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1、,哈飞服务培训客服经理,笛威欧亚-姜勇,（年 月 日）,课 堂 规 则,第一批车是由销售人员卖出去的， 以后的车是由服务人员卖出去的。,德国大众名言：,美国AT&T公司:,认识伙伴及分组,课 程 内 容,客服经理的角色,课堂讨论,客服经理的角色与工作职责,友好礼貌,灵活机敏,表达清晰,诚实可信,知识广泛,性格开朗,精力充沛,创新进取,礼仪端庄,能力突出,客服经理应具备的条件,客服经理是联系客户和经销商之间的纽带 客服经理是客户与企业之间沟通的桥梁 客服经理是企业对外的形象窗口 客服经理建立与紧密和客户之间的关系，提高客户对企业的忠诚度和效益贡献,客服经理的定位,哈飞汽车服务站人员组织机构图,短
2、期目标：扩大哈飞产品满意客户群体，提升客户满意度; 中期目标：建立哈飞产品忠诚客户群体，促进用户再次购买哈飞产品; 长期目标：理解并影响客户行动，最终实现提高哈飞产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的.,客服中心的工作目标,客服经理的工作职责是什么,提问,负责客户关系管理建立并积极维护客户个性 化档案，对目标客户进行全方位、多渠道的贴心 关怀。 受理客户（电话）抱怨、咨询并组织关闭。 服务关怀及跟踪及时了解客户需求，并协助各 部门采取有针对性的服务活动。 服务活动促销策划及组织各类活动，丰富客户 的有车生活。*,客服经理的工作职责,小组讨论,15分钟写海报小组代表发言,请将客服经理每日主要工作职
3、责 以工作时间表的形式描述,严格按经销商销售回访流程、经销商维修回访流程，实施客户回访及相关后续工作处理经销商回访执行日报制度，日报必须报经销商服务站站长或经销商总经理阅示并签字确认，对于用户反映的意见及建议须在二个工作日内予以答复，并存档备查必须进行销售、维修回访周、月统计分析，其中月统计分析及重大客户反馈信息分别上报哈飞销售部及售后部每月底，经销商将“客服中心”工作月报及相关资料（如举办的活动总结、照片等）报哈飞销售部及售后部*,客服中心的运营管理规定,提问,我们从事的是什么样的工作,客户满意度与忠诚度及其意义,客户是什么？ 客户是上帝 客户是衣食父母 客户是我们的朋友 客户是,客户满意度
4、与忠诚度及其意义,什么是客户,客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。,客户是我们最重要的人物。不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。客户是我们商业的一部分。客户并非数据。和我们一样，客户是有血有肉、 有情绪、有偏见的活生生的人。客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。*,什么是客户,我们公司最重要的人。 最终为我们付工资的人。 我们不应当与之争论并且让我们学会耐心
5、的人。 我应当小心翼翼不去冒犯的人。 有时候意味着给我提供挑战的人。 我要不计劳苦对待的人。 能使我成功也能使我失败的人。,客户是什么人,主营业务收入基盘客户回站率客单价,服务收入经营指标的分解,提高服务收入，就要扩大基盘客户，提高回站率和客单价,主营业务收入基盘客户回站率客单价,服务收入三维图,服务的特性 何谓服务 如何做好服务,服务的概念,客户信任是企业经营的命脉 客户满意是企业在市场竞争的关键要素 什么是客户满意度？,客户满意理念,客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度，就是客户满意度。一个客户的对待企业的态度不算什么。但所有客户对企业态度的总体感觉，就
6、决定了企业的生存与发展。,CSI:Customer Satisfaction Index,何谓客户满意度（CSI）,J.D.Power SSI CSI IQS,J.D.Power介绍,J.D.Power介绍,你不需要做更多的事情,只需要为客户多做一点点!,客户服务的水平,J.D.Power介绍,练习：请选择较好的回答：,我把购车发票和 保修手册弄丢了 我该怎么办？,我不知道 你去问问其他部门吧！,我不能肯定，但我可以帮你想想办法，告诉我什么时候丢的？,客户服务的水平,练习：请选择较好的回答：,我都等了一周了，怎么还没有你们的答复？,的确挺让人恼火， 要是我也会生气的，让 我帮你查一查，告诉我
7、你的名字好吗？,哦！我们非常忙 你的名字是什么？,客户服务的水平,一般的客户服务提供者优秀的客户服务提供者,客户服务的衡量标准,优秀服务的四个因素,可靠,服务承诺实现承诺弥补未实现的承诺在特定的时间内完成,优秀服务的四个因素,不良服务会远离客户 实现可信的四个因素 产品知识 公司知识 听的能力 解决问题的能力 与客户建立相互信任的关系,可信,优秀服务的四个因素,客户需要与人交流热情与同情,热情,优秀服务的四个因素,切实,你的服务要清楚且实际!,优秀服务的四个因素,让客户听明白 让客户理解你的话 让客户感到受欢迎 让客户感到受尊重 让客户感到被感谢 让客户感到你帮助了他,小组讨论,客户永远是正确
8、的 你就是你的公司!,对客户服务的认识,客户关系管理的理论基础,客户关系价值的衡量,客户年度平均消费金额 客户关系平均长度时间 1年度推荐客户数量/客户总数量*,客户关系价值的衡量,客户关系管理工作步骤,金级 (支持者),银级 （常客）,普通级（顾客，来者是客型）,钻石级 (忠诚客户),消费额,进店频次,平均进店次数,平均的消费额,增加关注级 (潜在流失),优质的客户服务要求全保护垒,客户服务目前存在几种服务状态,+,感觉,沙司(20ml),-,客户期望与实际感觉之比较,15分钟小组讨论小组代表发言,我们需要了解哪些客户信息 (试着填满下表),客户期望与实际感觉之比较,客户个性化信息,客户信息
9、八大竞争法宝,观察法 直接观察 亲身经历 痕迹观察 行为记录,询问法 面谈 电话调查 邮寄调查 调查问卷,客户个性化信息收集,观察点设置及观察要素,观察点设置及观察要素,区分客户或将客户分级，是使企业节约并更有效的利用有效资源，对客户采取更有针对性的服务。,客户分类目的,我为什么不能是VIP客户！,VIP客户,将行为类似的客户分成一个组 将给企业带来的价值相同的客户分成一个组行为习惯 兴趣爱好 消费金额 消费频率,现金流量 宣传价值 性格特点 风险程度*,常用客户分类方法,客户分类原则,营业额排位法 非货币价值排位法 忠诚度 消费周期 对质量问题承受能力 对我们及竞争对手的态度 对价格的敏感程
10、度 信用度 等,客户价值分类法,15分钟小组讨论小组代表发言,哪些是我们的重要客户,小组讨论,让我忠诚不难， 但要让我知道 为什么要对你诚？,小组讨论,新客户是你财富积累的重要来源， 资产升值的关键！,老客户是你银行的活期存款， 急需时可以立即兑现！,立即将他存入你的户头,谨慎妥善保管好,小组讨论,冰箱1 无霜 全自动制冰 冷冻室：5.8立方尺 冷藏室：11立方尺 白色，特殊防污处理外壳，不留指痕 另加500元可选择外壳颜色 世界著名家电制造厂生产 价格：3860元,冰箱2 无霜 外取冷饮器 冷冻室：5.4立方尺 冷藏室：12立方尺 白色、雪青色、淡绿色、米黄色、银白色 节能省电 消费者杂志评
11、为同类产品明星 价格：4500元,我选择冰箱1 2 （请打勾），理由如下：,案例分析,汽车1 发动机排气量1.8 升 百公里油耗8升 颜色：黑、白、灰 某著名汽车制造厂制造 价格：16.9万元,汽车2 发动机排气量2.0升 百公里油耗8.5升 颜色：黑、白、银灰 、红、咖啡、墨绿 今年12季度华北地区产品销售年在同档次汽车中连获冠军 价格：17.2万元,我选择汽车1 2 （请打勾），理由如下：,案例分析,冰箱1 两年无条件保证 本地设有特约服务中心 免费送货，搬走旧冰箱，旧冰箱如还能制冷可适当折款 送货时间：可由顾客指定 （包括周末） 接受现金、支票、信用卡付帐,冰箱2 一年保证 可签维修服务
12、合同，每年260元 经销商具有维修服务条件和资格 免费送货及搬走旧冰箱 送货时间：每周五上午9：00下午5：00,我选择冰箱1 2 （请打勾），理由如下：,案例分析,汽车1 2万公里免费维修保养 3万公里免费换三滤 维修服务点分布较广，维修人员专业水平高，随到随修 设有车友俱乐部，每年交200元入会费，可享受上门服务、拖车服务等,汽车2 1万公里免费维修保养面对增长很快的销售势头，维修力量显出不足，维修保养需要提前2 天预约,我选择汽车1 2 （请打勾），理由如下：,案例分析,技术的原因 服务的原因 费用的原因 *,客户流失的原因,VS,在满足用户基本需求方面，正规服务站不占任何优势甚至处于劣
13、势！,那么在其它需求方面，正规服务站又占到多少优势呢？,正规服务站与马路修理铺的比较,先生，我们这里是正规的服务站！,你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一样的？！,正规服务站与马路修理铺的比较,课 程 内 容,课堂练习,什么是沟通？ 沟通都需要注意什么？,提问,沟通是指信息(information)和意图(meaning)由一个人或一个团体到另一个人或另一个团体的传递(transmission).,什么是沟通,准确地预测一条信息是如何影响他的接收者的能力，以及把信息有效地传递给接受者的技能，是成功沟通的关键所在。,成功沟通的关键所在,沟通的黄金法则： 你喜欢别人怎么对待你， 你就怎么对待别
14、人。沟通的白金法则： 别人希望你怎么对待他们， 你就怎么对待他们。,沟通法则,开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果,“方便的故事”,接受者对信息进行解码,了解客户需求 语言沟通 有效倾听 跟踪反馈 原则及步骤,有效沟通的技巧,了解客户类型要求型困惑型激动型,沟通,了解客户需求 客户需求=基本需求+特殊需求,有效沟通的技巧,沟通,基本需求被理解被尊重安全感,特殊需求 客户来电的原因要知道顾客为什么打电话来。达到这一目的最有效的方法就是 问引导性问题,有效沟通的技巧,安全？,预测顾客的需求,与客户建立相互信任的关系问候（良好的开始）匹配融入对方的世界,沟通,有效沟通的技巧,客：“我想今天得到
15、那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二为你找一个。”,情景扮演1,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,情景扮演2,问候用语言“握手”是接近客户的第一步给客户一个良好的第一印象是建立和谐氛围的第一步,沟通,
