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1、修尘缘,营销沟通技巧课程,一、学习倾听二、问问题的过程1、五类问题 2、如何剪除客户疑问三、自我管理工具（销售拜访指南）,一、沟通技巧-学习倾听,*传统的销售过程： 为什么？,信赖,销售员介绍产品或服务 31分钟,销售员再次阐述 8分钟,推销过程,销售员提问 9分钟,客户说话 12分钟,（单向交流）,一、营销沟通技巧-学习倾听,为什么我们讲的多，没有倾听？ 1、我觉得能控制局面时比较舒服 2、告诉客户我的产品和服务是我的工作 3、客户通常希望我多讲讲 4、说话不用多做计划，设计问题太难 5、有时，我们害怕听到答案,二、营销沟通技巧-提问,传统的“提问”，教人们如何去“强迫”答案。可能招来客户的
2、抵触。越问越难。 “你不认为我们这个生意是个好生意吗？您愿意在今天还是明天卖？”有效营销是建立在对话基础上的艺术 希望大家了解的是提问提的过程。发现您原本不知道的东西，实现双赢。,二、营销沟通技巧-提问,拓展提问空间：三个意见每次拜访前花5分钟时间考虑一下，问自己三个问题。 1、哪些是你需要的信息？急迫的、重要的事实，你要找的是什么。 2、怎样有效的方式去进行描述？问题的措辞调整好，不要自我目的太强。 3、问题的顺序是否得当？按照销售的流程问问题。,二、营销沟通技巧-如何提问？,按照营销流程中的不同目的分为五种问题类型（每一类问题都有具体的行为方式、 关键词，注意前后顺序） （一）确认类问题：
3、验证您的数据和信息是否正确 （二）探寻新信息类问题：接受实时的数据和信息，判明客户实时的现状问题和生意结果 （三）态度类问题：分辨客户的个人需求、价值取向、态度 （四）承诺类问题：判明客户希望采取的行动和进展的推动情况，来对自己定位 （五）基本事项类问题：具体化了的承诺类问题，判明客户哪些是可能导致销售失败的情况,二、 如何提问？ （一）、确认类问题,确认类问题：验证您的数据和信息是否正确：1、 通过确认类问题可以获得的客户最新的信息（采购的影响因素、预算和时间的框架、客户的商务事物）2、销售正式开始时问这样的问题。（寒暄过后）3、好的确认类问题的焦点是针对现状的变化情况。4、针对老客户销售新
4、产品时。（确认信息）,二、 如何提问？ （一）、确认类问题,确认类问题关键词：依旧、 持续、 继续、 现在、 正在进行表达技巧： 1、使用现在的时态表达 2、关键词 3、答案简单“是or不是”例：我们*公司依旧在用这个设备吗？我们*公司现在是不是使用这种服务吗？ 4、先做声明或正确的观点 ，然后，加上确认类问题。例：上次我来这里时，我们正好遇到公司管理团队调整的问 题，现在我们是不是已经团队调整好了？,二、 如何提问？（二）探寻新信息类问题,探寻新信息类问题目的： 1、了解客户想要什么。客户的问题 2、扩充现有信息 3、确认缺失的信息什么时候用：1、鼓励客户去拓展“问题”概念2、对确认类问题的
5、否定答案进行跟进3、获取缺失信息或者确认信息,二、 如何提问？（二）探寻新信息类问题,探寻新信息类问题的表述：直截了当“4W1H”和解释型1、直截了当“4W1H”： who ( 谁）、what（什么）、 when（何时）、where（哪里）、 how（如何、多少）不用“what（为什么）”-有压力，可能冒犯，无法保证得到答案 2、解释型：邀请客户对问题进行更多的解释，比直截了当型更开放多用告诉、解释、展示演示 两者比较：1、您能告诉我什么是。？2、您能帮我解释一下。？ *为了使问题不那么冒犯客户，在问题前加上一些修饰或迂回表达，使用一些委婉的结构。 例句：“我很想知道。”“如果您能帮我把。”“
6、谢谢您，您告诉我何时”,二、 如何提问？（二）探寻新信息类问题,关键词： 1、什么、哪儿、何时、怎么样多少钱、多少量 2、阐述、指示给我看、解释、描述、演示、告诉我*只要您觉得您所获得的信息有差距，随时问探寻新信息类问题。（就算客户正在签单，客户说了您不明白的话题，您马上就要问 探寻新信息类问题）,二、 如何提问？（三） 态度类问题,当探寻新信息类问题关注的是客户所期望的结果时，态度类问题关注的是客户个人对那些结果的感觉如何。 态度类问题更关注客户个人在这次交易中的得失，发现客户的价值取向和态度 传统的销售中当有客户反应态度类问题时，销售员马上就提出解决方法、理由去剪除客户的态度类问题。 女士
7、比男士更容易的去挖掘态度方面的因素：女士更能理解客户的感觉，男士趋向“解决问题”个人感觉是客户购买原因的一部分，更是核心。,二、 如何提问？（三） 态度类问题,重要的原因 1、 揭示客户的脑海里，对购买你的产品会给客户个人所带来东西的景象，使你能了解驱动销售步骤前进中缺失的信息。 2、大多数客户希望谈谈他们的感受，客户希望有机会对自己的采购做出个人化的反应。 3、客户会打开话匣子，同时使用探寻新信息类问题和态度类问题，您能在有限的时间内获得大量的信息。关键词：什么、哪个、如何、为什么 （你试图了解情况，不是批评）态度类问题的关键词针对态度、情感、观点、反应去提问，注意措辞委婉。 例：您对某某事
8、件的意见是什么？老总对个决定如何看？,二、 如何提问？（三） 态度类问题,何时问态度类问题 1、想更好的知道客户对这次购买如何看。是否双赢，是否有个人的利益冲突。 2、你想知道其他人（影响采购）的个人态度。 3、了解个人购买的独特喜好。将这三类问题按不同客户的特点编写问题表。,二、 如何提问？（四） 承诺类问题,承诺类问题的方向是采购的双赢，不只是订单 承诺类问题的措辞和未来的努力相关联-决定、计划（具体行动）、排时间、建议、提供、同意、确保-好的承诺类问题是聚焦客户必须做的事或者把销售向前推进的事情“您计划批准它吗？”“您会定下一个日子”,二、 如何提问？（四） 承诺类问题,如果知道客户一个
9、不确定的回答，可以继续跟进一个问提。“你说的不错，我研究一下/回报一下”“我非常高兴您对我们产品感兴趣，那您研究后下一步准备做什么呢？”如果承诺类问题得到的是否定回答 -客户觉得在这次合作中看不到赢。,二、 如何提问？（五） 基本争端类问题 -不要称它为反对意见,可能存在的基本争端-客户输的感觉和不满情趣 1、失去权力 2、被理解成是反叛者 3、失去控制 4、在这里没有创意 5、轻松的时间变少 6、被看做是配角 7、没有提供技能的可能 8、丧失信用 9、降低个人的效率 10、丧失选择的自由 11、没能被看做是解决问题的人12、被看做是抄袭 13、缺乏认同性 14、降低责任 15、循规蹈矩 16
10、、丧失自尊 17、丧失安全性 18、与家人相处的时间减少,二、 如何提问？（五） 基本争端类问题, 基本争端的信号-在问承诺问题时，没得到回应犹豫、疑问的态度、重复反对意见、不做承诺、争论、消极抵触 这时需要探寻个人所潜藏的，认为客户自己会遭受损失的原因-基本争端类问题基本争端类问题帮助你揭示那些你还需要做的工作。,二、 如何提问？（五） 基本争端类问题,关键词： 担心 不确定 争端 不清楚 不舒服 困惑 犹豫 怀疑 永远不要去否定和评判基本争端 不要假设你已经知道了基本的争端是什么，要通过提问去了解客户担心的是什么。 如果客户的基本争端你解决不了，告诉客户你已经知道问题，自己将找到答案后回复
11、。,二、 如何提问？（五） 基本争端类问题,如何提问基本争端类问题 1、树立自己的风格，不能有威胁、责怪的意思“ 你还犹豫什么呀？”、“你担心什么” 2、自己感觉使用“担心”效果好一点。“ 您对这个建议有什么担心的吗？” 3、可以积极的向客户提问“如果我能给您一个会使您完全满意的建议，那会是什么样子的呢？”、“如果能让这个方案/产品更有效果，您觉得从哪方面得到改进呢？” 你需要向导吗？-向了解客户的人，询问关于 客户的基本类争端问题,二、 如何提问？-提问中的注意事项,避免问题震扰：销售员急于将销售进程推进，阻碍了信息的交流。 黄金静默销售员问题-第1阶段-采购者的回答-第2阶段-采购者的细化
12、黄金静默 黄金静默（3-4秒） （3-4秒） 黄金静默给了采购者和销售员思考的空间，使得信息有效,二、 如何提问？-失败中学到的经验,在讲解您的产品前，先了解面对的客户他们自己为什么对您的产品感兴趣。 即使您面对一个人，您也不要一上来就讲产品 即使当您确信您的客户已经做好了听取产品信息的准备时，也要不断地用问题来检测变化情况。“这个是您关心吗？” 如果陷入产品/提供信息的窘境，立刻停下，去引导客户反馈。,二、 如何提问？-剪除客户疑问,如何确定提供给客户的重要信息是客户自己认为重要的？ 三种方式 1、将您的产品特性和服务能力全都展现出来，客户自己排查。假设产品的特性代表着客户的利益，很多公司的
13、产品特性于利益相同。 大量的宣传 2、全面锁定竞争对手，让客户了解您的竞争对手能干的，您也能干。价格竞争 3、帮助客户排查，强调您的公司和您个人能力独一无二，这些独特的方面直接于客户的购买原因相关。从了解“什么是客户解决方案的愿景”开始,二、 如何提问？-剪除客户疑问,销售工具中可能成为独一无二的领域：思考？,二、 如何提问？-客户承诺信号,承诺信号是客户向销售员传递的信息，表示愿意向销售进程推进。 表现出对你方案的思考，并做出关键的移动。从 “是否买” “如何买”主要范围：成本、方案实施细节（时间、安装、服务）、试用 对客户的承诺信号进行回应。-回应方向是如何营造双赢的结果,三、自我管理工具,自我管理流程： 1、通过流程设计问题 2、通过销售流程和提问流程进行演练 3、通过演练进行效果评估和调整 4、通过经验进行实战拜访销售 5、通过实战拜访进行效果评估和调整 6、从第一步开始,多谢各位 积极参与 !,
