品质问题的改善

《品质问题的改善》由会员分享，可在线阅读，更多相关《品质问题的改善（66页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、,問題解決與分析,問題是什麼,如何發現?,不知道問題是什麼,本身就是個問題 不清楚問題的解決方法,也是問題 雖知道問題是什麼,也清楚其解決方法,但什麼也不做,那也是個問題,問題來自需求的不滿足,馬斯洛需求階級理論 生理的需求(填飽肚子,必先勞苦) 安全的需求(五子登科) 歸屬感或愛的需求(我是公司的一份子,我很重要) 地位或受人尊重的需求(如何做個好主管) 自我實現的需求(個人心中真正的自我) 其中若有一項需求無法滿足,其更上一級的需求就不會出現 人的心靈總向新的觀念延展,絕不會折回原先的層面,問題的定義,事物在自我期許的目標中, 所產生脫離的現象 當吾人對一件事務的期望(目標值),與所發生之

2、事實(實際值)有差距(Gap)時,即所謂的問題 例:一般員工的心目中理想的公司,家庭代溝 問題明確時,有唯一解 問題不明確時,有多重解,今日的問題,是由於昨日的行動所造成;所有未來的問題,均隱藏於現在之行動中 正確的發現問題,是要掌握現在或過去的正確資料,不可或缺,以下幾組問題的提出。其個別的優缺點為何? 哪一個最好?,我們工廠是否有即時的方式來處理客戶抱怨嗎? 當工廠收到客戶抱怨或RMA時,並在工廠答應業務須於期限內完成修復時,試問此業務人員在此問題的處理上,要花多少時間? 因工廠製程的疏忽,有造成我們在倉庫物料及作業上的浪費嗎? 因訊息通報錯誤致訂單不正確,並導致生管向工廠急催工令的比率是

3、多少?,將一般問題收斂的方法,解決問題之步驟,問題出在哪裡? 我們的處境如何? 根本原因是什麼? 哪裡需要改善? 我們的行動會產生何種影響? 如何掌握改善的成果 下一個目標是甚麼,一般問題的解決步驟 (視覺思考法),找到重點: 尋找現場構成障礙的地方 掌握現狀 捉住(拍攝)應改善之可能位置 顯示(照片)最終問題之部位 針對現狀問題點,進行分析,並確認各相關的關係 集中問題,構思改善之方案 實施改善對策及其有效性之確認,問題之矯正與預防,1.問題的主題(目標)是什麼? 了解主題所界定之範圍,是否明確 2.有層別之問題嗎? 變異之要因分類符合主題之定義 3.因果關係密切嗎? 審視問題之展開是否合理

4、 4.真正的原因在哪裡? 造成主題不良之重要因素是否一目瞭然(具體化) 5.可能解決之方法有哪些? 改善之對策是否容易,解決問題之步驟 (續),設定:對問題下定義(熟思,孕育及靈感) 掌握:分析問題本身,現狀,事實與資料 擬定目標:找出真因並決定解決的目標,儘可能以量化之數字表示 對策及步驟 綜合評價:正式實施前之再次分析與檢討(驗證) 反省,妨礙問題解決的因素,牛頓法則: 慣性法則 組織力與變革力 (僵化與不想改變) F=ma 摩擦係數大(阻力與缺乏潤滑劑), 加速度慢 作用力=反作用力 改善進行時的反彈心理,多溝通,EQ,溝通不良的原因,對人的個性 不了解,時機不恰當,場所不對,用詞不當,

5、溝通方式一成不變,無正式之管道 可供陳述,Management by “FACT” or Management by ”OPINION”? 是事實管理或輿論管理?,資料和情報,(Data & Information) 資料=證據(Data=Facts) 情報=問題的解答 情報包括資料 資料不一定包括情報,Without Data 若是手上沒有資料,Everyone is an expert: 每個人都是專家 Discussions produce more heat than light 討論不斷 Historical memory is poor 歷史的記憶模糊 Difficult to g

6、et agreement on:難以得到協議若 What the problem is 無法得知問題是什麼 What success looks like 無法得知其成果將如何 Progress made 或由哪一製程所產出 Process management is ineffective製程管理是無效的 Improvement is slowed 改善慢,資料收集的規畫,為產生有用情報,其有效資料的收集應 什麼問題我們需要回答? (老闆要什麼?) 對問題的答案,我們如何認知與溝通? 我們想拿何種工具做資料分析? (柏拉圖,直方圖,條形圖表等) 在所構思的工具中,我們需要以何種類型的資料來回

7、答問題? (計量,計數) 在哪個流程中,我們能夠得到這資料? 在流程中,誰能夠提供這些資料? 我們應如何從這些人中,以最便捷的方法與最小的錯誤機會來收集這資料? 我們還需要其他的情報以作為未來的分析,參考,與追溯嗎?,如何獲得好的資料,收集資料時必需科學與精確。不正確的資料可能會在問題上,提供錯誤的情報。 一般而言,多數的資料收集都不是很完美, 資料嚴重不正確的因子類型中,最經常提及的是偏移(Biases),偏移來自許多的源頭。故在某些偏移的類型,在資料收集的過程中執行稽核或驗證是相當必要的。 此外,資料收集設備的設計,收集的地點,程序,方法,與人員收集資料之觀念等都是重點。,資料收集的程序,

8、構思不良問題的主要來源及流程 選擇適當的資料分析工具 定義一個清楚的資料收集地點 選擇不偏之收集人員 了解資料收集人員及其環境 設計簡單的資料收集表格 準備如何使用表格之說明書 驗證表格形式與說明書 訓練培養資料記錄員 稽核此流程並驗證其結果,1.構思不良問題的主要來源及流程,一種能真正敘述公司實際運作的流程圖,是資料收集計劃中一個無價的支援 在定義一個清楚的資料收集地點前,應製作一精確的流程圖,逐一檢視,並帶動團隊決定其所選定之資料收集地點是否能獲得完整的資料,或是否仍需其他之收集地點。 做筆記將好的意念隨時記下,並思考此作業流程其邏輯是否合理與有效,2.適當的資料分析工具,離散discre

9、te(計數attribute)資料:準時與延遲;極佳,良品,可與不良;各式的抱怨;各種不符合事項;各裝配線之一致性等 柏拉圖(Pareto),條形圖與派狀(餅形)圖 分層(stratification),查檢表 連續性continuous計量(variable)資料:長度,重量,電壓,電流,電阻,金額 折線圖,直方圖,散佈圖,管制圖。,3.資料收集的地點,Where?,理想之狀況中,一個作業流程中之資料收集,應設法尋找一個影響流程最小的地點下手。 正確的資料,是經由一完善設計的統計抽樣計劃選擇而成,如果資料無法清楚的描述吾人對所產生的問題的關切,則此資料是一點用處也沒有。 避免因問題(持續性或

10、爆巨量)無法解決,盲目的增加許多重工或複雜的檢驗與測試迴路,以致效率無法提昇。,4.選擇不偏的收集人員,愈靠近問題,應決定何人才是收集資料的最佳人選。 理想之情況中,最經常接近事實與最容易獲得資料的人員才是最好的人選。 利用自動化之即時監控系統(Real time control system)來做資料收集,其效果比人為的方式來得更好,主管自己作資料收集者,好處:直接,方便且能快速決策 壞處:當員工知道他的老闆在親自收集資料時,他們非常可能在此調查中主動改變它們的作業致資料的偏移因而產生。 主管應儘可能於資料之收集過程中,避免下屬負面的情緒效果,當某一作業被要求需收集資料時,其偏移早已存在,應

11、注意在實際執行資料收集時,人員作業與設備的因素,都是資料偏移的來源。 故收集過程,應避免爭執且彼此真誠的感謝 避免下意識地忽略那些與理論不一致的觀察事項 避免在小組討論與修正之建議時,不經意地將資料作修改或刪除。,5.了解資料收集人員及其環境,人員的訓練,經驗及所採用的知識,將對所完成工作之複雜性有所影響。 提供直接的訓練和標準書,必要時需嚴格執行工作說明書內容 作業人員可能會忘記此資料收集嗎? 需花體力或單調的工作是否牽連在內? 人員應有足夠可用的時間,以完成資料表格的填寫。,資料收集的環境也相當重要,環境方面是否有負面的影響?如無塵室之操作? 空氣中之粉塵,油,鹹水,或化學品是否使標準作業

12、無法運作? 光線是否足夠?,6. 設計簡單的資料收集表格,在問題已被定義後,其資料屬性,流程收集的地點,資料收集員後必需被確定 團隊必需設計簡單清楚的資料收集格式,能方便地以數字,文字,或劃記的方法記錄於一簡單的表列或欄位的空格中。 設計完善的資料表格,是有助資料的收集與分析,設計表格的幾項重要原則,KISS原理(Keep it Simple, Stupid.),資料之記錄一定要很: 簡單,易懂,實施容易,且不易填錯。 能夠自我說明,即內容之指示項目應儘可能降至最低。 多數場合中,作業中的人員都是忙得無暇處理問題;如果你設計的表格,是能滿足這些人的工作需要時,其將很樂意地替你記錄這個資料,並共

13、同參與問題的解決。,表格的形式,必須以減少可能將資料記錄或轉譯錯誤的方式來設計。 文字說明,對不同的人,常有不同的意義表示 利用圖片,圖面,或樣品再加上文字項的說明,將會幫助人員確保資料的一致性與可靠性。 必須看起來很專業。手繪的表格,是相當讓人無法清楚了解,且一般給人一種即興創作似的印象,讓人對此資料的收集,興趣缺缺。,表格的形式,亦需能用來捕獲額外的情報以做未來的分析,參考與追溯,如: 正確的日期,時間,批,地點,設備,工作人員,資料收集員,進料的來源,室溫,等等與基本資料有關的項目。 請在事前就先考慮到! 避免因缺乏上述應考慮層別事項的經驗,導致所收集的資料變得一無是處。,表格的形式例,

14、一產品之某一位置上刮傷,請作業員在有圖面上的位置檢查表上劃計,這樣的轉譯說明相當的清處。以此視覺論點來記錄結果,既簡單且不會搞混。 舉例來說,一個盒子規格4 +/- 0.5 cm所量出來的尺寸個別是:一個4cm,一個3.5cm,一個4.5 cm,試解釋長度應如何表示較好?,7. 準備如何使用表格之說明書,在說明書中其詳細的程度是可以考慮改變的,重點在於其資料複雜的程度與何人應負責此資料之收集。 必要時,吾人可能需要召開一個會議,訓練人員了解應如收集資料。 換言之,在表格設計時,能有一個簡單的指導綱要,對資料的輸入之正確性,是絕對有助益的。,8. 驗證表格形式與說明書,儘管有好的規劃,一些不可見

15、的因素依然存在仍會造成資料的不正確,以下是一般吾人常遭遇到的: 誤解資料表格填寫的方法,而引起錯誤。 表格設計者未完全考慮流程中所有的變數,最後發現仍需要一些額外的情報。 因為表格太困難致資料收集在問題流程中夭折 填寫表格之人員害怕此情報會對其不利,致資料不完整或偏移。,驗證表格形式與說明書(續),為解決資料偏移的困擾,有三種手法可供參考: 在行動開始之前,驗證所有考慮的變數,是否已經盡力。 對所有資料收集者訓練。 在改善期間執行稽核。,驗證表格形式與說明書(續),為了驗證資料收集表格與說明書之實用程度, 團隊應提供客觀公正的資料收集員做短時間之使用。 在此資料收集員使用後,進行評價及疑問,以

16、利用後續改善。 此表格設計的議題,若有涉及作業態度而影響偏移的項目,必需盡可能予以早期解決與修正。,9. 訓練培養資料記錄員,計畫與教導之訓練課程比研究問題還來得重要。 確認此訓練是否能夠涵蓋此情報問題解析的目的 如何運用資料,解釋表格每個項目之意義,完整範例之演練,討論完全不偏資料的重要性,與後續提出任何相關的評論或問題。 當資料表格難易程度不同時,其相關訓練之難易度也應隨時調整。,10. 稽核此流程並驗證其結果,資料之稽核需回顧並觀察整個隨機抽樣表格資料收集的過程。這是不需要任何原因去等待當許多收集員中完成所有資料後,才去發現他們的錯誤。 稽核應很自然但嚴謹地執行,必要時應隨課題複雜的程度進行分級(CR,MA,MI)。 同時在開始分析資料時,記得其如何轉譯,並核對所收集的資料量,察看有無遺失或不正常的觀察事項,並對收集過程中可能產生偏移的屬性資料中,找出其變異點,以供未來對策努力的方向。,