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1、培训讲师：第五组全体,物业客户投诉处理及技巧培训,培训目的,通过业主投诉处理及技巧培训，提高物业服务各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，降低投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的。,培训对象：客服部全体员工 培训方式：直接讲授 培训要求:每个学员都要遵守培训课堂的纪律。培训时，把手机关机或调成振动。,培训内容,01,02,03,04,如何理解业主投诉,投诉业主是信任公司的人 业主的投诉是送给公司最好的礼物 业主投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台妥善处理业主投诉，更有可能成为忠诚业主,投诉业主的需求,答复,投诉业主的需求,不了解投诉业主的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿
2、。这里，行政命令是行不通的。不同的业主会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。,接待业主投诉的基本程序,双击此处添加图片,处理业主投诉步骤,迅速带离接待现场； 查明真相； 从客户角度考虑问题； 迅速处理回应； 保留处理过程所有资料； 吸取教训彻底改进。,接待业主投诉的专业态度,电话应记录或录音； 认真倾听业主陈述； 对业主的遭遇表示同情； 不急于申辩/道歉； 对于重点要重复确认； 记录要让业主核实签名； 明确告知处理的程序和时间。,处理投诉人员心理准备,时刻提醒自己代表公司； 以第三者态度看待业主的投诉； 学会控制自己的情绪； 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 互相鼓励、形
3、成良好氛围； 诚心诚意听取业主申诉。,处理投诉不正确的心态,心态,平息业主愤怒的技巧,充分聆听； 同情和理解； 问题本身达成一致； 立即道歉； 恢复信任感； 对个别利益给予个性化处理,平息业主愤怒的“禁止”法则,立刻与业主摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉业主“这是常有的事” 吹毛求疵，责难业主,转嫁责任 装傻气怜 与业主辨论 中断式与改变话题 言行不一 过多使用专业用语和术语,处理投诉的九句“禁语”,没有这回事 我绝对没有说过那种话 这个问题属于开发商的事，你去找开发商 我们的服务是一分钱、一份事 这个问题太简单 改天我再和你联系 我不太清楚 总会有办法的 肯定不行,处理投诉“三不七要”
4、,七要,业主满意服务的过程,一、开始： 专业服务的态度 体贴业主的感受 了解业主的状况 二、结束面谈 询问业主是否满意； 总结今天成果，订下一步行动； 对业主表示欢迎，再会及感谢。,业主满意服务的过程,二、与业主正面接触 工作层面（寻求信息）找出业主的需要和期望（提供信息） 给业主信息；检查业主是否明白 人性层面认同业主有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做强调正面的东西：对业主有什么好处，关业主什么事,如何接受业主的批评、抱怨及投诉,一、态度 视业主的批评为进步的机会 适当的时候，甚至要求业主给你批评 用积极性傾听的技巧，确定自己明白业主意思 注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 感谢业主给你指教,如何接受业主的批评、抱怨及投诉,二、方法 深呼吸，不要说话 仔细聆听，不要争辩 用问问题来确认自己的理解 认可，感谢他的批评。 认同有价值的建议点 花点时间想想你听到的话，做一些改变。,典 型 案 例 分 析,谢谢！,
