的位置,男士与男士握手 男士与女士握手 女士与女士握手,女士与女士握手,手指相握,男士握女士的手指,男士与男士握手,握手掌 虎口相对,（7）握手时的表情,一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。互动！,（1） 忌用左手握手（2）忌坐着握手（3）忌戴有手套（4）忌手脏（5）忌交叉握手（6）忌与异性握手用双手（7）忌三心二一,3.握手的禁忌,考考你,判断对误,判断对误（答案）,正确：右手握手,错误 ：左手握手,判 断 对 错,判 断 对 错（答案）,错误：左手握手,判断对错,判断对错（答案）,错误：坐着握手,归纳总结,美国著名盲
14、人女作家海伦凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。“,各国其他见面礼节 拥 抱 礼,两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面； 左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。 首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。 拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。,合十礼,把两个手掌在胸前 对合，掌尖和鼻尖齐 高，手掌向外倾斜， 头略低，兼含敬意 和谢意双重意义。,举 手 礼,行举手礼时，要举右手，手指伸直并齐，指尖接触帽檐右侧，手掌微向外，右上臂与肩齐高，双目注视对方。 待受礼者答礼后
15、方可将手放下。,鞠 躬 礼,基本姿势：身体成标准站姿；手放在腹前. 角度：20度-60度。 表情：自然，符合场景。 眼神：视对方或视地面。,拱 手 礼,一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前; 自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。,吻 手 礼,女方先伸出手作下垂式，男方则可将其指尖轻轻提起吻之 女方身份地位较高，男方以一膝作半跪姿势，再提手吻之,点头礼,这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。若在路上遇见上级或长者，必须立正行鞠躬。但上级对部下或长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。,五、交换名片的礼节,.名片的制作,规格：cm质材：耐折、耐磨、美
16、观、大方色彩：庄重、朴素，切忌杂色图案：以少为佳文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文字体：标准、清晰、易识的印刷体为好印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印版式：横式或竖式,.名片的分类,应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号社交式名片：姓名和联络方式公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络方式（单位地址、办公电话、邮政编码）单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式,.名片的用途,1)自我介绍 2)结交朋友 3)维持联系 4)业务介绍 5)通知变更 6)拜会他人 7)简短留言 8)用作短信 9)用作礼单 10)替人介绍,.名片的交换 (1) 交换名片的时机,交换： 希望认识对方 表示自己重视对方 被介绍给对方 对方提议交换名片 对方向自己索要名片 初次登门拜访对方 通知对方自己的变更情况 打算获得对方的名片,不交换： 对方是陌生人 不想认识对方 不愿与对方深交 对方对结识自己并无兴趣 经常与对方见面 双方之间地位身份年龄相差悬殊,
