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1、防损部岗位培训,Loss Prevention,员 工 通 道,一、人员进出及登记管理 培训目的：了解公司在人员进出方面的规定及有关程序 1、外部人员来访1）问明原由，致电相关部门 2）由相关部门主管带领方可进入,2、内部员工的进出1）员工通道是员工进出商场的专用通道2）组长以级以下出店应作好相应的登记）开包检查政策,二、物品进出检查及登记 培训目的：掌握物品进出员工通道所需的手续。1、一般情况下，商品不能从员工通道进出。2、任何商品需暂时借出商场，需出示相应的单据，经防损核实后方可放行。3、识别商场管理层的签名。4、维修或施工人员需带入商场的工具，进入前列出清单，出来时核对。5、对于员工带入
2、商场的个人物品，需登记，贴自用品标签。6、自用品标签的管理申请；编号；保管；领用登记；定期核对。7、存包规定。8、查包政策。,三、公司打卡制度及考勤登记 培训目的：熟悉公司有关考勤方面的政策规定。1、考勤的真实性1）不允许代打卡。2）上班或膳后打卡后不应从事与工作无关的内容 2、卡不能打或忘记打卡时的处理应及时找本部门主管，说明原因并让其签卡（一月内最多三次）。,四、促销员管理培训目的：明确促销员管理方面的要求。 1、促销员入场要求1）有采购部门的入场促销证明2）经本部门主管确认，供应商已交纳促销费3）具备有效身份证明及健康证4）经过相应的入场培训2、考勤1）促销员的排班2）打卡制度3）例外考
3、勤登记,3、着装1）专柜促销员2）一般促销员促销员也是商场的一分子，应受到与员工同等的公平待遇,五、固定资产转移程序 培训目的：熟悉固定资产转移的有关规定和要求1、所有物品的转移应有相应的单据2、相应的管理层的签名和经办人签名3、当班防损员核对单据与实物是否相符后签名放行,六、档案文件管理及区域整理 培训目的：规范文件管理，维护整洁有序的工作境。 1、员工通道使用的表格及文件类型1） 出入登记表2）自用品登记表 2、分类归档，保存时间 3、邮件的处理 4、拾获物品的处理,七、交接班 培训目的：了解交接班的要求，养成良好的工作习惯。 1. 设立专门的交接班本 2. 交接班本的填写要求1）注明日期
4、，班次，姓名2）详细记录当班期间的工作情况3）当班期间未完成的工作需下一班跟进的，需在交接班本上注明清楚，下一班同事应在其工作记录中写上跟进结果。4）将岗位的用品以及设施交接清楚 3. 主管科长需经常阅读交班记录 4. 交接班本的存档,前 台 出 口,EAS的系统组成培训目的：了解EAS系统的组成及运作。 1、系统的組成1）检测器：智能欧风型声磁系统；智能标准型声磁系统2）感应标签：软标签：带伪装条码、全白色和全黑色三种；硬标签：标签和标签钉，可重复使用3）取钉器和消磁器-消磁器：主机、消磁板和 指示灯 2、标签的放置需放置标签的商品清单,3、标签放置的原则：1）不损坏商品2）不影响美观3）不
5、遮盖商品或包裝上的重要信息4）不弯曲标签 4、硬标签的放置1）硬标签放置的方法及参照位置2）适合使用硬标签的商品3）注意事项 5、软标签的放置A、软标签放置的方法及参照位置B、注意事项C、软标签的隐蔽放置,EAS报警处理程序 一、上岗前EAS的测试 培训目的：熟悉上岗前的准备工作 1、检测器测试a.检查指示灯b.手拿一个硬标签在检测器中间走过，如果不报警，换一个硬标签再测试。如果仍不报警，通知供应商维修。C.换一个软标签在检测器中间走过，如果不报警，用另外一个软标签测试。如果仍不报警，通知供应商维修。,2、消磁器测试 A.检查指示灯红色常亮：正常；不亮：电源没打开或故障；红色闪烁：故障，需联系
6、供应商维修 b. 让软标签在消磁器前面5到10厘米的区域通过，消磁器会短暂的“哗”或“嗡”的响一声，指示灯也会短暂的由红色闪为绿色，表示已消磁 。 c. 用测试消磁器时用过的标签再次测试出口的检测器，检测器不应该报警。 3、阅读交接班记录，了解需跟进的內容检查是否有EAS系统运作登记表,二、EAS报警处理程序 培训目的：熟悉EAS报警的处理程序及相关政策 1. 处理原則1）不能用手去拉(拽)顾客，不要未经顾客同意直接从顾客手中拿走商品或手袋等。2）面带笑容，语言简洁，让对方在最短的时间内知道你想说什么3）注意不要用怀疑顾客拿了商场东西的字眼，如“怀疑”、“偷”、“拿”、“搜”或“检查”等。4）
7、避免引起围观或顾客反感。,2. 处理步骤1）顾客携带有商品的时候2）顾客没有携带商品的时候3）多人同时通过检测器4）对方不合作的时候,3. 处理过程中的注意问题1）什么情况下能把当事人带回办公室处理2）带往办公室的途中要注意哪些问题3）证人的选择4）特殊当事人的处理(老人，孕妇，未成年人，带小孩者)5）当事人报告的填写 4、送派出所的注意事项涉及内盗的时候 5. EAS系统运行登记表1）什么时候填写，怎样填写2）各种代码的含义,三、程序检查 培训目的：掌握前台的程序控制点 1. BOB & LISA1）BOB：检查购物车/篮底是否还有商品2）LISA： 检查商品包装的里面还有未买单的商品 2.
8、 迎宾员1）了解迎宾员的职责 2）大件/贵重商品的检查 3）退换货单据的核对,3. 收银小票的控制1）备用小票卷纸的存放与保管2）顾客遗留或丢弃的小票的处理 4. 现场盘点1）现场盘点的作用：防止收银员的不诚实行为2）现场盘点的过程：打读数单- 盘点各种面额的现金-填写盘点表-交现金房3）现场盘点的检查点：每天现场盘点的次数；盘点的收银机数；,5. 现金提取1）现金提取的作用：确保现金安全2）现金提取的次数3）现金提取的检查点：由两名授权人员负责：现金房员工和前台CSM或营运部经理级以上人员 6. CSM腰包，钥匙控制1）领取与归还：现金房登记核对2）CSM腰包的现金总额3）腰包、钥匙的使用要
9、求随身携带；专人专用；不得带出商场4）一旦丢失后的处理,7. 大单购物的监督 8. 店外销售1）哪些商品可以放在店外销售2）店外销售的商品出门时需检查什么3）营业结束前商品被拉回商场时需检查什么,9. 其它 1）红线原则2）检查收银员下岗后是否及时处理促销商品、散货等3）不用的取钉器是否上锁4）营业结束时是否所有的刷卡机都已清理5）观察是否有顾客拿着未买单的商品直接从收银机通道走出6）无人上岗的收银机是否不可扫描,四、紧急事件的处理程序 培训目的：掌握紧急事件发生时的应变措施。 1、顾客吵架/打架1）第一时间把双方分开2）劝解双方，息事宁人，不评论谁是谁非3）如冲突严重，一方要求报警处理，须留
10、下另一方，直至警察到场 2、顾客晕倒/受伤1）第一时间通知管理层并保护好现场2）表现出关心,3、媒体采访/拍摄1）通知管理层处理2）LP不直接处理，如果管理层要求，配合管理层 4、顾客丢包1）第一时间安抚顾客，详细询问有关信息，如丢包地点，包的特征，包内所装钱物等；2）马上通知广播室广播，联系清洁工寻找；3）如果丢失了银行卡，提醒(如有需要，帮助)顾客及时挂失；4）领顾客到服务台做好相应的登记；5）如果需要，协助顾客报警,5、协助便衣 几点需注意的问题：1）应由便衣来截停当事人，制服在旁作见证2）如小偷逃离商场，追赶时不应远离商场，以保障安全3）协助便衣带当事人回办公室时，应走在当事人后面，以
11、免他/她把商品扔掉,五、收银台 培训目的：了解收银的基本操作 1. 收银七部曲1）打招呼2）BOB / L ISA3）扫描4）消磁5）促销商品6）唱收唱付7）欢迎再次光临,2. 收银基本操作 3. 刷卡基本操作 4.消磁 1）拆取硬标签的注意问题2）软标签的消磁a. 先确认消磁器的电源开关已经打开，状态指示灯显示正常b. 消磁器的有效消磁范围：消磁板表面以外10厘米以内的空间c. 将商品有标签的一面从消磁器的一边划到另一边d. 每次只能消磁一件商品3）消磁的注意事项,5. 作废 6. 价格替代/手工键入 7. 数量键1）5件以上同条码，同品名商品使用 2）整箱购买(使用数量键还是扫描箱条码)
12、8. 脱机销售1）怎样产生：POS系统与SMART系统脱节 2）影响：损耗，超短帐3） 调整：第二天按原交易重过机,9. 收银员作弊迹象1）替亲友买单2）乱用数量键3）重复刷卡4）不做BOB/L ISA5）冒用工号,6）利用作废 7）换假抄 8）直接拿钱 9）调换价格标签 10）漏扫描,六、服务台 培训目的：了解服务台的基本工作程序 1、退换货原則a .7天以内，有质量问题，包裝标牌完好，保留小票 b.不能退货的商品 c. 200%满意 2、退换货程序a.有小票退/换货 b.无小票退/换货 c.退换货金额权限 3、退换货检查,七、服务与沟通 培训目的：了解公司的顾客服务宗旨和文化；了解沟通的渠
13、道和方式。 1、服务顾客：三米微笑保证满意超出期望,2、前台会议1）前台会议召开的时间2）会议內容数据分享：未消磁情况；多扫描情况；EAS 挽回金额；降低未消磁次数；提高顾客服务质量。信息分享：如容易混淆的商品辩别；前台的好人好事、最新的盗窃动态 、 BOB/LISA情况；如何防范顾客诈骗。,收 货 岗,一、人员进出的控制 培训目的：了解如何控制人员进出以维护收货秩序收货仓台是商品进出商场的通道，除了需运送商品的供应商和员工可以从收货仓台进出，一般情况下其他员工不应从收货仓台随意进出，以保证收货的有序进行。指引顾客，其他访客从合适的通道进出。,供应商来访 预约,二、商品进出的控制 培训目的：如
14、何通过程序来规范收货退货，确保商品的安全 商品出 1、黄线原则1）位置2）作用黄线内：代表收完货或换完货的商品，属于商场所有黄线外：代表未收货的商品，属于供应商所有,2.仓台控制 3.垃圾检查a.垃圾需装在白色透明的塑料袋里 b.出垃圾的时间c.出垃圾时须有防损员在场，防损员应检查并确保垃圾里，没有夹带商场的商品和鲜食部门丢弃的商品应已报损：外观不应完整如有特殊情况，应了解原因并汇报当班主管跟进处理。,4、退换货检查所有的退换货必须有相应的单据方可办理。1）退货2）换货供应商拿来的好的商品放黄线外，商场内需换货的商品放黄线内 在楼面员工和收货授权人员以及防损员的监督下进行换货 检查商品的条码、
15、规格、型号等相符后一对一进行交换，好的商品放黄线内，换过的商品放黄线外,5、大单出货核查 6、店外维修程序:定期跟进店外维修商品，确保维修商品及时返回 7、促销品的控制1）供应商的赠品必须在收货区域捆绑2）促销活动用的赠品或促销用具:收货员工在每件赠品上粘贴促销标签，一般需把条码覆盖住,收货部在促销品送货单上签名确认。,8、促销活动结束后，供应商需取回赠品或用具时：a. 须出具有收货部的签名送货单，收货部授权员工和防损员检查确认有促销标签后放行，收回送货清单。b. 对于无促销标签、送货单据且商场有售的赠品，汇报当班主管跟进原因。c. 未有相关手续的促销用具，经部门核实后，需楼面店长开具放行条。
16、,商品进 1、贵重商品收货a.贵重商品清单b.贵重商品的抽查c.贵重商品的交接d.贵重商品的保管(上锁或放镜头底下) 2、鲜食收货a.开放式订单b.秤的检查c.皮重的扣除d.质量,3、收货种类配送收货；专柜收货；索赔收货；正常收货；自用品收货 4、收货流程1）预约 2）审单：订单号，供应商，有效期，商场号，清晰完整3）核查：条码、品名、规格、保质期、相关证明(如进食品的卫检证书)4）扫描登录 5）点数要求标准箱6）打印收货报告7）交叉审单8）最终定案,5、供应商常用的欺诈手法,1）空筐夹带 2）以次冲好 3）重复过秤 4）提供高价样品 5）收过的货拿回,6）短斤少两 7）混淆赠品 8）内外勾结 9）分散收货员的注意力 10）帮助秤重记数,三、固定资产报废 培训目的：了解固定资产报废处理程序及审批权限 由部门填写固定资产报废申请单报废商品评估/报废商品竞卖/报废批准权限,四、安全检查 培训目的：掌握收货区域的安全控制要点，确保员工和顾客的安全 1、搬运 安全搬运姿势；商品堆放原则； 2、叉车 3、收货区的紧急出口门 具体位置 检查內容：指示灯是否正常/确保任何时候不被货物或其它物品堵塞。示范：演示正确搬运姿势,
