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1、旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2010释义,一、我省星级饭店发展的总体情况 1、发展历程 1978年-1988年 起步阶段（全省只有5家） 1989年-1997年 起伏发展阶段 1998年-至今 激烈竞争阶段 2、基本情况 至2010年底，我省共有星级酒店417家，客房数50835间，床位数87434个，其中：五星级 24家；四星级 101家； 三星级 199家；二星级 91家；一星级 2家,3、2010年我省四、五级酒店经营情况 19家五星酒店 营业收入：19.5亿 出租率：59.35% 平均房价：534.3元 89家四星酒店 营业收入：30亿 出租率：67.7% 平均房价：3
2、07.1元 其中香格里拉酒店以营收2.5亿，上缴税率3759万列首位。,新星标总体类别区别 1、有限服务型饭店 有限服务型饭店绝不是简单意义上的“价格便宜”，也不是单纯的减少功能与服务，而是强调饭店住宿的核心功能，关注价格与质量的性价比。适合大众消费，为客提供专业化服务的饭店。（指一、二、三星级酒店） 2、完全服务型饭店 完全服务型饭店高度重视饭店功能配置和服务项目的完整性，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现。为客提供全方位周到的服务，更注重服务、专业化。（指四、五星级及白金五星）,新星标各星级特征 一星级：适用型饭店，强调客房和卫生、安全管理 ； 二星级：经济
3、型饭店，强调客房，兼顾前厅、餐饮服务和 安全、 卫生、方便管理； 三星级：中档型饭店，强调规范、舒适，重视基本设施、服务 项目的配置； 四星级：高档型饭店，强调设施与服务的专业化水平，重视硬、 软件的整体效果； 五星级：豪华型饭店，强调整体豪华与全面服务，重视文化建 设与服务、管理的内在品质。 前厅：实用；客房：舒适；餐饮：特色；康乐：配套,新星标评定要求 饭店星级评定依据旅游饭店星级的划分及评定（GB/T14308-2010）进行，具体要求如下： （一）旅游饭店星级的划分及评定附录A“必备项目检查表”。该表规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。要求相应星级的每个项目都必须达标，缺一不可。
4、 （二）旅游饭店星级的划分及评定附录B“设施设备评分表” （硬件表，共600分）。该表主要是对饭店硬件设施的档次进行评价打分。三、四、五星级规定最低得分线：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星级不作要求。 （三）旅游饭店星级的划分及评定附录C“饭店运营质量评价表” （软件表，共600分）。该表主要是评价饭店的“软件”，包括对饭店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生方面的评价。三、四、五星级规定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星级不作要求。 必备过关 硬件合格 软件达标,新星标必备项目修订情况 1、强调必备项目的刚性要求 逐项达标，缺一不可。用检查表的形
5、式体现。每条 必备项目均具有一条否决的效力。 2、强调高星级品质总体要求 1-3星级减少配备和非常用配备。简化1、2星级评 定。4、5星级突出强调品质。 3、强调节能减排时代要求 4、强调应急管理的安全要求 突发事件的应急预案 新增绿色环保条款 三、四星级要有节能减排方案，并实施 新增应急管理条款 三、 四星级要有突发事件处置应急预案，年度实施计划并定期 演练 新增员工培训条款 三星级应定期开展员工培训，四星级要有系统的员工培训规划 和制度，有员工培训设施,三、对必备项目检查表的释义 1.2内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调（三星不要求） 装修装饰的要求 美观性、耐用
6、性、耐燃性、无毒性、 方便性、保温性、隔声性、经济性 装饰装修材料选用原则： 第一，与室内空间功能相适应 ； 第二，适合建筑装饰的不同部位 ； 第三，与时尚、更新的发展需要相适应 ； 具有“设计新颖，用材精巧，精用优材，巧用一般材料”的特点 整体氛围 饭店整体氛围是指通过装修装饰所形成的一种能够满足宾客视觉和心理体验舒适 感受的 完整气氛和情调。主要包括以下内容： 第一，点、线、面等空间构成要素组合得当，空间比例协调，均衡稳定，符合功能需要，并 产生良好的视觉感受； 第二，装饰图案设计充分考虑空间大小、形状、表现目的和性质，中心突出； 第三，装饰材料的纹理、线条走向、色彩、质地等与空间功能吻合
7、，工艺精致； 第四，色彩搭配协调，色调统一；灯光柔和，兼具照明与装饰功能；艺术陈设主题突出，营造 出高雅气氛。,1.3 饭店指示用和服务用文字及标志牌的设计 用规范的中英文同时表示，符合国家相关标准规定。 第二种文字:是指饭店在规范汉字之外，根据客源细分市场定位所采用的其他文字，包括民族文字、外文等。在同时使用时，应注意：汉字在前在上，其他文字在后在下的基本原则。 无警告含义不用黄色，无禁止含义不用红色 饭店标志牌 的类型 悬吊型标志牌、突出型标志牌、墙挂型标志牌、自立型标志牌 要求：醒目、清晰、准确、安全、美观,1.6公共音响转播系统 主要包括：紧急广播、公共区域背景音乐广播、客房背景音乐、
8、会议室音响以及多功能厅音响等。平均声压为50-60db,频率范围100-6000Hz,音质良好。 （三星不做要求） 1.9工装 饭店员工工装是饭店的一种标志物，工装的质地、式样、颜色、纹样、配件以及饰品具有多种功能与含义，不仅展现员工精神气质，还体现饭店的文化内涵。因此饭店员工着装的基本要求是： 基本要求是： 合身：力求定制，穿着舒适，要适合穿着着的岗位身份。 合意：应根据特定的宾客类型和工作环境，采用适宜的质地、色彩与款 式。 合时：应具有时代气息，符合不同服务区域的审美需求。 合礼：应符合礼仪规范，整洁、干净、挺括并佩戴统一的工号牌，鞋袜干净、 无破损，不佩戴规定外饰品。 注：对工号牌的要
9、求是要体现员工的中文名字。,1.11饭店突发事件处置预案 饭店突发事件是饭店危机的一种表现形态，具有突发性、破坏性、紧迫性、双重性的特点，因此饭店突发性事件的处置应坚持“科学预防，快速处置，总结提高”的原则 ，从危机预防、危机处置和危机恢复三个方面着手 制订应急预案 。 预防工作： 第一，建立危机管理预警机制 ； 第二，制定突发事件处置的应急预案 ； 第三，建立危机处置的演练制度 ； 第四，做好物资及设备准备工作 。,1.12饭店节能减排方案 主要内容： 1、提出绿色环保的理念和主题口号，加强宣传教育和培训工作，树立员工绿色环保服务理念。强化各部门间的团结合作，坚持安全生产，倡导绿色消费。 2
10、、制订节能减排设备改造计划。 3、制订全员参与的节能减排工作方案，强化维护保养，提高设施设备的能源效率。 4、建立系统的设施设备分类台账，全面掌握设施设备的性能、运行和能耗情况。 5、建立系统完整的能耗比较分析制度，实施科学合理的节能减排行动。 6、建立饭店各部门能耗定额考核及奖惩制度。 7、引导宾客积极参与和支持，实施宾客绿色消费奖励计划。,2.4行李寄存及贵重物品保管 行李寄存： 有专设行李房，行李架应用长期、短期、大宗行李、易碎物品等时间分类和行李分类设计，有条件的情况下可配置监控探头。应有严格的管理制度。 贵重物品保管： 一、二、三星级饭店可在总台或前厅区域配备宾客专用贵重物品保险箱提
11、供贵重物品寄存服务 四星级饭店的贵重物品保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密性的室内，保险箱数量应与客房数量相匹配，不少于两种以上规格，配置分别供宾客和服务人员同时开启的两把钥匙。室内设监控探头，将所有保险箱置于监控范围之内。室内墙面明显位置应悬挂使用说明和安全警示，配备桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。,3.3套房 1、两种规格套房 两种规格是指空间分割方式、组合方式不同的套房形态。 2、豪华套房 豪华套房代表饭店客房产品的最高水平，其设计应关注私密性、舒适性和文 化性。一般情况下，不同开间套房的功能设置为： 三开间的套房使用面积应不低于100平方米，通常由客厅及卫生间、独立的 书房或
12、餐厅、卧室及卫生间组成。 四开间的套房使用面积应不低于150平方米，通常由客厅及卫生间、独立的 书房或餐厅、主卧室及卫生间、副卧室及卫生间等功能空间组成。 五开间及其以上的套房使用面积不低于240平方米，通常由客厅及卫生间、 独立的书房、独立的餐厅（或简易厨房）、主卧室及卫生间、副卧室及卫生 间、步入式更衣间等组成，并可根据实际需要增设随从房及卫生间、康乐 用房等功能空间。可配备直达该区域的专用电梯。,3.7饭店专用电话机（四星以上酒店要求） 饭店专用电话机是指根据饭店使用需求而设计的，具有特定服务功能与多组快捷拨打按键的专用电话机。具备以下三个基本条件： 1、特制面板：印制饭店店徽、常用电话
13、号码、使用说明和一键通标志。 2、一键通速拨功能：饭店常用服务项目采用一键通呼叫方式。 3、留言与语音信箱功能：可根据留言指示灯提示，提取语音信息。 3.11电源插座 在我国，通常情况下，电源插座分为二眼、三眼、多联和组合等类型，为适应不同国家或地区插头的规格差异，客房内的电源插座的插孔最少应在两种规格以上。 插座转换器是一种移动式电源插座，型制为：插头部分是我国系统型制，插座部分为世界其他国家和地区的系统型制。为满足不同客人的需要，四星级酒店应在客房或房务中心配置数量充足的插座转换器。 为方便客人使用，电源插座应分别设置在卫生间洗面台侧墙面、客房写字台上方或侧面、床头柜上方。 应设置两个以上
14、不间断电源插座。不间断电源插座应有明显标志。,3.18洗衣服务 1、严格收衣、还衣服务流程，正确洗涤，服务效率高。 2、洗衣单内容清晰明了，有明确的服务时间、价格、送衣方式。 3、四星级饭店应采用布质洗衣袋，衣物应使用特制盛具交还，并根据客人要求 折叠或悬挂。 4、加急服务指在注明的时间范围内，自收取衣物开始3-5小时交还客人的服务。 3.22擦鞋服务 擦鞋服务是在必要配备的擦鞋用具以外，需要饭店在客房配备擦鞋框，并根据客人要求，由饭店员工提供及时的擦鞋服务。,4.1布局合理的中餐厅 高度关注厨房与餐厅的相对关系，尽可能设置在同一楼层；传菜与收残线路设置科学，出菜口与餐区的传菜距离一般不超过4
15、0米；厨房有专业库房和垃圾收集设备。 5.1-5.10厨房 1、厨房空间布局与流线 传菜与收残口应分离，洗碗间紧靠收残口；干湿应分 离，做到糕点房、备餐间与洗碗间、粗加工间分隔；清浊应分离，做到洗碗 间、粗加工间与其他区域分隔; 冷热应分离，做到凉菜间、冻库与其他区域 分隔；凉菜间独立分隔，具有充足的冷气，配有消毒设施。四星级的凉菜间 应配有二次更衣场所和消毒设施。 2、卫生与安全管理 生熟应分离，生熟食品分柜存放，加工工具分别配置。在 洗碗间、粗加工间、切配台等工作区域应放置密封加盖的垃圾桶，设置必要 的垃圾转运区。四星级应在主体建筑外，设立封闭式低温垃圾中转库房。,7.12安全避难场所 安
16、全避难场所是指饭店自然灾害及突发事件发生时供住店客人及员工躲避灾难 的场所。 饭店可利用自身绿地、公园、庭院以及周边城市设施形成安全避难场所。 第一，原则上，安全避难场所与饭店建筑距离控制在500米范围内； 第二，与逃生通道连接，有完善的导向系统； 第三，应急预案中有安全避难场所使用、管理与组织工作的相关描述。 7.13员工设施 包括员工生活设施和员工活动设施 。 员工生活设施 ：员工食堂、员工浴室、更衣间、卫生间、员工宿舍等； 员工活动设施：员工娱乐室 、员工培训教室、员工体育活动场地等 。 员工设施应相对集中，设有专用员工进出口通道，装修整洁、明亮，管理有序， 清洁卫生。员工区域还应成为饭店企业文化的建设平台。,四、附录B“设施设备评分表”释义 1、交通的可进入性,可进入性：指饭店同外界交通往来的的通畅和便利程度，不仅要便利宾客来访，而且也便利宾客离开。,
