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1、转变服务理念 加强团队合作 提升护理水平 湖州中心医院护理部 徐玲芬,服务理念和礼仪规范,服务理念,服务理念,基本的现代化医院要求充分体现以人为本的服务理念，以适应和满足人群健康需求，护理工作者作为直接向病家提供服务的主体人群，其思维结构和方式将直接影响其服务理念和实践.,服务理念,护理服务理念的转变 传统的护理服务：为病人提供有效的护理服务 现代的护理服务：为病人提供优质的、高效的护理服务,服务理念,随着人民生活水平的不断提高和医疗市场竞争的日益激烈，衡量一个医疗卫生机构提供的医疗服务好坏的标准是老百姓的满意不满意、赞成不赞成、拥护不拥护。因此，满意度工作是医院工作的重中之重，综合满意度能否
2、提高的关键就是要医院每位职工在病人就诊全过程中的提供高效、快捷、便利的优质服务，最终在医疗市场的激烈竞争中获得先机。,服务理念,信步科技公司的 服务理念是： 在全国率先推出“服务品质”新主张-“4D”服务: Durable 全程的服务: 即：售前咨询、售中导购、售后支持。信步将表现出以用户利益为出发点的精神，致力于提供产品使用期内的持久服务。,服务理念,登记员操作的每一项预约登记工作、护师迎来的每一位患者、技师接待的每一项检查，都是我们为患者打开的一扇窗户，时刻传递着我们市一医务人员的服务理念。一张友善热情的笑脸、几句耐心细致的解答、加上快捷、优质的服务，带给患者的是温暖和信任，反之，只会给患
3、者本已深受病痛折磨的身心带来新的创伤,服务理念,(1)医院要我做什么的传统服务理念转变为病人需要我做什么的服务理念. (2)单纯依赖制度管理的传统管理模式转变为以人为本的现代管理模式. (3)单纯完成操作的传统工作模式转变为人性化工作模式.实践证明实施护理服务理念转变推动了护理队伍的建设、发展和护理质量的提高.,服务理念,我们的服务宗旨是：始于患者需求，终于患者满意； 面对患者牢记：安全、舒适、减负；面对自己牢记：责任、法律、制度,服务礼仪规范,一 护士仪表仪容服饰礼仪,护士上班一律穿工作服 衣服整齐、清洁 按规定佩带手表，服务证 不佩带外露首饰 头发整洁，不过肩,二 护士举止礼仪,原则：稳重
4、、端庄、 大方、优美,三 电话礼仪,接电话时说“您好” 需要对方转接或者传呼时，应“请”字当头 与人通话，应口齿清楚，注意停顿,四 护士语言规范,语言服务总则： “同志”相称 “请”字当先 “谢谢配合”不离口 “对不起”，操作失误，不忘道歉 微笑服务处处体现,四 护士语言规范,护士语言规范的基本原则： 规范性：语言通顺 保密性：对病情视病人的具体情况，或直言相告，或委婉含蓄，对病人隐私应特别予以保密 情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性的语言，不能指责训斥病人 注意语言分寸：谈话时护士的情感表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然而稳重,护士的着装,体现仪表美 整洁、整齐、完好 兼顾以下原则：文明大
5、方搭配合理个性特征,团队精神,提纲,1.团队精神的特点 2.团队精神的重要性 3.如何理解团队精神 4.如何培养团队精神 5.如何发挥团队的作用 6.如何激发团队合作精神,团队精神的几个要素,一、什么是团队精神 二、什么是团队合作,团队精神的特点,团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神要求有统一的奋斗目标或价值观，而且需要信赖，需要适度的引导和协调，需要正确而统一的企业文化理念的传递和灌输。团队精神强调的是组织内部成员间的合作态度，为了一个统一的目标，成员自觉地认同肩负的责任并愿意为此目标共同奉献。,团队精神的特点,团队精神基础: 是尊重个人的兴趣和成就。核心:
6、 是协同合作，最高境界: 是全体成员的向心力、凝 聚力，,团队精神的特点,1.团队精神的核心团结协作、优势互补 团队精神强调的不仅仅一般意义上的合作与齐心协力，因为这最多带来“112“的效果，要发挥团队的优势，其核心在于大家在工作上加强沟通，利用个性和能力差异，在团结协作中实现优势互补，发挥积极协同效应，带来“112“的绩效。,团队精神的特点,2团队精神的境界奉献精神 在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队成员在自己的岗位上“尽心尽力“，“主动“为了整体的和谐而甘当配角，“自愿“为团队的利益放弃自己的私利。这在日益提倡个性化、讲究个人能力的今天，决不是一件说到就能做到的事。这需要而且
7、本身就是一种奉献精神。,团队精神的特点,3团队精神的两个重要组成忠诚感与民主意识 日本社会在强调忠诚、社会责任的东方群体本位文化的底蕴上，吸收西方民主管理思想形成了日本经营成功的奇迹团队精神。而欧美国家缺乏东方文化的传统，但他们在个体本位文化的传统上，强调民主，通过调动个人的积极性、创造性同时吸收东方文化中强调忠诚与社会责任的做法，也培育出了有他们文化特色的团队精神。可见，不管是东方的团队精神，还是西方的团队精神，它都包含两方面的内容忠诚与民主。,团队精神的特点,4团队精神的外在形式团结向上的精神风貌 团队总是有着其明确的目标，实现这些目标不可能总是一帆风顺的，因此，具有团队精神的人，总是以一
8、种强烈的责任感，充满活力和热情，为了确保完成团队赋予的使命，和同事一起，努力奋斗，积极进取，创造性地工作。,团队精神的特点,5团队精神的基础和谐的人际关系和良好的心理素质 没有良好的人际关系，是不可能有人与人之间的真诚合作的；没有良好的心理素质，也是很难做到相互宽容、乐于奉献、积极进取的。因此，在团队精神的教育过程中，要把团队精神的教育与人际关系、心理素质教育紧密结合。,团队精神的特点,具体化团队精神就是： 一致的声音 互相帮助 设身处地的为其他成员着想,团队精神的重要性,团队精神的重要性， 团队精神的重要性，在于个人、团体力量的体现，小溪只能泛起破碎的浪花，百川纳海才能激发惊涛骇浪，个人与团
9、队关系就如小溪与大海。每个员工都要将自已融入集体，才能充分发挥个人的作用。树立风雨同舟的信念。团队精神的核心是协同合作，在每个人的工作都不是绝对独立的，部门与部门之间，员工之间工作相对独立，但又相互渗透，所以分工是相对的，分工是离不开协作，协作是为了更好的工作。,团队精神的重要性,团队精神对任何一个组织来讲都是不可缺少精髓。否则就如同一盘散沙；一根筷子容易弯，十根筷子折不断这就是团队精神重要性力量直观表现，这也是我理解的团队精神，也是团队精神重要之所在。,团队精神的重要性,团队合作是一种为达到既定目标所显现出来的自愿合作和协同努力的精神。它可以调动团队成员的所有资源和才智，并且会自动地驱除所有
10、不和谐和不公正现象，同时会给予那些诚心、大公无私的奉献者适当的回报。如果团队合作是出于自觉自愿时，它必将会产生一股强大而且持久的力量。,如何理解团队精神,团队精神不等于集体主义。在中国，更多的是宣扬集体主义，更注重的是集体利益高于个人利益、个人利益服从集体利益，追求趋同，埋没个性与特长。团队精神却是尊重个性与特长，使个人兴趣与成就得到发展，因此仔细区分团队精神与集体主义，这是成功团队的关键。,如何理解团队精神,挥洒个性是团队精神的基础。团队精神的形成，其基础是个人的兴趣和成就。设置不同的岗位，选拔不同的人才，给予不同的待遇、培养和肯定，让每一个成员都拥有特长，都表现特长。,如何理解团队精神,协
11、同合作是团队精神的核心。团队的根本功能或作用即在于提高组织整体的业务表现。强化个人的工作标准也好，帮助每一个成员更好地实现成就也好，目的就是为了使团队的工作业绩超过成员个人的业绩，让团队业绩由各部分组成而又大于各部分之和。团队的所有工作成效最终会在一个点上得到检验，这就是协作精神。,如何理解团队精神,凝聚力是团队精神的境界。向心力、凝聚力是从松散的个人集合走向团队最重要的标志。在这里，有着一个共同的目标并鼓励所有成员为之奋斗固然重要，但是，向心力、凝聚力，一定是来自团队成员的内心动力，来自于共识的价值观。我们很难想像在没有展示自我机会的集团里有这样的向心力;同样我们也很难想像，在没有明确的协作
12、意愿和协作方式下能形成真正的凝聚力。除此以外，建立团队精神还必须建立相互信任的基础，培育良好的文化氛围，鼓励成员协同进步，并倡导整体大于个体之和的精神。,如何培养团队精神？,如何培养团队精神,团队是由两个或两个以上、相互依赖的、承诺共同的规则、具有共同愿望、愿意为共同的目标而努力的互补技能成员组成的群体，通过相互的沟通、信任、合作和承担责任，产生群体的协作效应，从而获得比个体成员绩效总和大得多的团队绩效。,一、 团队精神培养取决于团队的组织者和领导者 1.要健全一种有效监督和约束机制，营造一种团结干事的工作氛围。工作默契，干部职工“心有灵犀一点通”； 2. 消除不必要的工作界限。培养干部职工整
13、体配合的协作精神，形成“分工不分家”，“互相支持和努力”的工作习惯；,如何培养团队精神,3.相信每一位成员。让每位成员都能拥有自我发挥的空间，但要破除个人主义，唯我才行、夜郎自大的傲慢心理，把团队成员的力量凝聚到同心协力的行动上和甘苦荣辱的感受上，树立团队集体主义观念； 4.尊重每一位成员。让每一位成员都学会包容、欣赏、尊重其他成员的个别差异性，使全体员工产生团结感，树立共同目标，共创未来。,如何培养团队精神,二、团队精神的培养取决于组成团队每一个成员,如何培养团队精神,作为团队成员，要培养自己的团队精神。必须注重以下能力和品质的培养。（一）、培养表达与沟通的能力。,如何培养团队精神,（二）、
14、培养主动做事的品格。,如何培养团队精神,（三）、培养敬业的品格。,如何培养团队精神,（四）、培养宽容与合作的品质。,如何培养团队精神,（五）、培养全局意识、大局观念。,如何培养团队精神,培养团队精神，也不是无原则地搞一团和气。原则、感情与共同的利益和目标，是维系一个团队的纽带，少了那一条都不行。团队精神，是在原则的基础上产生的，放弃原则，迁就个别，虽然满足了个别人的利益需要，但却起到误导作用，由此必然导致人心涣散，从而失去了团队的凝聚力，没有凝聚力，还有什么团队精神？,如何培养团队精神,团队精神是一个成功团队建设的血脉。团队精神有凝聚团队成员的作用，团队的目标和理想把团队成员联结在一起。团队精
15、神不仅能激发个人的能力，而且能激励团队中的其他人，鼓励团队中的所有成员发挥潜力、探索和创新。,如何培养团队精神,团队精神对创建学习型组织影响 1.它能够对团体内个体的行为产生约束和影响，逐渐形成自身的行为及行事规范。这种规范同时也表现出了这个团队的行为风格和准则。 2.它使每个个体的期望值保持高度一致，而这个高度一致的期望正是这个团队所要达成的目标。,如何培养团队精神,团队精神对创建学习型组织影响 3.团队内个体间互助及信息共享，能直接影响这个团队，影响组织内部的沟通和协调，从而对一个组织的工作效率起到深远的影响。 4. 一个优秀的团队通常具有很强的凝聚力，而这是创建学习型组织成败的关键，另一
16、方面，个体在团队中受到影响，往往能发挥出超出个体原有的能力，这种影响不是主管与部下一对一的互动能够代替的。也正是这种超常的发挥使得优秀组织更加优秀,如何发挥团队的作用,(1)确立一个目标。共同的目标、共同的期望是形成一个团队的首要条件，也是达成职工对一个团队、一个组织忠诚的重要方式。一个有想像力的目标，是团队成功的基石，而目标也使得团队具有存在的价值。因此要有导向明确、科学合理的目标，使全体成员在目标的认同上凝聚在一起，形成坚强的团队，团结协作，为实现目标奋斗。,如何发挥团队的作用,(2)树立我为人人，人人为我的思想。组织内部，部门之间、上下级之间，只有通过相互协作、群策群力才能圆满完成。一个好的单位、好的部门往往是通过自我调节把磨擦问题降到最低点的。对一些处于边界的问题避免采取“踢皮球 “、“守球门“的态度，要识大体，顾大局，尽量在自己部门里加以解决，为其他部门、上下级、上下道工序创造好的工作条件。,
