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1、GECOMSA公司组织架构设计,析通科技,目录,指导原则,战略导向,统筹协调,服务基层,权责一体,运行高效,上下一致,组织机构的变化需要以公司战略转型要求为输入，使组织机构更好的服务于战略目标,明确职能部门和生产单位的组织定位，积极探索实行职能有机统一的大统筹、大协调、一体化的管理格局,进一步规范职能部门与生产中心的管控模式，更好的为基层提供服务和支撑,以快速响应客户需求为导向，建立客户化、集中化、专业化、一体化组织体系，提升组织效率,以职责的科学配置为基础，做到职责明确、分工合理、权责一致，决策和执行相协调,对上衔接董事会指导精神，对内区别不同区域市场发展要求，突出重点，循序渐进，做到阶段性
2、目标与长远目标相结合、全面推进与重点突破相结合，稳妥推进，统筹兼顾,组织结构设计的指导原则,整体的组织架构包含市场经营所需的各个环节,整体的组织架构需包含整体运营所需的市场运营、网络运营、运营支撑、运营管控4大环节，以及整体公司管理的综合管理环节,管理结构采用垂直职能管理、平行执行统筹的条块结合模式,公司管理层,市场线,网络线,支撑线,1,2,3,综合线,4,集团市场部,集团网络部,集团运维部,集团综合部,区管理层,大区营销服务中心,大区网络中心,大区运维中心,大区综合办,A区营销中心,A区综合办,集团公司部门负责统筹管理，负责制定本部门集团性的管理制度和流程，负责整体的统筹，承担全部门的业务
3、目标，并制定具体工作任务下发给下级部门执行，并指导、监督下属部门完成 省、区部门归口上级部门管理，负责执行上级部门制定的政策、方案，并承担上级部门下发的业务目标,省管理层根据公司管理层下达的业绩要求，统筹协调各部门执行完成，并承担该单位的业绩要求 省、区部门在执行时听从该级管理层统筹协调,公司 管理层,1、公司管理层关键职能,战略规划,制定公司以及各业务线条未来三年的战略发展目标，包括在哪些市场及如何进行竞争，以及量化的财务目标及资源需求预测 公司领导通过对各业务线条中心战略规划的严格质询，指导业务集团和业务中心的战略发展方向,经营计划,将战略规划的第一年目标转化为一个详细的经营计划以及相应的
4、财务预算计划，作为公司最高领导和各部门领导之间的“管理合同”。这个合同同时被用作部门领导之责任以及权力的依据 公司领导通过对各部门经营/预算计划的严格质询和考核，指导各部门经营运作,人才资源管理(包括考核及薪酬、激励机制),优秀员工业绩考核计划为了确保有恰到好处的管理力量，可成功地实施集团战略并发展未来的中坚力量 有效的薪酬及激励系统是吸引及保留高素质人才，发挥员工积极性，建立业绩至上的企业文化的重要保证,KPI,P&L,资金管理,制定严格、明确的流程和组织结构上的职责分工，使资金的预算、分配、使用以及资金的筹集按标准化的程序高效地运作 降低公司整体融资费用和风险，保证全公司资金供应的及时性和
5、有效性，使全公司和各部门利益最大化,2、市场运营口组织架构需充分考虑以客户为中心以及全市场一盘棋的设计原则,国际领先的电信公司都已成功的转换为面向客户的组织结构,英国电信,中国电信,德国电信,Sprint,调整前,调整后,理论基础,按地区为各类客户提供销售、服务及营运,销售、营销和服务划分为面对客户的部门，建立两个资源共享部门和三个中心职能部门,通过更好地理解客户需求和对客户需求的及时反应获取竞争优势,以业务为单位制定职能部门,从头至尾清晰的责任分配，侧重于不同的客户细分,一个市场统筹部门，两个以客户分类的战略业务单元(政企、公众客户)；一个共享服务部门；,中心职能部门管理各地区的分支机构,三
6、个客户部门；两个技术部门；三个支持部门；独立经营的分公司(如：移动电话部),建立一个侧重于客户和经济效益的组织，为激烈的市场竞争做好准备,各自为政的地区性结构,销售、营销、产品管理以及支持服务都依据不同的市场进行划分,把权责下放到运营单位；跨地区最大限度地利用网络和品牌投资,定政策 下指标,市场运营部组织架构,马拉博/巴塔 营销服务中心,客户经理组,自有渠道组,社会渠道组,客户服务组,客户 经理,营业厅,代办点,客服 代表,区域（主要负责销售执行）,销售主管,营销与销售的责任划分,2.1集团市场部职能,根据公司总体战略目标，制定市场发展策略，规划市场举措，包括品牌、资费、渠道、传播、服务体系
7、制定部门关键绩效指标及工作目标，牵头组织进行市场经营类指标的分解、考核、跟踪监控,建立和完善业务、市场营销、品牌、宣传、渠道、服务管理规范，指导、监督各区域分公司执行； 负责牵头制定市场口及相关部门之间的流程工作计划并组织实施，进行跨部门流程实施的监督协调；,根据市场发展策略负责组织制定年度/季度营销策划，包括宣传方案、资费方案、促销方案、渠道执行方案等 负责市分公司面向目标客户群的营销统筹，负责所有产品的统一营销策划、执行管理和营销评估。 指导、监控地区营销服务中心的方案执行,2.1.1营销管理室职能,负责制定业务产品发展策略和计划，制定产品管理和开发的规范制度与流程 负责新产品套餐的开发工
8、作，包括新产品及套餐的创意、包装和试营销，对技术支持人员的支撑 负责产品的生命周期管理，包括产品上线、产品绩效评估、产品完善和产品退出，负责产品库的整体管理 负责资费统筹管理，建立统一的资费体系，制定资费规划 负责全国价格和资费统筹管理，核定基础价格及浮动范围；负责对全国资费实施情况进行监控评估，及时调整，制订重大价格调整策略等,组织开展公众市场/政企市场产品或客户细分市场、竞争对手的分析、研究和预测，分析市场的趋势、机会和需求 协助或组织开展客户价值评估、客户关系评估、项目效益分析评估、比较竞争优势评估等工作 协助收集、反馈用户对产品的满意度和需求 根据市场分析结果制定公众市场/政企市场产品
9、总体营销方案及营销实施方案，包括营销时间、区域、对象、渠道、宣传等内容 根据市场分析结果，给出资费、渠道、传播方案建议 配置营销资源 组织协调、统筹管理公司专项营销工作，组织相关部门协同完成相关工作,产品管理,公众客户 营销统筹,负责产品管理和营销管理的统筹工作，制定并发布两大客户群体的综合年度营销战略、年度营销计划，,政企客户 营销统筹,2.1.2渠道管理室职能,2.1.3传播管理室职能,2.1.4业务管理室职能,2.1.5经营管理室职能,2.1.6资源管理室职能,2.1.7客服中心职能,负责制定整体的服务管理制度和流程。制定公司服务策略，统筹服务质量管理、服务规划与服务标准，制定基础服务能
10、力提升目标，构建服务管控体系，负责服务成本的运作管控,服务规范制定,服务过程把控,制定客户服务考核指标、客户服务质量关键指标、阶段服务目标。组织客户服务策略研究与质量分析，开展竞争对手客户服务策略跟踪与研究。负责服务质量评估与考核 组织服务贯穿与质量监督。组织各类产品应用的客户感知测评与优化，对重大网络升级、业务调整、产品上市、营销策划等方案从客户感知角度进行评估。从贯穿体验检查、客户投诉提炼问题，定位影响客户感知的关键环节和重点问题，提出整改意见和要求，并监督落实 制定客户维系目标、考核指标，落实考核；规范客户群/渠道维系职责和流程，统筹客户群维系策略和方案。制定客户服务协议、客户信用管理等
11、客户基础管理规则,制定公司服务策略，统筹服务质量管理、服务规划与服务标准，制定基础服务能力提升目标，构建服务管控体系，负责服务成本的运作管控. 统筹渠道服务管理。统筹渠道服务管理，负责各类渠道的质量管控，推进服务流程优化；制定各渠道客户体验和服务能力提升的关键任务和目标 负责投诉管理：制定投诉管理办法、处理流程，统一投诉系统的建设要求,2.2营销服务中心整体职能,负责承担市场部下发的业务发展、收入等业绩考核指标 根据市场部总体安排和部署，落实营销政策、组织实施营销推广活动、统筹管理销售资源、开展销售分析，支持销售工作的顺畅有序进行，促进公司业务发展通过,2.2.1客户经理职能,通过向所负责的政
12、企、中高端客户开展产品销售及客户主动服务工作，完成销售目标，实现公司业务经营收入,客户经理主管,客户经理,产品销售 收集反馈所负责客户发展动态和竞争信息、产品需求，预测客户需求，挖掘商机 开展所负责客户业务销售活动，执行派单 协同其它渠道开展客户销售和服务工作 客户服务 开展当地客户服务活动，包括客户咨询、客户关怀，如生日、联谊等，巩固提升客户关系和客户满意度,销售管理 整体班组的日常、现场管理 组织落实销售计划及方案，过程跟进、评估实施效果 组织收集本地客户情况、竞争对手等市场信息 组织落实公司服务质量规范要求 协助客户经理开展与重要客户的关系维护工作 团队管理 协调内外部关系，统筹调配与管
13、理班组人、财、物、信息等资源 承接公司经营考核指标，分解、制定员工考核指标、考核细则，并组织落实员工考核工作 组织落实本团队建设与人才培养，组织业务知识和工作技能的学习与培训,2.2.2营业厅职能,2.2.3社会渠道室,社会渠道拓展,社会渠道日常管理,2.2.4客服经理职能,根据公司对业务及服务的规范要求，承担语音方式的各类客户服务，包括各业务的信息咨询、业务受理、用户投诉处理、报障处理、满意度调查等,客服主管,客服代表,呼入服务 负责通过电话接入方式，为本地网各类政企、公客用户提供电信全业务、全产品的咨询、业务受理与预受理、业务流程查询、电信费用查询、投诉处理等服务 负责收集系统信息、服务信
14、息及客户接触信息，以协助上级管理部门研究分析客户信息 负责在服务过程中对各类离网用户进行挽留，对他网用户进行策反 呼出工作 承担各类客户电话呼出工作，包括各业务的业务宣传、客户回访、电话促销、客户服务等 按业务及服务规范及要求，记录、汇总、转办呼出客户及需求的相关信息,负责本区域客户服务运营管理工作，提升客户服务质量 负责人员排班管理和服务质量管控工作 负责客户代表的培训、辅导、考核、激励、职业生涯塑造、挽留工作 协调处理疑难、越级等重要服务及投诉，有权要求处理部门优先处理重要投诉，如发生重大服务问题按相关规定及时升级处理 投诉数据管理、归类、统计、分析工作，对服务中发现的热点难点问题及其他有
15、可能造成越级投诉的服务质量隐患，及时上报相关单位,3、网络运营部组织架构,网络部,网管维护室,工程建设室,网络优化室,网络服务室,互联互通室,4、运营支撑部组织架构,运营支撑部,采购管理室,业务支撑中心,基建统筹室,物流配送室,BSS,OSS,5、运营管控部组织架构,运营管控部,发展战略室,内审,法务,纪检监察,6、综合管理部组织架构,综合管理部,人力资源中心,行政服务中心,财务中心,工会,总经理办,人力资源室,行政服务室,财务室,集团,区域,财务口对市场运营关键因素预算管理的责任描述,目录,对公司战略目标的分解，并随公司战略的演化而被修正 能有效反应关键业绩驱动因素的变化的衡量参数 分定量指
16、标和定性指标两大部分。其中定量指标部分包括财务指标和服务/经营运作指标。定性指标包括与业务发展战略相一致的软性参数等 对关键重点经营行动的反映，而不是对所有操作过程的反映 由高层领导决定并被考核者认同的,使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况 使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动 有力推动公司战略的执行 为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础 使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面,KPI是推动公司价值创造的驱动因素,定义,作用,业绩管理应与公司的战略及组织转型联系起来,阐述企业对客户的价值定位，成长目标和资源需求 决定企业组织和运作的设计 必须每年进行回顾和更新 要有战略规划，人力资源规划和预算规划的流程,支持企业的战略目标并随之进行调整 定义企业运作所需的功能单位和工作关系 决定岗位定义和业绩管理,定义岗位、职责、任职资格以及业绩要求 必须与战略目标和组织架构一致 必须每年进行回顾和更新,确定业绩指标并将之与薪酬挂钩 必须与战略目标和组织架构一致 必须每年进行回顾，更新并达成共识,
