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1、1,高效的客户营销技能,2,课程大纲,模块一 改变传统销售，突破市场瓶颈 模块二 增量市场拓展，存量市场深耕 模块三 提升服务品质，有效化解投诉 模块四 CRM促进忠诚 ，关键动作分解,3,模块一 改变传统销售，突破市场瓶颈,面对政策和市场变化，从转变观念和心态开始 笑傲竞争，从“9个决定”开始 竞争优势壁垒化，让你很难被复制 我们给客户传递了哪些附加价值？ 从“销售”上升到“营销”的高度 营销与客户关系管理 深度营销的“13一点”,4,1.面对政策和市场变化，从转变观念和心态开始,人都是逼出来的 主动为自己改变 由政策导向变为策略导向,阻碍成功的关键因素：思维方式僵化 思维模式固有 观念保守
2、顽固 心态消极疲沓 行动懒惰迟缓 太多的坏习惯 易受环境影响 缺少优势壁垒,5,2. 笑傲竞争，从“9个决定”开始,性格决定命运 观念决定出路 心态决定状态 气度决定格局 定位决定高度 起点决定终点 视界决定宽度 远见决定未来 细节决定成败,6,3.竞争优势壁垒化，让你很难被复制,优势是今天拥有的，壁垒是明天具备的 优势是与众不同强一块的地方，壁垒是对手很难复制和逾越的,7,4. 我们给客户传递了哪些附加价值？,能够促使客户加速购买、从理性到感性、感知从贵到值的添加剂程序面，个人面 生存、生活、生命,8,5. 从“销售”上升到“营销”的高度,销售：锦上添花 营销：欲取先予营销的价值就在于使销售
3、变得多余,9,6. 营销与客户关系管理,客户关系管理的价值就在于使销售变得简单,10,7. 深度营销的“13一点”,贴近顾客多一点 向买点靠近一点 细节注意多一点 解决方案多一点 解决方案多一点 向投资转化一点 呈现方式多一点,开源节流多一点 附加价值多一点 资源利用多一点 渴望心态多一点 自我否定多一点 贯彻能力强一点,11,模块二 增量市场拓展，存量市场深耕,销量翻倍不是梦！ 增量市场拓展“开门4件事” 存量市场深耕的12个突破口 战略层面规划深度营销的8个重点 战术层面贯彻深度营销的6项工作 战斗层面执行深度营销的6个任务,12,1. 销量翻倍不是梦！,增量市场拓展，存量市场深耕 业,1
4、3,2. 增量市场拓展“开门4件事”,对公对私业务经理紧密交流，交叉捆绑营销 特殊渠道建设 借助社会资源（两种客户：封密型客户，渠道型客户） 深入大学培养未来消费者和决策者,14,3. 存量市场深耕的12个突破口,实现客户价值最大化 提高我们在客户那里的销售额占比 客单价（实现单位客户效益最大化），提高客单价的关键是产品加话术 订立指标，开展竞争 客户价值二次开发 稳定发展主营业务，大力推进增值业务 由单一产品供应商演进为综合问题解决方案提供商 由满足需求走向制造需求 由请进来到走出去 从常规渠道走向特殊渠道，从单一渠道走向复合渠道（资源互换，交叉宣传） 由蚂蚁搬家积累，走向大块朵颐切肉 激活
5、挂起客户，唤醒沉睡客户,15,4. 战略层面规划深度营销的8个重点,增量拓展，存量深耕 划分片区，营维一体 稳定主营，推进增值 强化优势，构筑壁垒 商业模式，思维突破 整合资源，交互宣传 多态合作，满足便利 疏通关系，借势营销,16,5. 战术层面贯彻深度营销的6项工作,多重捆绑 建设特渠 细分客户 制造需求 强化助销 走向集团,17,6. 战斗层面执行深度营销的6个任务,与众不同 专业拜访 锦上添花 欲取先予 关注话术 营销氛围,18,模块三 提升服务品质，有效化解投诉,心态是基础，方法是保障 影响客户满意度的关键因素 程序面是基础，个人面是保障 从被动服务走向主动服务 服务分级与优质客户服
6、务标准 深层分析客户抱怨与客户投诉 有效化解投诉的方法与步骤,19,1. 心态是基础，方法是保障,没有刁难的客户，只有功力不够的客户经理 所有配合我们的客户都是在帮助我们完成任务和使命，所有给我们制造障碍的客户都是在帮我们增长功力,20,2. 影响客户满意度的关键因素,设施，流程，环节，态度，专业，效率,21,3. 程序面是基础，个人面是保障,程序面确保顺利进行 个人面促使客户满意,22,4. 从被动服务走向主动服务,主动意识的建立，源于老板心态的形成,23,5. 服务分级与优质客户服务标准,不满意的服务没有不满意满意忠诚推荐优质客户服务标准： 时限的承诺 预测客户需求，领先客户一步,24,6
7、. 深层分析客户抱怨与客户投诉,投诉是抱怨的升级 抱怨升级为投诉甚至直接悄无声息地离开,25,7. 有效化解投诉的方法与步骤,耐心倾听 表现诚意并致歉 提出公平的化解方案 获得认同立即执行 主动寻求客户反馈,26,模块四 CRM促进忠诚，关键动作分解,市场细分与客户分级 客户系统认知与消费心理分析 仅靠微笑热情能换来客户忠诚吗？ 商场PK量贩店，培养终身客户，赢在CRM 满意到忠诚之3步曲：谈恋爱领结婚证生孩子 思想重视是基础，方法正确是保障 关键动作：激活、唤醒、策反、回访、挽留、关怀 “小三儿”为什么会抢走我们的老公？ 伤害感情、破坏忠诚的11种思维误区及不良做法,27,CRM专家的4大特
8、征 CRM的2个核心原则 实施CRM的4个层次,28,1.市场细分与客户分级,A：分级管理： 松散型客户 紧密型客户 战略型客户 死党型客户B ：高价值客户，重点客户，双料大客户,29,2. 客户系统认知与消费心理分析,认知“关键客户” 高端客户感性，低端客户理性 越大的客户越谦逊随和 强之至极则弱，弱之至极则强 高处不胜寒，近处无风景嘛好吃吃嘛好好吃嘛好嘛吃 注意你关注你向往你爱上你,30,3.仅靠微笑热情能换来客户忠诚吗？,优质服务带来客户满意 客户关系管理换来忠诚,31,4.商场PK量贩店，培养终身客户，赢在CRM,“今天又过来啦！” 比便利和便宜更重要的是什么？情感,32,5.满意到忠
9、诚之3步曲： 谈恋爱领结婚证生孩子,培养共同爱好、语言及习惯 关怀是基础，帮助是保障,33,6.思想重视是基础，方法正确是保障,领导重视哪个部门，一般会得到充足的预算 从满意度调查到忠诚度研究 从大客户服务部到客户关系管理部爱心是基础，电脑是保障,34,7.关键动作： 激活、唤醒、策反、回访、挽留、关怀,激活挂起客户 唤醒沉睡客户 策反对手客户 回访存量客户 挽留受伤客户 关怀新老客户,35,8.“小三儿”为什么会抢走我们的老公？,家里的事老婆独当一面，从不麻烦老公，老公精力充沛，“无事生非”找了小三儿 老婆给了太多的命令、禁止、约束、规矩、反对，而小三儿给的是理解和支持 小三儿追求品质、时尚
10、并富于浪漫，且不断钻研煲汤秘籍，善于创新，抓住了老公的心 老婆常给老公压力，小三儿则象佛祖，帮老公释压 老婆指责多于支持，小三儿则更给老公面子 老婆心态消极爱抱怨，小三儿更爱向前看 老婆保有却不保鲜，生活重复单调，态度简单粗暴；小三儿新鲜且保鲜，经常变化和变革 老婆同龄小三儿跨代，老公更加怜香惜玉,36,9.伤害感情、破坏忠诚的11种思维误区及不良做法,爱哭的孩子有奶吃，老实的孩子旁边看着 发展新客户，伤害老客户 过程中忽视维护客户关系，失去了才懂得珍惜，再花更高成本更大代价挖客户回来 总是把重要的事情变成紧急的事情 客户信息滞后，导致关怀不及时或不到位 大客户需要的是人性化和个性化服务，但公司提供的往往是标准化 结果导向多于过程管理 物质给予多于感情投入 客户管理过程中急功近利心浮气燥 客户维护手段过于单一 企业机制层面造成障碍，内耗大于竞争,37,10.CRM专家的4大特征,发自内心 全面详细 永不满足 关注动态,38,11.CRM的2个核心原则,投其所好不如投其周围人所好 锦上添花不如雪中送炭,39,12.实施CRM的4个层次,客户档案客户细分客户关怀动态数据库,
