天津一汽服务培训服务商索赔员培训

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1、天津一汽服务培训,服务商索赔员培训 2009.07,2,课程安排,一 索赔管理培训 二 TDS管理培训 三 索赔件管理培训,3,索赔管理培训,4,索赔管理培训课程内容,一 索赔室业务1.服务管理部业务范围。2.对口业务联系方式。3.索赔主业务流程。二 质量担保1.质量担保条件及费用。2.业务分类及操作流程。三 定期保养1.保用期内保养规定。2.业务操作流程。,5,索赔管理室,一 索赔管理室1.索赔件管理。2.索赔审核结算。3.首保审核结算。4.索赔计算机系统管理（I T）。5.索赔业务培训。6.服务商索赔业务管理与考核。,6,索赔管理室业务对应,7,索赔业务对应（1）,8,索赔业务对应（2）,

2、9,质量担保条件（1）,一 质量担保范围在天津一汽公司或其经销商处购置的天津一汽生产的系列轿车，在规定的保用期内，确因原材料制造、加工、装配的原因引起的机件损坏或使用性能方面的故障，经天津一汽或服务商鉴定确认后，可以享受质量担保服务。二 保用期的规定1. 夏利7101系列轿车用户自购车之日（发票开据之日）起一年或两万公里之内，上述时间和行使里程其中一项超过规定均属于超出担保范围。 2. 夏利7102系列轿车用户自购车之日（发票开据之日）起两年或五万公里之内，上述时间和行使里程其中一项超过规定均属于超出担保范围。 3. 夏利7131系列轿车用户自购车之日（发票开据之日）起两年或五万公里之内，上述

3、时间和行使里程其中一项超过规定均属于超出担保范围。 4. NBC系列轿车用户自购车之日（发票开据之日）起两年或五万公里之内，上述时间和行使里程其中一项超过规定均属于超出担保范围。 5. 09款威志轿车用户自购车之日（发票开据之日）起四年或十万公里之内，上述时间和行使里程其中一项超过规定均属于超出担保范围。,10,质量担保条件（2）,三 保用期内不予担保的范围1. 在非天津一汽特许服务商维修过，及用户自行拆卸调整里程表的车辆。 2. 用户不按照天津一汽系列轿车的用户手册的规定进行正确操作、使用、维护保养、技术调整而造成的零部件损坏。3. 在天津一汽系列轿车的用户手册规定里程和时间内不到天津一汽特

4、许服务商进行定期保养的车辆，与保养相关项目不予担保。4. 属于例行保养的正常项目：发动机的常规保养、调整；刹车的常规保养、调整；离合器保养、检查、调整；车轮定位参数的调整（前束、外倾、后倾）；大灯的调整；车轮的动平衡；燃油系、冷却系的清理；清除积碳及沉淀 。首次保养前可以索赔，例行保养后不予索赔。5. 用户间接损失的赔偿（如停车费、误工费、到天津或往服务商修车时的路费、住宿费、 存车费、租车费、通讯费及因车辆停驶造成的货损和营业损失等）。但遇具体情况经服务代表同意可以支付。6. 服务商因检查和修理失误造成返工而发生的费用。7. 由于不可抗拒外力造成的车辆损坏。8. 非正常驾驶造成的损坏（车辆用

5、于比赛）。9. 车辆进行过改装。,11,质量担保条件（3）,四 易损件、特殊件的保用方式1. 易损件（离合器压盘、减震器、下摆臂、转向球头及防尘套、传动轴防尘套、车轮轴承、油箱门拉索总成、离合器拉线、驻车制动拉线、油门拉线、里程表软轴、发动机盖拉线、蓄电池等）请参看索赔管理手册、质量保修手册。2. 轮胎正常磨损不属于三包范围，但在3000公里内如出现裂纹、鼓包等质量问题，可经服务商鉴定后进行更换，旧件必须在相应位置标记并返回天津一汽，存在扎、补现象不予担保 。（NBC轮胎可借助当地轮胎代理商鉴定）3. 收录机、CD机等质量问题可参照天津一汽服务管理部通知，与配套厂家联系维修或更换。4. 空调系

6、统抽真空、检查气密性、重新加充R134a的费用已经加入到工时中，无需再次上报。5. 各大总成出现质量问题，原则上采用修复或更换其中有问题零件的办法来解决。整车在一般情况下不予退换。如果遇到特殊情况，上报天津一汽服务管理部审核处理。6. 喷漆操作应提供相关部位和车辆照片，喷漆价目表。注： 如保修手册和索赔管理手册冲突的，以客户保修手册为准。,12,质量担保条件（4）,五 保用期内不赔偿零件和物品 1. 以下配件属正常损耗，包括：灯泡、灯玻璃、保险片、火花塞、点烟器、雨刮器刮片、摩擦片、刹车蹄片、空气滤清器、汽油滤清器、机油滤清器等。 2. 需定期补充或更换的液体，包括：润滑油、防冻液、制动液、电

7、解液。但与维修故障相关的给予赔偿。 3. 因库存时间过长，造成自然老化的橡胶件（油封除外）、塑料件。 4. 由于服务商维修、保养操作不当造成的零件及物品损坏，其担保维修的责任由服务商承担。,13,质量担保费用（1）,一 费用支付方式担保服务中所发生的费用，先由服务商垫付，然后按规定向天津一汽公司提出索 赔申请，天津一汽服务管理部审核合格后，以月为单位为服务商结算垫付的索赔费用。 二 费用支付范围 1.配件费（辅料）、配件附加费（附加费率规定 ） 2.工时费：工位工时*工时费率（费率=30元/工时，每星级加5元) 3.外出救援服务费：8001 8002 8003 4.外出车补（实际发生）： 80

8、04 5.照片附加费：8005 6.索赔件运费：8007（任意一张索赔单） 7.服务活动费：8008（以服务管理室通知如何开票为准） 8.商誉（特殊）索赔费用：8009,14,质量担保费用（2）,三 费用控制权限 1. 单车索赔费高于800元小于1400元的索赔单，需在TDS上维护重大质量问题审批单，并将该审批单号填入TDS上对应的索赔单中，审批单由服务经理审批。确定是否需要填写重大质量问题审批单，并在索赔单中“处理说明”一栏注明请示、批准人。 2. 金额高于1400元小于2000元的索赔单需在TDS上维护重大质量问题审批单，并将该审批单号填入TDS对应的索赔单中，审批单由服务总监审批。 3.

9、 金额高于2000元的索赔单相对应的审批单由服务管理部直接审批。 4. 商誉（特殊）索赔必须经服务管理部批准后方可申报。,15,质量担保业务分类,一 三包索赔（链接流程） 保用期内服务管理部给予符合质量担保条件用户车辆的三包服务。 二 售前索赔（链接流程） 1.服务商有义务做好售前（PDS）检查。 2.售前检查中车辆的整备工作不得申报费用。 3.由于车辆运输造车的车辆损伤修复发生的费用由物流公司承担。 4.售前检查发现的漏装，或出现问题的零部件按售前索赔申报。 三 商誉（特殊）索赔 1. 超出正常质量担保范围之外的索赔。 2. 特殊用户的商誉优惠索赔。 3. 商誉（特殊）索赔质量问题的额外赔付

10、。 4. 商誉（特殊）索赔必须履行审批手续（服务经理审批、领导审批）。,16,定期保养,一 首次免费保养 1.首次保养是用户享受质量担保的先决条件。 2.服务商必须严格按保养项目作业。 3.首次、及定期保养项目规定的项目不得申报索赔。 4.保养项目及里程见天津一汽系列轿车的用户手册。 二 定期保养与“三包索赔” 的关系 1. 因未按规定进行定期保养或未使用天津一汽纯正备件而导致的车辆故障不享受质量担保。 2. 在保养过程中发现的故障，经服务商鉴定确认是质量问题时，仍按“三包索赔” 给予用户质量担保服务。,17,首保申报要求,1.用户必须同时持有车辆身份识别卡和质量保修手册方可进行免费首次保养，

11、服务商须仔细核对车/卡/证，质量保修手册（封二）。信息不全的由服务商在车辆进行保养作业前进行维护。 2.首保凭证的填写要求内容齐全，规范；按月为单位由服务商存档备查（首保凭证保留半年）。 3.首保凭证无股份公司齐缝章为无效凭证。（遇此问题服务商应提前请示。） 4.首保由TDS 系统自动审核、每月初自动生成结算单。 5.服务商根据索赔管理规定给予结算。维护并提交电子发票，打印付款通知随发票邮寄索赔管理室。注：服务商应严格按规定项目为用户做首保服务，对扣留或换取首保凭证申报费用的服务商一经核实服务管理部将按相关规定给予处罚。,18,对三包索赔业务的要求,一 索赔上报的要求 二 索赔单维护的要求 三

12、 索赔单的跟踪查询 四 系统的日常维护 五 抽查 六 索赔分析与信息反馈,19,索赔上报的要求,1. 服务商逐条提交索赔单、首保单，对因不按规定提交造成数据丢失的由服务商承担。 2. 索赔、首保以月为结算周期、特殊情况经批准可三个月结算一次。 3. 索赔结算汇总表的起始、终止日期、时间必须与发货单的信息一致,并按结算批次邮寄索赔室。 4. 喷漆索赔要求上报照片（故障现象、车辆标识）并注明索赔单号。 5. 该批次索赔单中需上报的书面报告、协议等。 6. 运费随索赔批次申报，要求运输行业正式发票或复印件在发票或复印件上注明索赔单号、运费批次、对应汇总表一同邮寄。 7. 索赔权限审批表及时报服务经理

13、审批。,20,索赔单的维护要求,一 基本信息维护齐全、准确不得丢漏项 1.准确选用索赔类别、维护对应信息。 2.充分利用备注栏（可跟踪）、和处理说明栏以提供充分的索赔信息。 3.维修里程填写精确到个位，更换零部件的作业写入保修手册。 4.上次保养里程必须填写。 二 一车一单，不同的故障、作业分别填报。一项作业对应一个工位相关信息对应准确：车型工位代码 故障代码工位工时 车型材料材料工位 主件标识 返回不返回标记 三 无件索赔 1. 单一调整的作业必须维护（R/A）标识、单独维护一个界面，不得与其他故障共用同一界面。2. 严格区分换上、换下件（索赔件/损坏件）当系统找不到损坏件代码时可以用其它索

14、赔件代码替换，但对应的索赔件标签必须加以标注（标签修改）。,21,索赔填报依据,一 委托书/派工单工位工时 二 领料单索赔材料 三 增项的鉴定确认 四 准确选用工位代码不得代/套用1.车型区分2.作业区分（见工位工时)3.特殊作业信息反馈 五 索赔信息的补充 六 备件编码规则（备件管理手册）1.车型备件2.准确选用换上/下件注： 服务顾问、索赔鉴定员定期沟通交流,22,索赔的跟踪查询,1. 发货单跟踪索赔件状态信息。 2. 索赔单、首保单跟踪审核状态。 3. 结算单跟踪（首保/索赔发票状态）。,23,索赔信息资料的上报（1）,1. 外出服务申请单：基本信息齐全、故障描述清楚、费用计算准确。 2

15、. 重大问题审批单：信息齐全、故障解析准确、必要的诊断参数要填写齐全。 3. 文本信息的上报：时间描述清晰，费用合理并计算准确，审批手续齐全。注：特殊事项的说明应准确对应索赔批次或单号 ，要求以特快专递或传真上报。,24,上报资料包括：汇总单、运费发票（原件或复印件）、相关照片、外出救援费（长途）住宿票，拖车票（原件或复印件）、重大质量审批单。文本资料邮寄： 天津一汽汽车销售有限公司服务管理部索赔室天津河西区围堤道156号电话：28010627 邮编：300201传真：2801062928010622（备用）注：运费发票、相片、外出救援费票据均需在发票背面注明相应的索赔单号。,索赔信息资料的上

16、报（2）,25,系统的日常关注,索赔基础数据的关注1.索赔材料新增项。2.索赔工位调整。3.故障代码。,26,抽查的要求,一 严禁扣押或代管用户保修卡。此种情况一经核实该车所发生的索赔费全部予以扣除。 二 索赔单填报的信息应真实准确。1. 基础信细 虚假或错误的不予结算。2. 索赔单的填报真实率低于80%的，则该批次索赔不予结算。 三 对抽查中发现的虚假索赔或恶意索赔按索赔金额的三倍予以处罚。,27,关于审核,审核周期1.索赔件审核：入库后5个工作日。2.索赔审核：25个工作日。,28,索赔分析与信息反馈,一 费用评价指标 单台次费用 单车费用 维修频次 二 质量评价指标 索赔件通过率 相关信息的上报 三 与费用相关的质量信息 批量问题 重大问题 多发问题 频发问题,29,索赔结算业务（1）,一 索赔结算业务流程业务流程图 二 索赔发票填写字迹清楚，项目齐全，不得涂改；票物相符，票面金额与实际金额相符；全部联一次复写填开，上、下联次内容和金额一致；发票联和抵扣联加盖财务专用章或发票专用章；按规定时限开具专用发票；不得开具票样与国家税务总局统一制定的票样不相符的专用发票。发票填写式样,