《前厅服务与管理-学习情境6-2-E 异常事件投诉处理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅服务与管理-学习情境6-2-E 异常事件投诉处理（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅服务与管理,能按照服务程序，进行酒店内异常事件投诉处理；能运用投诉处理技巧灵活处理。,1. 有时客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决；或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。甚至有些因遇上停电、偷窃而引发的投诉，在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而应对客人耐心解释，并尽 自己所能帮助客人解决问题。如实在无能为力，应该及早告知客人，请客人予以谅解；2. 及时掌握客人投诉时的心理状态变化，具体问题具体分析，灵活处理。,步骤1：接待客人,操作方法与说明： （1）主动向客人问
2、好； （2）用礼貌的语言询问客人是否需要帮助。服务标准：问候亲切、语言清晰。,图6-2-E-1,步骤2：聆听客人投诉要求,操作方法与说明： （1）问清并记录客人姓名（中英文拼写）、房号； （2）用诚恳的态度倾听客人的投诉要求； （3）记录关键点。,图6-2-E-2,步骤2：聆听客人投诉要求,服务标准： （1）礼貌的称呼客人； （2）倾心聆听，了解投诉内容，掌握客人心理和真实目的。,步骤3：安抚客人,操作方法与说明： （1）对客人遭遇表示同情，并对客人致歉； （2）告知客人将采取的处理方法或耐心解释。,图6-2-E-3,步骤3：安抚客人,服务标准： （1）理解客人感受； （2）合理提出建议。备注
3、：注意笑容和目光的运用。,步骤4：采取措施,操作方法与说明： （1）与相关部门进行协调，尽快解决客人问题； （2）对于无法处理的事件应做好客人情绪的安抚。可适当给予一定补偿。,图6-2-E-4,步骤4：采取措施,服务标准： （1）及时、快速地解决客人问题； （2）有效安抚客人情绪。备注：补偿应在规定权限内。,步骤5：回复客人,操作方法与说明： （1）及时跟进，将处理结果告诉客人； （2）询问客人是否还有其他要求。服务标准：语言诚恳，真挚。,图6-2-E-5,步骤6：做好记录,操作方法与说明：将客人的问题，解决过程记录在案。服务标准：所有信息记录要准确、完整、及时。,图6-2-E-6,谢谢观看！,
