营业员技能提升训练营

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1、,版权所有:方圆鼎讯管理咨询有限公司,营业员技能提升训练营,方圆鼎讯企业管理咨询有限责任公司,呼和浩特市方圆鼎讯企业管理咨询有限责任公司是由著名高等院校学者与内蒙古本土行业专家发起设立。 业务范围： 1、为客户提供整合咨询服务；为大型企业提供常年的专业服务；为小型企业项目托管服务。 2、帮助企业制定发展战略，开发成功的商业模式。 3、帮助企业进行内部诊断，找到改进点，开发优化方案，将流程和管理模式加以固化。 4、根据企业需求，量身制定方案，培训企业员工。,方圆鼎讯企业理念,经营理念 虚怀若谷永远向客户和竞争对手学习 精益求精做客户行业的专家 服务理念 尊重 专业 创新 团队理念 敬业 务实 高

2、效 严谨,张仕武高级经济师、高级经营师、高级人力资源管理师，高级职业指导师. 内蒙古财经学院赛汗校区高级讲师。1986年毕业于首都经济贸易大学，2001年毕业于北京大学EMBA. 曾兼任国有、民营企业集团任策划部长、市场部长、总裁办主任、营销副总经理、总经理等职。现任： 内蒙古经纪人协会常务董事、首席咨询策划师 中移鼎讯内蒙古分公司首席培训师 方圆鼎讯咨询公司总经理、首席咨询培训师13947103169 ,内容提要,序 言 职业道德和职业守则 第一章 个人形象礼仪 第二章 交往礼仪 第三章 商务礼仪 第四章 中国移动企业文化 第五章 营业厅日常管理 第六章 营业厅各岗位职责第七章 行为规范和业

3、务流程,有礼行遍天下，无礼寸步难行。,游戏1：消除隔膜,游戏1、名字不仅是一个代号 规则与程序 将与会人员分成2人一组，让每一个小组就以下问题进行交谈 他们生命中发生过的最重要的事 什么人在他们生命中扮演了非常重要的角色，为什么 他们喜欢什么，讨厌什么，什么颜色最能描述他们的性格？什么动物最象他们？ 让每个人准备一个关于他们自己的自我介绍，应该以以下方式开始：我名字叫XX，我有一个绰号是XX，是XX给我起的，这个绰号后面的故事是XX。如果再给我一次选择，我会选择XX名字。 所有人围成一圈，击鼓传花，得花者讲述问题或开火车。 相关讨论 你的名字有什么特殊的含义？你的父母在帮你起名字时候是怎么想的

4、？ 在交谈的时候从名字下手有什么好处？ 总结 名字绝不仅是一个代号，每一个名字的背后都有一个美好的愿望，和你的搭档谈论他的名字，由衷赞美会让他对你的印象好的出奇。当然，是赞美而不是品头论足。 由此推演，在初次见面的时候，关键是要找好切入点，找到大家都共同感兴趣的地方。比如和作曲家谈音乐，和医生谈生理，这样才能避免尴尬和拘谨。,组建我们自己的团队,队名,队训,队徽,队歌,队长,旗手,A,B,队旗,序言 职业道德和职业守则,一、职业道德 二、职业守则,一、职业道德,1、职业职业是人们从事的比较稳定的有合法收入的工作。具备收入合法、比较稳定两个必要条件的工作才能称之为职业。,2、职业素质及其特征：

5、素质是人在先天禀赋的基础上，通过环境和教育的影响而形成和发展起来的相对稳定的内在的基本品质。职业素质是指劳动者在一定的生理和心理条件的基础上，通过教育、劳动实践和自我修养等途径而形成和发展起来的，在职业活动中发挥重要作用的内在基本品质。,素质的冰山模型素质之于人，犹如水面上的冰山之于整座冰山，原来真正浮于水面的庞然大物只不过是它的小小的角尖而已。决定人成功的不仅仅是技能知识，更重要的是价值观、素质等冰山潜伏在水下的部分。这就启示我们不仅要提高我们的技能知识，更要通过自我批判和自我提升，改善自己的综合素质，以不断的自我修养来将个人的成功和组织的成功更好地融合起来。所以，品质的成熟铸就事业的成功，

6、任何一个伟大的成功者首先都是一个伟大的“人”，要成功，首先就要学会做人，要不断地修炼自己。,3、职业道德及其特点：道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。职业道德是人们在职业活动中所遵守的行为规范的总和；,案例1、移动职业人的德宽容有一个男孩脾气很坏，于是他的父亲就给了他一袋钉子；并且告诉他，每当他发脾气的时候就钉一根钉子在后院的围篱上。第一天，这个男孩钉下了37根钉子。慢慢地每天钉下的数量减少了。他发现控制自己的脾 气要比钉下那些钉子来得容易些。终于有一天这个男孩再也不会失去耐性、乱 发脾气。他告诉他的父亲这件事，父亲

7、告诉他，现在开始每当他能控制自己的脾气的时候，就拨出一根钉子。一天天地过去了，最后男孩告诉他的父亲，他终于把所有钉子都拔出来了。父亲握着他的手来到后院说：“你做得很好，我的孩子，但是看看那些围篱上的洞。这些围篱将永远不能回复成从前的样子。你生气的时候说的话就像这些钉子一样留下疤痕。如果你拿刀子捅别人一刀，不管你说了多少次对不起，那个伤口将永远存在。”,4、职业道德行为是指从业者在一定的职业道德认识、情感、意志、信念支配下所采取的自觉活动。对这种活动按照职业道德规范要求进行有意识的训练和培养，称之为职业道德行为养成。将职业道德知识内化为信念。将职业道德信念外化为行为。,在一场激烈的战斗中，上尉忽

8、然发现一架敌机向阵地俯冲下来。照常理，发现敌机俯冲时 要毫不犹豫地卧倒。可上尉并没有立刻卧倒，他发现离他四五米远处有一个小战士还站在哪儿。他顾不上多想 ，一个鱼跃飞身将小战士紧紧地压在了身下。此时一声巨响，飞溅起来的泥土纷纷落在他们的身上。上尉拍拍 身上的尘土，回头一看，顿时惊呆了：刚才自己所处的那个位置被炸成了一个大坑。,帮助别人也帮助了自己,职业兴趣的涵义： 兴趣是一个人积极探究某种事物的心理倾向；职业兴趣是一个人探究某种职业或者从事某种职业活动所表现出来的特殊个性倾向，它使人对某种职业给予优先的注意，并具有向往的情感。,校长Lawrence H. Summers,哈 佛 大 学 学校总体

9、排名: 第一名 学校简介: 哈佛大学是美国最古老的大学, 创立于1636年,目前有大学部及研究所学生约18000人(1998), 另外有13000学生就读于其延伸部门,教授超过2000人,本校共出过6 位总统(1998),教授中有35位诺贝尔奖得主.学校由下列12学院及机构组成:,定期地让自己清零哈佛大学的校长到北京大学时，讲述了一段自己的亲身经历：有一年他向学校请了三个月的假，然后告诉自己的家人，不要问我去什么 地方，我每星期都会给家里打个电话，报告 某保险公司。然后这位校长就去 了美国南部的农村，去农场干活，去饭店刷盘子。在田地做工时，背着老板 吸支烟，或和自己的工友偷偷地说几句话，都感到

10、很高兴。最后他在一家餐 厅，找了一个刷盘子的工作，只工作了四小时，老板就与他结了账，对他讲： 老头，您刷盘子太慢了，您被解雇了。这位校长回到哈佛后，回到了自己熟悉的工作环境，但感到换了另外一个 天地：原来在这个位置上是一种象征、是一种荣誉。这三个月的生活、重新 改变了自己对人生的看法，让自己复了一次位，清了一次零。,职业性格 性格是一个人在对待客观事物和在社会行为方式中所表现出来的比较稳定的个性心理特征；职业性格是指人们在长期特定的职业活动中所形成同职业相联系的比较稳定的个性心理特征。,从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼竿和一篓鲜活硕大的鱼。其中，一个人要了一篓鱼，另一个人要了一

11、根鱼竿，于是他们分道扬镳了。得到鱼的人原地就用干柴搭起篝火煮起了鱼，他 狼吞虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就被他吃了个精光，不久，他便饿死在空空的鱼篓 旁。另一个人则提着鱼竿继续忍饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他已经看到不远处那片蔚蓝色的 海洋时，他浑身的最后一点力气也使完了，他也只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人间。,简单道理,又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼竿和一篓鱼。只是他们并没有各奔东西，而 是商定共同去找寻大海，他俩每次只煮一条鱼，他们经过遥远的跋涉，来到了海边，从此，两人开始了捕 鱼为生的日子，几年后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自己

12、建造的渔船，过上了幸福安 康的生活1、一个人只顾眼前的利益，得到的终将是短暂的欢愉；一个人目标高远，但也要面对现实的生活。只有把理想和现实有机结合起来，才有可能成为一个成功之人。有时候，一个简单的道理，却足以 给人意味深长的生命启示。 2、协作的力量。,职业能力的涵义： 能力是直接影响人们活动效率，保证人们顺利完成某种活动所必需的个性心理特征； 职业能力是在学习活动和职业活动中发展起来的，是直接影响职业活动效率、使职业活动得以顺利完成的个性心理特征。 一般职业能力： 一般职业能力是指人们从事不同职业活动所必需的共有能力。 特殊职业能力： 特殊职业能力是指人们从事某一特定职业所必须具备的特殊的或

13、较强的能力。,职业人的能力贯彻到底、解决问题工作就是行动与热情，只有贯彻到底，才能解决问题。真正的能力是贯彻到底、解决问题。最近有一种管理叫做“剥五层皮”，也就是任何问题问五次。例如：问：“机器为什么坏掉？”答：“电源开关坏了。”问：“电源开关为什么坏掉？”（第二问）答：“电源开头中的保险丝断掉。”问：“保险丝为什么断掉？”（第三问）答：“材质不好。”问：“材质为什么不好？”（第四问）答：“因为掺了杂质。”通常问了四五次之后，大概都可以摸清楚问题症结所在。这种贯彻的能力是工作执行中最重要的能力,职业人的才活到老学到老如何增加自己的知识？在企业中增加知识的方法，有一个最重要的观念不会就要问，不耻

14、下问，远自孔夫子以来就是我们的美德，不要担心职位在你之下的员工会讥笑你。不管你在公司的职衔是什么，你总会有不明白的地方，不明白就要问。即使全部的人都会，只有你不会，你也要问，这样才增加自己的知识。 “封闭的心像一池死水，永远没有机会进步。”卡耐基,职业人的拼博精神有拼才有赢，做得多，学得更多。曾经有一位新来的员工，他是一个很优秀、很有效率的人，但他对公司一些部门总是要加班很不理解。有一天，他对我说有一个问题要向我请教，他说：“你觉得没有效率地工作12小时好呢？还是很效率地工作8小时比较好呢？ 我当然知道他不是真的要请教我，我微笑地注视着他说：”你既然知道什么叫有效率地工作8小时，为什么不有效率

15、地工作12小时呢？如果做得到，那你不是可以远远超过别人吗？人跟人差距并没有我们想象的那么大，每个人都是有着同样的器官和同样的每天24小时。工作是一个学习的过程，也是一个遗忘的过程，有效率地每天工作12小时，其结果不只是工作8小时者的1.5倍，而是学得更多、忘得更少。几个月之后，两边的程度就拉远了。在这竞争的时代，要对社会做更大贡献，就要拥有这种精神。【存在的证明】罗马不是一天建成的（Rome wasnt build in a day)!大凡成就人士，都有一种对人生与工作的执著。,职业理想的涵义： 理想是人生的奋斗目标，是对未来的向往和追求；职业理想是个人对未来职业的向往和追求。,2,3,4,5

16、6,6,猜一猜：他们分别是谁？并作简单介绍。,7,游戏2、神秘嘉宾,沟通必然会面临新老成员之间的认识，而由于人天生的排外感，外来者往往不容易被旧团体接受，本游戏就提供了这样一个打破薄冰的方法。规则与程序 在大型的聚会和会议中，新加入的成员往往会被晾在一边，比较难和其他人熟识起来，难以打入他们已经形成的社交圈，但这一点对于整个团队的利益来说是不经济的 为了鼓励所有参与者都友好的对待新加入的成员，可事先在学员中指定一个神秘嘉宾。 相关讨论 你用什么的开场白和陌生人进行沟通？ 总结 怎样和陌生人迅速熟识是一个巨大的学问，不仅涉及到个人魅力的问题，还在人们的日常与商务交往中发挥着重大作用，每一次的相遇都是我们推销自己并向对方学习的机会。你的交谈伙伴也许就是未来的好朋友，或者生意上的合作伙伴，所以为什么不使用一次妙趣横生的方法来让对方对你有一个更深刻良好的印象，记住，机遇总是眷顾那些有准备的人。 道具：巧克力或者其他奖品,