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1、Confidential,1,汽车销售流程,培训指导手册,2,建立关系的13个基本说法,进门: 主动迎接,并打招呼问候,递名片 三个选择 封闭问题 确定关系,3,话术,您好,我是风行4S店的销售顾问(刘备),这是我的名片,您走进我们的车行那就是我的客户,我将尽最大努力争取您的满意,您看是需要我直接介绍车型呢,还是您自己先看一下,或者我们新车的详细资料也可以给您提供。我随时可以为您服务,您看是?,4,目光的追随,三个信号 动手开启车门 贴近观看车内 专注车型配置表,5,话术,“这是柳汽在今年上海车展上隆重推出的全球发布的新车,景逸。您是看到广告介绍了吗?”“我最开始看到这个车与您一样,也是最先被
2、车的外形吸引的,车展结束,景逸获得了新车首发奖,很多原因也与外形有关。我们经理开这个车出去,回头率非常高,许多人都好奇,这是什么牌子的车,这个前车灯这么耀眼。”“您现在看到的这个车的侧面也是景逸这款车特别值得一提的地方,这个B柱,是四层钢板合成的,对于侧面碰撞来说,是同类小型车中最坚实的。”“您现在看到的后备箱的体积是长(800mm)X宽(1140mm)X高(1030mm或520mm),相当大,对于一个家庭来说,几乎任何生活物品都可以放下了。”,6,把握分寸,预留空间,接近后第一句话 专业性 好感 询问以及了解,7,话术,对于以改善生活为主要目的的购车需求,我们认为应该从四个方面来考察一个车辆
3、,分别是使用的安全性,家用的实用性,外形的个性体现,以及驾驶的灵活性。 请参考景逸展示标准说法对应的四个花色,熟练掌握其中的任意三个要点。共12个要点。,8,最初的问价,犹豫问价 初次问价策略,9,话术,作为国产车来说,这可不是一款便宜的车,因为一款车的价格是由三个关键决定的,分别是发动机的排量,车的安全配置以及车辆的大小,首发的景逸的价格是每公斤100块。,10,三个沟通基本功,标准主导 价格制约 垫子控制,11,话术,听您这么问,您一定浏览过太平洋汽车网吧,对汽车的专业性能介绍的还是比较规范的。您说的这个前大灯之间的81cm间距还真是体现景逸的外型智慧,时尚的特性呢。,12,说话要坚定,数
4、字诱惑 绝对结论 展望未来,13,话术,自从上海车展首发以后,我就特别喜欢这款景逸,一分钟,我可以说出20个技术数字,全中国车行的销售顾问还真没有几个可以说的出来,您计时,听我说: 您肯定是职场精英,一定有自己的梦想,而且会为实现梦想坚定执着。喜欢的就坚持,不一定在乎别人的看法,所以,我介绍其实也就是给您提供多一些信息,最后还是您自己理性决定 您想象一下,如果从这个车中走出来,14,铺垫是沟通最重要的技巧,收集客户信息的相关准备 故事的作用,15,话术,“上周有一个客户提了一台景逸,他是在淘宝网上做画笔生意的,他有一个朋友也在淘宝网上做,他说推荐他过来我这里买车的,说的就是今天来,他还没有来,
5、所以我才猜测您是做生意的,您就是吧?”,16,巧妙的说话需要严格训练,询问关键信息的铺垫以及解释话术训练,17,话术,“我感觉您近期肯定不买车,对吧?”客户不回答,那么用一个故事来打动他。“因为您都不问我库存是否有这款车,上次有一个客户也是,我问他,他也不告诉我计划何时买车,结果走了,库存只有一台他喜欢的车了,而且颜色也是他想要的,结果他第三天回来要下订金,没想到被我的同事卖给另外一个客户了。真是遗憾,后来多等了三天才拿到车,这不是耽误了吗?您近期就决定吗?”,18,4A 构成王牌,4A绝对王牌的有效应用 绝对动力 绝对安全 绝对时尚 绝对实用,19,如何讲解技术,牢记FAB策略 熟练FAB的
6、策略,20,FAB举例,景逸的外形非常时尚,开车的人得到了众多的回头率就是一种骄傲。前半句是特征,加上后半句就是优点。再加半句,就是,如果您周围的朋友都有了车,造型也都大同小异,那么你驾驶这个车出现,会让他们欣赏你的品味。,21,请回忆潜在客户心中的竞品,对客户心目中竞品的熟悉和掌握 竞品有的,我们也有的 竞品没有的,我们也有的 竞品有的,我们没有的 竞品有的,我们也有的,22,议价基本策略,TMD策略就是采购的时间(Time),为采购用的金钱(Money)以及可以做决策的采购者(Decision,maker)。在客户试图诱惑销售顾问降价,就立刻采购的情况下,切记熟练使用TMD策略。,23,话
7、术,第一个就是你肯定今天买吗?等客户回答,接着说,第二就是,你今天带订金了吗?等回答,然后说第三就是如此不小的数额的车,您一个人就可以决定了吗?,24,留下机会,客户离店的三个关键话术FBO 提供反馈的好意 提供难得机会的好意 征求客户同意无论如何给一个最后的机会,25,话术,您对我的介绍满意吗?其实我自己并不满意,比如,在您问到有关加速性能的时候,我回答的并不是特别好,我收集一些相关的资料,下周我给你提供可以吗?如果您在其它的地方看到了中意的车,如果信得过我的话,我可以帮您参谋参谋的,这是我的名片,我给你再写一遍手机号码。,26,回访电话的13个说法,开场白设计 以客户为中心 多个目的 追问
8、承诺 提示关系,27,话术,“上次来我们车行走了以后,第二天我看到一个李开复写的职场加强竞争力的文章,我给你寄去吧?”,28,笔记,笔记,现场笔记,回顾过去的谈话 通报好消息 请求拜访,29,因果轮回,没有客户离店时有效的FBO的铺垫,就不会有良好的电话回访,与客户关系的建立和维持都是一环扣一环的,前一个原因会导致后一个结果,这个结果也会成为新的原因,从而引发另外的新的后果,导致销售中断,失败。因此,严格按照销售的标准流程,做到每个环节要求的动作和话术,销售过程就会自动推进。,30,听到敌情,关注三个信号 周围人的反应 感到的困惑 比较的车型和品牌只要来展厅,只要试驾,只要接受礼物,只要同意拜
9、访,31,控制话语,控制谈话的过渡 赞扬,关注 评价,价值 确定关系,32,话术,“您看,您是上个月8号来的我们展厅,当时您最关心的就是车辆的安全问题,您问到ABS,我还记得您问刹车控制过程这个事情,问了三次,您还问了气囊。我记得最清楚的是,您问到座椅转向以后,安全带还有效吗?您走以后,我特别有意识收集了相关安全的资料,现在已经整理好了,我觉得会对您选择车型有一定的参考作用的,您看,咱们都这么熟了,我给您送过去吧。”这个话术就是强调过去的认识的关系,以及为您做的事情,让听的人很有感触。,33,主动进攻,请求帮助 控制良好的心态 保持成熟的感觉,34,话术,“刘女士,您好,我是风行车行的销售,您
10、可能不记得我了,可是我至今还记得您,尤其是您的香水。后来我参加一个隆重的晚会,也闻到了相同的香水的味道,一下子就起您来我们展厅那天用的就是这种香水。给您打电话想能否请教您,那个香水是什么牌子的?我一定要买一个。,35,策划决定胜负,客户擅长的为主 帮他人忙为主 请教客户为主,36,话术,有另外一个客户来展厅,认识以后提到了股票的事情,上次有机会听说您对投资也挺有研究的,不知道最近什么领域投资的风险小一些呢,37,电话技巧进步,电话技巧 初级技巧 中级技巧 高级技巧,38,做事一定要有目的,多个目的展示,以及次序 上门 来店 寄送资料 邀请参加活动 潜在客户介绍,39,时间规划,控制自由交谈的内
11、容 灵活话题 扩展自我兴趣范围事先准备就可以控制局面,40,规划清单,控制节奏 牢记各种目的 有效推进目的严格执行,41,挑战你的记忆力,必须牢记的产品价格 牢记产品简单技术信息 最新发布产品信息百问不倒,42,基本处世原则,牢记掌握互惠原则 牢记掌握交换原则 牢记信息优先原则认真阅读影响力,43,小技巧大作用,要求承诺 赋予责任 表达渴望 预留回旋空间和余地,44,动态展示的13个说法,试乘试驾的手续准备 路线设计 车辆的准备工作第28页,基本手续框架,45,先发制人,试乘试驾客户一方人员关系的建立要诀主动,好话,请求指点,46,滔滔不绝是制胜关键,试乘试驾中的操控 行驶操控 设备操控 各种
12、感官体验调整,指路,感觉,47,将感觉进行到底,试乘试驾中的感受内容 光线的感受 视野的感受 空间的感受 温度的感受 速度的感受,48,绝对熟悉是前提,试乘试驾中的好奇 仪表盘数字的含义 各种灯光显示 相关按钮作用技术练兵的用武之地,49,你是教练,要发布命令,试乘试驾中的注意力控制 路面情况控制 路线控制 以往用车习惯的管理和控制,50,控制周边关系网,试乘试驾其他参与者的关系控制 先发制人动作 恰当让步和强度垫子,51,话术,“您真是行家,的确是眼里过人,有什么可以瞒得过您的呢?”“您说的太对了,您不说,我恰好也想到了这个事情。”“真巧了,昨天一个试乘试驾的客户与您说的恰好相反呢。” “到
13、今天为之,我已经陪同客户进行了67次试乘试驾了,您这是第68次,您说的这个问题还是第一次出现呢。,52,创造各种可能的机会,试乘试驾转换为客户对我们的感激 转换为协助客户的机会 转换为推荐客户的机会现场笔记,53,不容置疑,牢记景逸车的四个标准 绝对动力 绝对安全 绝对时尚 绝对实用让文字资料自己说话,54,亲自数过肯定不一样,自我对产品的熟悉要求 所有按钮 收音机操控 所有座椅操作 后门开启等用手册显示熟练,55,模糊粗略展示,重视有关外型的所有问题 对漆面的介绍 对前大灯的介绍 对尾灯的介绍绝对时尚,56,静态展示五点看车,景逸静态展示的五点看车法 前方 侧面 驾驶室 后备箱 发动机,第一分位,第二分位,第三分位,第四分位,第五分位,62,签约,交车相关细节,签约的所有准备和推进 成功客户合同样本 成功客户车型,日期,客户名字明细 现有库存清单 写好价格的合同,63,关注各种含义的信号,签约的信号 关注付款方式 关注提车时间 关注技术细节 关注上牌细节 关注相关赠品 关注售后服务,64,