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1、服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定 服务质量注重细节，提升服务水平,培训内容,什么是服务 服务意识 服务意识的培养 服务技巧 如何及时平息客户的不满 客户为什么不满 平息客户不满的原则,一、服务,就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的顾客。 物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。,二、服务意识,服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人
2、员的内心。 能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。,三、服务意识的培养,宗旨：端正态度，态度决定一切 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态度好不好，能否满足他们的需求。 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。,明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围； 尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情
3、并亲切送别业主、用户； 在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为先； 对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑； 为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；,养成良好的习惯，细节更能体现服务质量,不断认识企业存在的缺点，并提出改进建议，使企业的服务质量更加完美； 积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事；在工作场所，不要对企业做消极的评论； 把每次客户的投诉当作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客户的投诉，保证投诉的客户得到安抚，尽一切努力重新赢得顾客的信任； 制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端立大方，上岗时要充满
4、自信； 爱护公共财产，发现设施设备破损时必须立即报修。,四、服务技巧,服务技巧，其实就是与客户沟通的技巧 三种最有效的服务沟通技巧：看、说、听,看：目光要敏锐；目光要专注；目光接触的禁忌：直盯、怒视；突然扫 射；游离不定等； 说： “我会”以表达服务意愿； “我理解”以体谅对方情绪；“你能吗？”以缓解紧张；避免：犹疑、声音过高、“连珠炮”等 听：耐心； 关心； 别一开始要假设明白客户的问题；记录； 理解。,五、如何及时平息客户的不满,客户为什么不满处理客户不满的原则,客户为什么不满,主要是服务人员的服务态度和方式问 题所引致，主要表现在： 服务人员态度差； 缺乏正确的服务方式； 缺少专业知识，
5、无回答客户的提问或答非所问。,处理客户不满的原则,树立“从客户角度考虑”的观念，争取以使客户满意的方式解决问题； 克制自己，避免感情用事，冷静的思考客户所提出的要求； 牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度； 切忌拖延，处理的行动也应让客户明显的感觉到，以平息客户的不满； 向客户道歉时要有诚意； 对客户提出的不满要心平气和、婉转的加以解释。,处理客户不满的策略,不要与客户争辩； 时时保持沉着冷静； 别把责难当作冲着自己来； 表达歉意； 不要帮企业里其他人找借口或责难； 把注意力集中到客户身上，保持适度的眼神接触； 复述客户的陈述，核对一下你的理解是否正确； 答应“回电”就一定要回电，即使因为某种理由无法在答应的时限内获得令人满意的答复,
