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1、电话销售培训课程,主讲：周斌老师,2,周斌老师简介: 北京大学EMBA 客座教授 清华大学EMAB 客座教授 西安交通大学 客座教授 深圳人才资源开发研究会 理事 中国培训资源网 首席讲师 中赢智源 高级讲师,湖北省十佳培训师 全国培训50强,周斌老师简介:毕业于西安交通大学，先后从事过技术，营销，企业经营管理等工作，历任南京华东电子集团销售副科长，武汉力源电子有限公司销售总监，武汉康宏创业科技有限公司副总经理。96年专业从事企业辅导与员工训练，至今已经为超过1000家企业和专业团体做过个人成长，销售领域的演讲与培训，受训听众超过10万人次，被业界誉为最具活力的绩效教练。最新著作智取订单：吉拉
2、德式销售执行力 智慧领导力北京大学出版社2011年出版,湖北省十佳培训师 全国培训50强,周 老 师 最 新 著 作,电话营销的标准流程,电话营销标准流程,9,电话营销的标准流程,10,异议处理,订单,推荐产品,确定需求,探询需求,开场白,Outbound Call,设定目标,工作计划,漏斗管理系统,合格销售线索,日程安排,巩固关系,问候,In-Bound Call,广告、市场,交叉销售,跟进,直邮,N,N,Y,Y,Y,促成,新的订单,11,MAN原则,M：Money，代表“金钱”。所选择的销售对象必须有一定的 购买能力。 A：Authority，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有 决定、
3、建议或反对的权力。 N：Need，代表“需求”。该对象是否有产品或服务需求。 这个法则是销售人员判别潜在客户是否是合适客户的一种方法 或手段。,M+A+N：是理想的销售对象。 M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)。 m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予信用额度。 m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备其他条件。 m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备其他条件。 M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备其他条件。 m+a+n：非客户，停止接触。,开发客户的18种方法,随时
4、随地交换名片 参加专业聚会、专业研讨会 和竞争对手互换资源 资料查阅法 114查询台查询 向专业名录公司购买电话号码,开发客户的18种方法,请虽然拒绝接受销售但对你印象还不错的顾客推荐 朋友亲人的转介绍 专业报刊的收集整理 加入专业俱乐部、会所 网络查询 顾客转介绍,开发客户的18种方法,依序查拨电话号码 请有影响力的人施加影响 路牌广告、户外媒体 加入专业的QQ群 普遍寻找法 交易会寻找法,资料准备,收集客户资料（家庭、经济、个人爱好等）分析整理资料（性格、特征、需求信息）,客户资料的收集,自我调整及准备,准备好笔和纸（待填的客户档案）,准备好礼貌用语,准备好讲述的内容（草稿）,准备好合适的
5、问题,准备好客户资料和行业情况,准备好微笑的声音,准备好说话的姿势,调整好正确的心态,20,电话销售人员的自我情绪调动：温斯顿丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己必须先相信。” 1、调整你的肢体语言 2、注意节奏：发挥你的影响力 3、训练你的声音,24,电话销售中客户情绪的调动 曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验经济也在告诉我们：客户的参与度越高，客户越容易得到满足。服务的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程
6、。1、多使用正面词语：2、多采用赞美、提问的句式 3、聆听是最宝贵的礼物,32,还要考虑下面这些问题：1、这个电话要达到哪些目的？2、得到电话号？3、负责人的姓名？4、这时打电话是否合适？5、我所面对的接线人，适合用什么样的说辞沟通？6、我适合扮演何种角色与其交流？把各种有价值的信息尽你所能地在一个电话里问明白，不要打追加电话,还需要什么?,开场白,富有吸引力的开场白和我们声音的感染力将吸引客户继续下去（创造第一印象的机会只有一次）,1、说明身份和来意（我是谁？我代表哪个公司？我能提供什么帮助）让客户了解你是他的顾问和参谋,3、吸引客户的注意力利益陈述要抓住客户心理，使客户感受到你能给他带来满
7、足欲望的机会不同层面的人关心的内容不同，应区别对待,4、语速不要太快，与对方相协调,2、了解客户的角色,接通电话后的20秒钟是至关重要的。 你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括： 1. 介绍你和你的公司 2. 说明打电话的原因 3. 了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。,引起电话另一端客户的注意,主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。,1、 吐词清晰。缓慢而清晰的讲话-并带微笑。微笑将会
8、从你的声音中反映出来。 2、 通报姓名。往外打电话时，应该先说明你是谁。如果你的电话被转接，则应该向提起分机的任何人重复一次你的姓名。 3、 是否合时。在你开始没完没了地讲话之前，始终应该问一句“这时候给你打电话是否合适。,打电话应该注意的事项,4、不要让对方久等。谁也不愿意坐到充满臭氧的环境里面去等待。如果你绝对是这样做的话，应该把对方等待的时间限制是20秒以内。 5、 断线后应重新拨打。假如你的通讯因故中断，拨叫方有责任重新拨通对方的电话。,某晚，有个推销员在睡梦中突然醒来，因为他想到还有一业务电话未打，于是他马上起身穿好衬衣，打好领带才抓起电话去打，他老婆觉得甚是奇怪，就问他：“老公，你
9、打个电话还穿得那么整齐干嘛，你要出去啊？“她老公回答：“我穿好衣服打电话，表示我对顾客的尊重，虽然顾客看不到，但我想顾客能感觉到我对他的尊重。所以，我一定要穿衣服打这个电话。“,邀约说辞的几种形式,以集团满意度调查的方式回访 以集团调查VIP客户的方式回访身份价值的体现 随机抽取幸运客户的形式借助“幸运”的心态重要客户活动邀约,电话约访的要领,写好台词 寒暄、赞美，有兴奋度 保持微笑 善用二择一法 时间不要太长 适时地挂断电话 唯一的目的是：见面,打电话常见错误：,1、评击竞争对手 2、讨论商业细节 3、没有微笑 4、讨价还价 5、向关键人物问琐碎的信息,销售员：您好，我是建业集团客户部成员，
10、我叫XXX（开场先介绍自己） 销售员：首先十分感谢您使用我们XX集团的产品，您是我们随机选取的幸运客户之一，作为我们集团公司的重要客户，为了更好地满足您在物业这块的需求，了解您的最新建议，我们想对集团老业主做个客户满意度调查，可以耽误您5分钟左右的时间吗？（随机选取的重要客户说辞，用于降低客户戒心，增加信赖和配合度） 销售员：感谢您对我们的大力支持，请问您购买我们的物业有多长时间了？ 销售员：您在购买过程中对我们销售员的服务还满意吗？你觉得有哪些可以改进的地方 销售员：您对我们在您购买房屋后提供的后续服务，如物业服务等是否满意吗？ 销售员：请问您或您的家人朋友近一年内有购买物业的需求吗（重点问
11、题抛出，了解客户及周边最新的投资购买需求，封闭购买需求时间，锁定一年内） 销售员：谢谢您，正如前面所说，您是我们公司的随机抽取的幸运客户之一，我们公司将会为您寄出一份礼品。我们最近在筹划一个XX的活动，时间在8月20号左右，客户来源涉及。行业，身价在1000万以上。集团公司希望能给我们的新老客户建立一个优秀的互动品牌和优质新产品的推介。我们觉得这个活动很适合您的身份和地位。这次推介会上的最新的产品涵盖了住宅、国际商务公寓、商业等几大物业组合，投资自用皆宜，很符合您的身份和需求，我们诚挚邀请您参加这次聚会，希望8月20号左右能有幸见到您光临。在此之前，我们会先用短信联络您，感谢您对我们工作的支持
12、。再见。,销售员：您好，我是建业集团置地广场销售员XX，我叫XXX（介绍自己）客户：哦，你好!销售员：请问我们前一阵子给您寄的有关于我们置地产品推出的资料（DM单）您看到了吗？（以封闭式信息提出问题） 客户：我没看到啊，（肯定是没看到，我都没发）销售员：是吗?哪我现在趁这个机会给您说一下，我们集团推出的置地广场项目位于。是由住宅、SOHO 甲级写字楼、大型商业集中体、国际商务公寓等七大业态组成的大型综合体物业。总面积24万左右，总商业面积17万平方米左右，适合投资和自用。相对您的身价和地位来说，我想您这边适合您，因为它在未来几年内可能给您带来几倍的收益，无论您是自用还是投资。（导入主题，并激发
13、兴趣）客户：（笑）是吗？真的假的？具体讲讲 销售员：好的，我们置地广场项目位于。您知道，这个位置交通四通八达非常便利。这点在投资或者自用上来说，都能满足您的要求。 销售员：其次，您知道我们项目未来的潜力您这边肯定能看得出的，再加上我们的区位优势，本身已形成成熟的商圈，具备良好的商业氛围。再加上我们项目自身具备的六大业态，住宅，商务、休闲、娱乐、餐饮各种物业组合互相补充，本身就有大量人口支撑。您知道，高端人流多了，物业自身价值提升就会很快。无论您是自用投资，是选择我们的公寓还是商铺，都能取得很大的收益。（切入主题，重点介绍项目优势未来潜力，人流，当前氛围和物业组合优势）客户：是嘛？销售员：（肯定
14、）是的！我建议您亲自来我们项目地勘察，我认为这个项目能符合您要求的。请问您可以来我们销售现场看看吗？您来了可以直接找我，我叫XXX我们项目地址。，我的名字叫XXX，您到销售中心了可以直接找我。星期X我会给你再发一次短信确认，谢谢！,了解客户需求，发现关健点,找出切入客户需求的关键点,加深其痛苦,认真倾听客户目前的状况，了解客户目前存在的问题,对喋喋不休的客户不要跟着他，用问题引导他向我们希望的方向,对不爱说话的客户用开放式问题与封闭式问题相结合来引导,不管我们销售的是什么样的产品，客户买的都不是产品本身，买的是产品带给他们的好处,F,A,B,E,eature,dvantage,enefit,v
15、idence,特点：产品、业务或者服务所具备的独立特性和功能,优点：由独特的特性/功能引发出来的便利之处,利益：可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求,证据：用以证明利益的案例、数据,36,卖点与买点,有一个农夫去市场上买马。有一个推销员说：“农夫，你买我的马，我的马可是千里马，跑的可快了，一口气能跑1000里。”农夫说：“天哪，一口气跑1000里？我家离集贸市场只有20里，跑出去那么远，我怎么回来呀？”,塑造产品的价值的方法,产品的USP,也就是独特的卖点 产品带来的快乐 不拥有产品带来的痛苦 产品来之不易 附加值或附加功能 讲故事,推荐解决方案，引起兴趣,推荐合适的产品,我们的服
16、务保障,类似的案例,兴趣点,特征,功能,好处,需求,Yes! I like it!,消除异议，提升购买欲望,提出异议是客户感兴趣的表现之一,听清楚客户异议的真正用意，不要急于回答,不要直接否定客户的想法，先表示理解，再说明实际的情况,描绘美好愿景，提升购买欲望,促销活动、体验活动及研讨会邀请等,结束访谈，争取面谈,客户的基本情况了解清楚后，可以结束电话访谈,注意：初次接触，不要占用客户太多时间，开场白不要太长，否则会招致反感。表明清楚我们的产品和服务是什么，能给客户带来什么就可以了！,以送资料、送会议请柬为名，争取面谈的机会,最佳的销售时机是在与客户面谈时,41,电话营销沟通技巧,电话营销中的沟通技巧,
