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1、第五章 接近顾客,学习要求,1.明确接近准备的含意、意义与内容 2.掌握约见的内容、约见要考虑的各种问题及主要方法 3.明确接近的目标，并掌握接近顾客的主要方法,5.1 接近准备的意义,1、有助于进一步认定准顾客的资格 2、便于制定接近目标顾客的策略 3、有利于制定具有针对性的面谈计划 4、可以有效地减少或避免推销工作中的失误 5、能够增强推销人员取胜的信心,5.2 接近目标顾客应做的必要准备,一是了解目标顾客的情况 二是拟定推销方案 三是作好必要的物质准备,1、一般基本资料姓名、年龄、性别、民族、出生地、文化程度、教育背景、职称、职务、电话号码等等。 2、家庭及成员情况家庭成员的价值观念、特
2、殊偏好、购买与消费的参照团体等等。 3、需求内容需求特点、可支付购买能力、购买决策范围、购买行为在时间、地点、方式上的规律性等等。,5.2.1 个体准顾客的资料准备,一般基本资料：该组织的全称及简称、地址、电话、性质和规模、投资和生产规模、成立时间和演变经历、组织结构图、人事状况、决策人物及其基本情况等。 生产经营情况生产的具体产品品种、产量、产品结构、市场占有率及销售增长率、产品主要销售区域及市场反映、企业的发展、竞争及定价策略等等。 购买习惯和购买行为的特点企业购买行为的程序、过程、选择供应商的标准、现有供应商的情况、供应双方的关系及其发展前景、关键部门及关键人物在购买决策中的作用等。,5
3、.2.2 团体准顾客的资料准备,拟订推销方案是指推销人员设计、规划向准顾客推销时所要陈述的主题观点以及陈述的具体程序过程。 设定访问对象、见面时间、地点 选择接近的方式 商品介绍的内容要点与示范 异议及其处理 预测推销中可能出现的其他问题,5.2.3 拟订推销方案,5.2.4 做好必要的物质准备,仪表准备 客户资料 样品 价目表 示范器材 发票 印签 合同 笔记本 笔,5.3 推销约见内容,1访问对象 2访问事由 3访问时间 4访问地点,5.3.1 确定约见对象,约见首先要确定具体的访问对象。推销人员应当尽量设法直接约见购买决策者，避免在无权或无关人员身上浪费时间。但是，在实际推销工作中，推销
4、员常常不能直接与访问对象联系，常需要首先通过秘书和接待员这些通往决策路上的“关卡”。因此，推销员必须设法突破决策者下属设置的障碍，争取接待人员的合作与支持，与之建立较为友好的关系。,5.3.2 确定访问事由,约见顾客，要有充分的访问理由。当对方感到有必要会见和必须会见时才可能同意约见，否则就有可能遭到拒绝。不言而喻，推销员访问顾客的目的在于向顾客推销商品，但具体到每次的访问目的却可以不同，应视推销活动的进展与具体情况而定。 推销商品 市场调查 走访客户 签订合同 收取货款,5.3.3 确定约见时间,主要原则就是要节省双方的时间。应尽量替顾客着想，避免在顾客最忙碌的时间内、休息和心情不佳的时候访
5、问顾客。在约定访问时间时，最好由顾客主动安排约会时间。顾客可以根据自己的工作日程，安排适当时间约见推销员。,5.3.4 确定约见地点,访问地点的选择要根据具体情况而定，应该与访问对象、目的、时间等相适应。选择访问地点的基本原则是:方便顾客，有利于推销,5.4 选择约见方式 5.4.1 当面约见,即推销员与顾客当面约定访问事宜。当面约见是一种理想的约见方式，推销员可以在当面约见时观察到顾客的态度、性格等，对约见有所准备，也可以给顾客留下良好印象，使顾客乐意接受约见。,但是，当面约见一旦遭到顾客的拒绝，推销员将处于被动局面而使约见难以实现。,5.4.2 电讯约见推销员利用电话、传真、电报、短信等手
6、段约见顾客的方法。电讯约见要求内容简单明了，对问题不能作详尽说明，一般用于确定约见时间、地点。推销员在运用电话约见顾客时，要注意技巧，谈话要简明、精练、语调平稳、用词贴切，好言相待。,通过约见信函的寄出及反馈达到约见目的。优点是信函可以不受当面约见顾客时可能遇到的人为障碍阻挠，顺利进入目标顾客的办公场所，信函所包含的信息量也较大，也较为经济。缺点是花费时间较多，反馈率较低，许多顾客可能对约见信毫无兴趣，根本不去拆开。,5.4. 信函约见,5.4.委托约见 推销员委托第三者约见顾客的方法。受推销员之托的第三者，应是与推销对象本人有一定社会联系和社会交往的人士，包括对顾客本人有一定社会影响的有关人
7、员，其目的在于抬高推销人员的身份，引起目标顾客的注意。,5.5 接近的目标和方法,所谓接近顾客，是指推销员为推销洽谈的顺利开展而与推销对象正式接触的过程，是正式开展推销面谈的前奏。 这一阶段，推销员的主要任务是根据已经掌握的顾客的材料和接近顾客时的具体情况灵活运用各种接近顾客的技巧简要介绍自己和有关企业的背景、概况以及推销品的特点和利益，引起顾客的注意和兴趣。,5.5.1 接近的目标,引起顾客注意 激发顾客兴趣 引导顾客转入面谈，努力促成交易,5.5.2 接近顾客的方法,1、介绍接近法推销人员自我介绍或通过第三者介绍而接近推销对象的办法。,A. 自我介绍法推销员首先通过口头自我介绍的方式让顾客
8、了解自己的身份、姓名、背景及其来访目的，然后主动提供一些能够证明自己真实身份的证件，如身份证、工作证、名片、推销介绍信等进一步加深顾客的印象。B. 他人介绍法推销员所找的介绍人一般都是熟悉顾客、与顾客来往密切和对顾客能够产生直接或间接影响的人。,2、产品介绍法指推销人员直接利用所推销的产品引起顾客的注意和兴趣，从而顺利进入推销面谈的接近方法。这种方法比较适合于具有独到特色的产品，或颜色鲜艳、雅致，功能齐全，或造型别致的产品。因为这类产品很容易吸引顾客的注意力诱发顾客的询问。,一个推销员把一块透明塑料布的样品递给一个汽车经销商，然后对他说：“请你摸一摸这块塑料布，试试能否把它撕烂?”这个经销商有
9、50辆新车存放在露天存车场。推销员是建议他用塑料布把汽车分别盖起来，防风沙、防雨淋以保护汽车。塑料布不容易撕烂当然是盖车的好材料，但让顾客亲自检验一下质量，就会引起顾客的注意，坚定他购买的决心。,3、利益接近法推销人员抓住顾客追求利益的心理，简单扼要地向顾客陈述所推销的产品能给顾客带来的实质性的利益而接近顾客的方法。应注意所讲产品利益的陈述要能打动顾客的求利心理，但不可夸大其词，否则就会失去顾客的信任感，同时尽可能的提供证明材料，予以印证。,4、好奇接近法推销员利用顾客的好奇心理，首先引起顾客对推销人员和推销产品的注意和兴趣，然后说明购买推销产品可能获得的利益，从而接近顾客并转入实际面谈的方法
10、。如：,某推销员对顾客说：“我这里有一份资料说明了贵公司上个月销售量下降20的原因。”相信顾客的态度一定立即从冷淡转变为积极关注。,运用好奇接近法需注意，推销员无论是采用语言、动作、实物或其他方式唤起顾客的好奇心，都应该与推销活动相关，否则将难以转入推销洽谈。,76600 ？,日本有位推销人寿保险的推销员，他的名片上印着“76600”的数字。于是顾客就问他：“这个数字什么意思？”他却反问道：“您一生中吃几顿饭 ？”几乎没有一个顾客能够回答出来。这位推销员便接着说：“76600顿饭嘛！ 假定退休年龄为55岁,按照日本人的平均寿命74年计算，您剩下19年的饭，即20805顿”。如此便很容易地诱导了
11、一个本不愿参加人寿保险人感受到人寿保险的必要性，从而可以开展业务。,5、问题接近法,是指推销人员利用提问方式或与顾客讨论问题的方式接近顾客的方法。-问题必须突出-问题表述必须简明扼要，抓住顾客的关注点，最好形象化、数量化，设计问题直观生动。-问题应当具有针对性，耐人寻味，应当是顾客乐意回答和容易回答的，要避免有争议、伤感情和顾客不愿意回答的问题，以免引起顾客反感。,例如，美国某图书公司的一位女营销人员，总是从容不迫、平心静气地提出下述问题来接近顾客：“如果我送您一套关于个人效率的书籍，您打开书后发现内容十分有趣，您能读一读吗？”“若您读了以后非常喜欢这套书，您会买下吗？”“若您没有发现其中的乐
12、趣，您将书籍塞进这个包里给我寄回，行吗？”此营销女士的开场白简单明了，使顾客几乎找不到说 “不”的理由。,6、求教接近法推销员利用向顾客请教问题与知识的机会接近顾客的方法。一些工业品市场的购买者，往往是一些专业水平较高的人士，尤其在其中担任决策角色或重要影响者的人，往往认为自己是该行业的专家。因此，用讨教的态度与方法去接近顾客，满足了顾客的自尊心理，特别是对于刚做推销工作的年轻人而言，是一个较好的方法。,求教时态度要诚恳，语言要谦逊 赞美在先，求教在后，首先应对顾客的专长特点有一定了解并尽力加以肯定与赞美，然后再提出与所推销的产品有关的问题进行请教 求教在前，推销在后,具体应用求教接近法时需注意：,7、直陈接近法 又称陈述接近法、说明接近法。指推销员利用直接陈述来引起顾客的注意和兴趣，进而转入面谈的接近方法。推销员直陈的内容，可以是商品的新特点，可以是价格、服务等方面的优惠条件，也可以是有关企业情况的介绍。但是，所陈述的内容必须与顾客有密切的利害关系，方能引起顾客的注意和兴趣。如：“这种商品比同类商品价格便宜20%”“这是本厂荣获科技进步奖的新产品”,
