《移动网客户服务支撑要求ppt培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《移动网客户服务支撑要求ppt培训课件（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、移动网客户服务支撑要求,1,工作目标,服务承诺,内部管理,接单分拣,分析定位,是,投诉问题处理流程、责任部门,问题处理,设备故障,是,建设部门解决,否,是,否,回复,工作流程,重要性分类,同一区域大量投诉,VIP/大客户投诉,一般投诉,设备故障,故障抢修,初步回复,问题解决,优化调整,制定解决方案提交建设部门,重要 投诉,分析定位,接单分拣,分析定位,专家解决,是,否,问题处理,处理回复,问题升级,需要现场测试,是,现场测试,客服部门,投诉工单,网管中心/网优中心,网管中心/网优中心,网优中心,网优中心,维护部门,网优中心,建设部门,网络质量监控 主动发现问题,网优中心,否,否,2,3,投诉问
2、题处理时限,接单分拣,分析定位,问题处理,重要 投诉,一般 投诉,处理回复,2小时,1.5个工作日,0.5个工作日,0.5工作日,不涉及外部门 2个工作日,涉及外部门5个工作日提交方案,3个工作日,6个工作日,0.5工作日,4.5个工作日,2个工作日,2工作日,不涉及外部门5个工作日,涉及外部门10个工作日提交方案,7.5个工作日,12.5个工作日,0.5个工作日,2个工作日,建设部门处理,一般投诉中，同一问题投诉3次以下的，建设部门应提出明确的处理意见； 一般投诉中，同一问题反复投诉5次以上的解决时限为3个月；重要投诉解决时限为1个月。,问题升级,初步回复,问题升级,4,关键环节及时限要求,
3、1、接单分拣：不要求全国采用统一的接单模式，但各省省内的接单模式必须统一； 对所有接单必须回复处理结果，形成闭环管理。分拣流程必须遵守时限要求，重要投诉为2小时，一般投诉为0.5个工作日。,2、分析定位：分析人员负责投诉处理的核心工作，必须对分析工作负责。重要投诉为0.5个工作日，一般投诉为2个工作日。,3、回复：在投诉的分析定位之后应立即进行初步回复；对所有投诉无论是否解决均须回复处理结果，重要投诉为0.5个工作日，一般投诉为2个工作日。,4、问题处理升级：对于投诉中的疑难问题升级至网优专家处理。所有涉及建设部门解决的覆盖、容量类问题均需网优专家确认后提交建设部门，方案提交时限重要投诉为5个
4、工作日，一般投诉为10个工作日。,5、对于网优部门提交建设部门实施的方案，建设部门需要建立快速响应通道，并按处理时限要求解决。建设部门对一般投诉中同一问题投诉3次以下的应提出明确处理意见，反复投诉5次以上的解决时限应为3个月。对重要投诉的解决时限应为1个月。,4,5,投诉分类定义,1、同一区域的大量投诉：同样类型的投诉集中在相邻或相近3小区以内的覆盖区域，每小时超过5次。 2、VIP用户投诉：VIP用户每日对同一问题投诉3次以上。 3、大客户投诉：大客户每日对同一问题投诉超过3人次以上。,6,人员配置要求,为保证日常投诉问题处理工作及时有效开展，网优部门应根据持续性优化制度及工作规范要求对日常
5、投诉问题处理工作量进行核算，合理配置相应人员。以1000个基站规模的地市为模型核算工作量如下：,工单分拣、回复工作必须由公司A类人员承担；测试、处理人员在自有人员不足的情况下可由外包服务商承担。,7,客服支撑工作关键点,1、及时解决用户投诉是公司2011年网络优化的工作重点，因此投诉处理工作的时效性将纳入网络公司考核。 （1）当前支撑手段不具备条件的情况下，主要以客服部门的投诉数据为依据，结合网优现场检查对客服投诉接单处理及回复时限进行考核。 （2）支撑手段到位的情况下，将采用客服和网优数据进行对比考核。,2、投诉中涉及解决覆盖和容量的问题，由网优部门负责提交处理方案，并由建设部门负责实施。总
6、部建设部也制定了相应的响应流程与措施进行保障，以加快此类问题的解决速度。,8,客服支撑工作关键点,4、加强基于用户感知的网络质量评估与监控体系建设。特别是DT/CQT、客户投诉数据分析、用户呼叫事件实时采集系统等基于终端的网络质量评估手段在网络优化与客户服务支撑等工作领域的应用。,3、网优部门首先必须加强内部管理，保障投诉的响应和处理流程顺畅。目前移动网每月用户投诉量为5万次左右，为保证投诉处理工作能够完全执行到位，必须建立支撑系统与客服前台的快速通道，总部将在全国范围内选择起步较早、有相关经验的2-3个省进行试点，达到预期效果后再进行全国推广。,9,语音业务下各终端的RSCP表现差异较大。I
7、PHONE在语音业务下的RSCP与平均值有着6到10dB的差距； IPHONE接收信号差在现网中会导致语音质量差、切换频繁、掉话等问题；相比其它终端就更容易从3G网络切换到2G网络； 并且由于信号差引起的手机发射功率升高以及软切换过多会明显降低电池使用时间,不同终端在语音业务状态下RSCP的对比,10,语音业务下各终端的Ec/Io表现差异较大，IPHONE在语音业务时的Ec/Io与该点的Ec/Io平均值有着3-5dB的差距； IPHONE的Ec/Io在不同的信号强度下差异非常大，在RSCP强度低于-84dBm以后，Ec/Io的均值差明显增大，IPHONE的Ec/Io显著恶化； Ec/Io较差在现网的业务表现中就容易出现掉话、发生系统间切换。,不同终端在语音业务状态下Ec/Io对比,11,基于终端的用户感知测试评估,专业模式： 对业务的专业 测试,简单模式： 对用户感知事件的实时采集,自动模式： 对网络数据的 自动采集,完全基于用户实际使用，快速了解用户感受的，现网业务质量数据采集系统,12,谢谢！,
