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1、,复核手册,QUALITY CONTROL,市场研究的六大原则,客观性,代表性,统一性,准确性,真实性,保密性,六大原则,市场研究的六大原则,客观性 . 客观地反映消费者的意见真实性 . 不能弄虚作假代表性 . 以个体代表整体统一性 . 用统一口径准确性 . 准确记录消费者的意见保密性 . 不能泄漏任何商业秘密(无论访问员还是复核员，都要遵守以上六大原则）,复核的作用,保证问卷及数据的质量保证公司获得准确、真实的资料及数据监督访问员工作,复核工作总则,客观,准确,独立,守则：复核过程必须认真对待，访问员如有出现质量问题应该立即向相应的督导反馈情况公平对待每一位访问员认真处理与运作部或访问员之间
2、的关系,复核工作的守则,复核员必须具备的素质及充当的角色、工作职责 复核方法的种类 项目复核操作流程 复核比例 检查的内容 常见的问题 复核要求及常见问题解决方法 复核员注意事项 复核问题处理 复核督导注意事项,总 纲,复核员必须具备的素质及充当的 角色、工作职责,复核员必须具备的素质：诚实守信、细致耐心、保持敏锐的观察力,熟悉访问流程及操作访问过程复核员所充当的角色：在整个数据的收集过程中，复核员所充当的是“检查员”的角色工作职责：监督访问员的访问过程,及时发现访问员访问过程中的问题和不足,帮助访问员提高访问技能,确保问卷访问质量.,复核方法的种类,复核方法的种类：,现场监督，包括即场监听访
3、问过程，现场监督访问的操作流程，规范（一般运用在定点街访）录音检查，问卷完成后检查访问过程（一般运用在CATI访问与流动街访）实地被访者资格审核，通过实地或者电话向已预约的被访者进行资格审核（一般运用在深访以及座谈会）访问后的电话检查，问卷完成后进行电话回访复核（一般运用在入户访问） 暗Q,不通知访问员的情况下,独自监测访问员访问过程(一般用在神秘客户等项目),项目复核操作流程,项目立项以及撰写计划书,督导出席新项目会议,复核员出席项目培训,复核员监听访问员试访,实施复核,复核员整理检查纪录交还督导,督导总结纪录并撰写复核报告,项目复核流程,督导将复核结果与问卷核对,项目复核的操作流程,项目立
4、项以及撰写计划书,督导出席新项目会议,复核员监听访问员试访,实施复核,复核员整理检查纪录交还督导,项目立项会议需要包含研究目的、研究方法、研究区域、样本条件、样本量及配额、项目具体时间安排、项目操作要求、质量控制要求、问卷指南、项目组成员及联系方式,复核员出席项目培训,项目复核流程,督导总结纪录并撰写复核报告,督导将复核结果与问卷核对,复核员整理检查纪录交还督导,项目立项以及撰写计划书,督导出席新项目会议,复核员出席项目培训,复核员监听访问员试访,实施复核,复核督导设计复核问卷，提交复核计划（包括复核比例,抽样比例）及预算,确定复核人员,项目复核流程,督导总结纪录并撰写复核报告,督导将复核结果
5、与问卷核对,复核员整理检查纪录交还督导,项目立项以及撰写计划书,复核员监听访问员试访,实施复核,督导出席新项目会议,复核员出席项目培训,准时出席新项目培训,复核员需仔细阅读问卷，认真听取项目培训，熟悉问卷结构，了解各道题的正确提问方式，对于不清楚的地方及时向培训督导提出，找出访问员可能会出错的地方或者在访问过程中易让受访者产生岐义的地方,项目复核流程,督导总结纪录并撰写复核报告,督导将复核结果与问卷核对,复核员整理检查纪录交还督导,项目立项以及撰写计划书,复核员监听访问员试访,实施复核,督导出席新项目会议,复核员出席项目培训,监听访问员试访，并做好相关记录，提出自己对于问卷的理解,有任何新的问
6、题及时反馈给复核督导，由督导讲解问卷中需要重点检查的题目及访问员容易出错的地方,项目复核流程,督导总结纪录并撰写复核报告,督导将复核结果与问卷核对,复核员整理检查纪录交还督导,项目立项以及撰写计划书,督导出席新项目会议,复核员出席项目培训,复核员监听访问员试访,实施复核,现场监督,录音检查,实地复核,访问后的电话检查,项目复核流程,（复核过程必须认真、负责，耐心）,督导总结纪录并撰写复核报告,督导将复核结果与问卷核对,复核员整理检查纪录交还督导,项目立项以及撰写计划书,督导出席新项目会议,复核员出席项目培训,复核员监听访问员试访,实施复核,项目复核流程,复核员完成复核工作后整理汇总自己的所有监
7、控及检查的记录交还给督导，并提出对于该项目访问过程出现的问题以及个人意见,督导总结纪录并撰写复核报告,督导将复核结果与问卷核对,复核员整理检查纪录交还督导,复核员监听访问员试访,实施复核,督导总结纪录并撰写复核报告,督导将复核结果与问卷核对,项目复核流程,项目立项以及撰写计划书,督导出席新项目会议,复核员出席项目培训,督导将复核结果与问卷核对,确认无误的归类存档,证实有误的再次复核,确认无误的归类存档,证实有误的作出处理，通知运作部,项目复核流程,复核员整理检查纪录交还督导,复核员监听访问员试访,项目立项以及撰写计划书,督导出席新项目会议,复核员出席项目培训,实施复核,督导总结复核结果，提交复
8、核报告（包括问卷合格率，访问过程中出现的问题，复核过程中发现的问题，废卷的情况，对工作的建议等）,督导总结纪录并撰写复核报告,督导将复核结果与问卷核对,复核比例,复核比例：,对所有的问卷按随机抽取的原则抽取样本进行复核项目总体复核比例一般为总样本量的:80%复核样本必须覆盖到每一位访问员(如果该访问员问题比较多，应增加对他/她的复核比例）必须要在该问卷完成访问后48小时内进行复核,项目的复核比例,复核比例：,座谈会与深访的被访者的资格审核比例为：100被访者现场复核比例为：100预约的被访者进入被访者资料库比例为：100,座谈会和深访的复核比例,复核比例：,定点街访与流动街访的复核比例,定点街
9、访复核员与拦截员的比例为:1:2(必要时可增加到1:1)定点街访的被访者二次甄别比例为：100定点街访的二审问卷复核比例为：10流动街访的录音复核比例为：30,检查的内容,检查的内容1：,访问员的素质：,访问员工作态度亲切友善，礼貌并且专业，说话清楚/清晰/有信心 访问员有否出现作弊现象 有效说服合格的受访者接受访问,检查的内容2：,被访者的自身资格审核:,被访者的资格 (主要检查姓名,年龄在被访者资料库是否存在以及甄别条件与问卷的要求是否符合)被访者无心理或身理缺陷(如:智障,残疾等)提防专业被访者(防止一切专门以开会谋取礼金的人员接受访问),检查的内容3：,被访者的行业限制:,即所抽样本或
10、其家人或其亲朋好友不能在以下任何行业工作，因为我们只要普通消费者的意见，而不是一些专业人士的意见：市场研究公司企业顾问、资讯公司广告公司公共关系公司新闻媒介,检查的内容4：,被访者的其他限制:,抽样员(访问员)与所抽样本(即被访者)不能直接认识被访者在过去半年内没有接受过任何类型的市场研究方面的访问，在过去一年内不能接受过同类型的访问经常出入本市者除外 ( 例如海员、外地人员等 ，因为这些人员的意见并不能代表该城市的常住人员),访问中的操作规范 :,读出的问题同问卷一样 使用正确的提问/追问方法 保持中立的态度,不诱导受访者 适时的确认及追问 适当的访问速度 一次甄别以及访问中是否存在作弊现象
11、,检查的内容5：,检查的内容6：,访问员对于问卷内容的理解及与被访者的沟通:,问题理解正确,准确向被访者表达题意 了解每道题含义,当被访者理解有误时及时追问 有耐性,适当处理被访者的问题对被访者疑惑有准确合理的解释有效的维持访问,当被访者不愿意继续时能有效说服受访者,常见的问题,常见的问题问卷的一般访问错误1：,漏问或者自填某一题漏写/录错答案或者读错题目关键跳问处故意错圈以简化问卷（需现场指导并纠正补问） 因其它原因记录答案与受访者回答不一致 不按问卷原话来读题目提问时诱导受访者,常见的问题问卷的一般访问错误2：,封闭题/半开放题未使用正确的追问方法对题目理解不正确,导致错误的提问方式未确认
12、受访者的回答自己任选一个访问速度太快开放题或多选题追问不够/追问方法错误 表达沟通技巧欠缺,常见的问题定点街访拦截员的作弊现象1 ：,每份问卷都要求被访者要符合一定的条件（如年龄）， 当复核员不在现场的情况下，拦截员拦截了一个被访者并 与他/她做完成一次甄别时，发现被访者的条件（如年龄） 与要求不相符，会主动请求被访者作弊，将真实情况隐 瞒，要被访问者改为问卷的要求条件和年龄，并且请求他/ 她在完成问卷的整个过程中都要用这个虚假条件,常见的问题定点街访拦截员的作弊现象2 ：,当复核员在现场监督情况下，拦截员与被访者进行一 次甄别时，故意用手或笔等方式隐蔽地在甄别问卷上指出 一个选项，让被访者说
13、出，或者打眼色给被访者看，让被 访者说出，当然这选项是问卷要求的条件,常见的问题定点街访拦截员的作弊现象3 ：,拦截员通常以妇女为主，年龄一般在40到55岁之间， 所以在自律方面比较差，这些拦截员很多时候为了达到某 个利益，就会主动要求被访者串通一气，要被访者作弊， 所以很多时候拦截员会故意逃离复核员的视线和监督范 围，就算有录音笔的情况下，她们也会想方设法地避开与 被访者作弊的言语被录上，以达到她作弊的做法,常见的问题定点街访访问员的规范,访问员态度恶劣,不礼貌,粗暴对待受访者甚至发生争吵, 或者采取任何欺骗手段让受访者继续接受访问 任何时候在访问现场出现辱骂或者大声发泄自己不满情绪,影响其
14、它人工作 仿造问卷或者其它任何故意作弊行为(自填问卷),常见的问题座谈会，深访 “职业会虫”,职业会虫，他本身没有职业，就是以开深访，座谈会 为生的,他们的工作就是不断的去参加不同公司不同项目 的座谈会以及深访。还有一种，他有正常工作，他身边有 一个联络员，会经常联络他去做不同公司的市场研究 。 这两种被访者会使我们的数据不准确，不具有代表性。,常见的问题入户访问作弊现象严重,由于入户访问提供了很大的空间给访问员，因此也提供 了足够的作弊空间给访问员，由于访问员在访问期间已经 与被访者商量好作弊方法以及应对方法，因此复核难度比 较大，取得作弊的证据比较难（由于现今逐渐小区管理， 所以入户也相对
15、困难）,复核要求及常见问题解决方法,基本的要求1,复核员对问卷要熟悉,复核员要保证问卷的访问质量，防止访问员的提问不 规范，漏问，跳问以及开放题追问不充分等，因此要对问 卷非常熟悉，无论是现场监督还是事后录音监督，都要细 心留意每一个提问和细节，并且要立即指出和记录，情况 较严重的，应当立即告知QC督导,基本的要求2,监督过程要细心，认真,复核员在监督过程中必须认真、负责、坚持原则，留 意访问期间的每一个细节，问卷的每一个提问，以及访问 员跟被访者之间的任何细微举动,基本的要求3,复核员不能放松复核尺度,复核员在监控过程中要始终要保持中立，客观，只要发 现问题，就应该提出/记录，不要因为问题小
16、或者个人原因 就不提出，如果不提出久而久之就会变成大问题，也会破 坏了数据的真确性,复核定点街访的要求1,严格监控拦截员的操作过程,复核员不能让拦截员离开复核员的视线范围，如果对某 个拦截员有所怀疑或该拦截员纪律较差，应当加大对她的 监督力度，甚至要以1对1的方式监督她（一般对拦截员的 比率是1:2) ,防止她与被访者作弊，得以保证甄别质量,复核定点街访的要求2,严格把关二次甄别,因为二次甄别通过后就会开始正式访问，对项目的真实性非常重要，所以二次甄别的质量控制是十分重要的，而且在一次甄别中拦截员经常出现作弊现象，所以在二次甄别中复核员必须格外细心，认真，留意每一个细节，如果对被访者的真实情况有怀疑，应当加以追问 ，或者问一些问卷没有的问题，例如：被访者回答家中有一子一女时，如果对被访者的答案有怀疑，可以在几个问题后再问他/她“那一家几口?”或者“那就是一家三口吧？”，如果被访者是作弊的，通常再这里没有准备，前言不对后语的,
