《物业服务的有效开展ppt培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务的有效开展ppt培训课件（96页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,物业服务工作的有效开展,前 言,把每一件简单的事做好就是不简单把每一件平凡的事做好就是不平凡,目 录,一、物业服务概述 二、物业服务的特点 三、物业服务的重点 四、物业服务的投诉管理 五、物业服务的管理与沟通 六、物业设备设施管理 七、物业服务的礼仪 八、清洁绿化服务 九、安全防范服务 十、物业风险管理,服务的涵义:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务的英文是 SERVICE。 S 微笑待客。 E 敬业、专业、到位。 R 殷勤沟通。 V 个性化服务，视客户为上帝。 I 力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度 。 C 确立以客户为中心的企业服
2、务文化。 E 用心关注客户的所有需求。,一、物业服务概述, 人类需求的五个层次,1、生理的需要 2、安全保障的需要 3、社会交往的需要 4、尊重的需要 5、自我实现的需要, 物业服务的关键,资产有效营运,物业保值增值,发挥正常功能,提供优美环境,3,2,4,1, 物业服务发展趋势,由基础服务转向知识服务由单向服务转向互动服务由粗矿服务转向精细服务由普遍服务转向个性化服务,物业服务人员应该具备的质素,1、树立三心： 热心 诚心 耐心 2、要求三高： 高标准 高要求 高质量 3、做到三勤： 嘴勤 手勤 腿勤 4、杜绝三闲： 闲人 闲事 闲话 5、实行三查： 查岗位 查职责 查隐患 6、强调三性：
3、主动性 积极性 创造性 7、进行三防： 防火 防盗 防水,8、保持三贵：贵在实践 贵在坚持 贵在自律 9、考核三可：可比性 可操作性 可持续性 10、要讲三技： 技术 技能 技巧 11、制度三化：规范化 系统化 图表化 12、处理三快：投诉处理快 事情跟进快 解决问题快 13、目标三满意：业主满意 社会满意 企业满意,高水准物业服务的要素,要素一、服务态度热情物业管理属服务性行业，公司员工应以发自内心、积极主动的为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作优雅、称呼得当。,良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括
4、房屋建筑、机电设备、卫生设备、通讯设备、交通工具等等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态、降低设备故障率。,要素二、服务设备完好,服务技能是物业管理从业人员在服务过程中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。,要素三、服务技能娴熟,除了搞好日常所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。,要素四、服务项目齐全,物业管
5、理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、工作时间、服务范围等方面给用户提供方便。,要素五、服务方式灵活,服务程序是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。,要素六、服务程序规范,物业管理属有偿的服务行为，用户不交服务费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可开大口
6、向用户乱收费或多收费、少服务等。,要素七、服务收费合理,物业管理企业应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。,要素八、服务制度健全,服务效率是向用户提供的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而我们应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。,要素九、服务效率快速,无形性 不可贮藏性 差异性 不可分离性 综合性 专业性 政策性,二、物业服务特点,服务特点,三、物业服务的重点,对外部客户 （一）树立服务意识对内部
7、客户,（二）树立服务理念,诚信 务实 严谨 优质 危机 成本 创新,三、物业服务的重点,（三）确定业主使用人的服务需求问卷调查物质和精神层 电话访问 表面与深层需求 业主、服务人员座谈,三、物业服务的重点,产品设计服务流程机构安排人员组织如：员工培训，设备设施和组织安排等。,（四）服务设计与实施,三、物业服务的重点,服务人员选聘培训、激励和管理厚待员工降低流动发挥主观能动性,（五）服务人员管理,三、物业服务的重点,服务标准服务内容服务结果反馈质量评估,（六）服务质量管理,三、物业服务的重点,（七）物业服务质量标准,一个目标业主满意 两个理念全程跟踪、亲情服务 三个干净办公与生活环境干净、机房干
8、净、设备干净 四个不漏不漏气、不漏水、不漏电、不漏油 五个良好设备运行与维护良好；卫生保洁与绿化养护良好；保安礼仪与安全管理良好；管理服务质量与态度良好；客户与业主反映良好；,三、物业服务的重点,（八）保证服务质量措施,五比：服务态度、服务质量、服务措施服务效率、服务环境 四心：工作热心、工作诚心、工作耐心、工作细心 三声：迎声、答声、送声 二站：站立相迎、站立相送 一监督：监督自己,三、物业服务的重点,（九）提升业主满意度方法,1、定期与业主联络 2、向业主提供服务保证 3、提供个性化服务 4、建立伙伴关系 5、及时补救失误,三、物业服务的重点,（十）实现业主使用人满意忠诚（超级服务）业主使
9、用人满意，是服务起点，也是终点业主使用人“满意忠诚”是物业管理的宝贵资源,忠诚度上升5%利润上升到25%85%,三、物业服务的重点,思考题:,老井说得是一个找水的故事，一个叫旺泉的男人和一个叫巧英的姑娘好上了，但没有成家。旺泉和喜凤结婚了。但旺泉和巧英仍都深爱着对方，只是在那样荒僻的山村，爱只能埋在心头，碰着了连说话都不行，这叫文化的约束。 一天，旺泉背着石板从山上往山下走，巧英提着一罐深井里刚刚取出的水，从山下往山上走，他们相见了。旺泉示意昔日的恋人给碗水喝，巧英从旺泉湿透的衣衫和口喝的神情上当然也能读懂他的意思。于是她把一只大碗放在路边的青石上，斟上满满的一碗水，旺泉不言语，端起碗来就想喝
10、，但是巧英知道，这个浑身大汗的情人一仰脖子喝下这碗刚刚从深井里打上来的水，会落下大病的。此时，她多想提醒他，慢点喝，别喝坏了身子，但文化的禁忌使她无法表达。此时，我们看到，巧英急中生智，解下头巾，迎着风用力地一抖，农村女孩头巾上的草屑随着风飞到碗里。旺泉一怔，终于明白了她的意思。他吹一下，喝一下，象我们喝没有泡开的茶叶那样，小口小口地把这碗水喝下去了。 题目：读了这些文字，联系物业服务，你有何启示？,四、物业服务投诉管理,投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都是有根据和理由。但是，通过我们事先的分析，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客投诉。,一、设备设施方面的投诉二、管理服务方面
11、的投诉三、收费方面的投诉四、突发事件方面的投诉,（1）投诉分类,（2）引起投诉的原因,1、主观原因引起投诉的一个主要原因是不尊重投诉者，工作不主动，对业主的要求视而不见；没有完成投诉者交代的事情。2、客观原因客观原因如配套公共设施损坏后未能及时修理。,（3）投诉者投诉心理,1、求尊重的心理投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，希望有关人员，有关部门重视他们意思。 2、求平衡的心理为自己受到了不公正的待遇，利用投诉的方式把心理的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。 3、求补偿的心理如果对业主造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式来要求给予物质上的补偿。,（4）不
12、满意的业主会做些什么, 逐步减少往来观 察 抱怨欢 迎 破坏预 防,策略1、耐心听取或记录投诉，尽量不当面 解释或反驳业主意见策略2、对业主的遭遇或不幸表示歉意或同 情，让业主心理得以平衡,（5）处理业主投诉的常规应对策略,策略3、对业主的投诉要求提出处理意见，满足业主的部分合理要求策略4、在处理投诉的过程中，要正确把握 好与新闻媒体的关系,策略5、督促相关部门立即处理投诉内容策略6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主策略7、面对重大的投诉问题，第一负责人 要亲自处理,策略8、感谢业主的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据策略9、在满足业主的要求时，应遵循公司的经营原则 ，若业主
13、的要求违背了公司的经营 原则，则应寻求法律援助,（6）学会聆听业主意见,1、80：20（S业主：L管理员）的对话比例 2、检查你在了解的事 3、表现你有聆听 4、建立关系 5、分析你所聆听的,7、聆听中的禁忌,不礼貌A、半听半不听 B、不看着对方，东张西望C、始终没有回应 D、摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A、继续自己的工作 B、中途接待他人C、打电话 D、走来走去粗暴对待A、插话打断 B、提问误导C、过早评论 D、粗暴中止,1、完善制度 (人管人不如制度管理人） 2、强化沟通（态度决定一切） 3、加强培训（培训是基础） 4、及时控制（预防管理是关键） 5、提供更优质的服务（优质服务是钥匙）,（8
14、）减少业主投诉的策略（要点）,（9）与业主沟通的法则,1、成功的穿着 2、友善的眼神 3、迷人的微笑 4、热情的态度 5、大方的握手 6、专注的倾听 7、悦耳的声音 8、赞美的魔力 9、正面的词汇 10、发问的策略 11、比喻的威力 12、有效的话术 13、明确的目标 14、规零的状态 15、认真的宣传 16、不断的学习 17、勇敢的承担 18、及时的反馈 19、专家的角色 20、迅速的处理 21、适当的赔偿 22、坦率的认错 23、真心的改正 24、坦诚的沟通,五、物业服务的管理与沟通,无论跟业主、上级、同事、下属相处，还是跟客户、供应商相处，都需要灵活的沟通方式。可以说沟通在很大程度上影响
15、了人际关系，影响到领导的绩效，所以掌握沟通的技巧是非常重要的。,一个企业如果制度完善，有健康的企业文 化，它的组织沟通就会运行顺畅。组织沟通：发生在组织内，在组织之间的 沟通。上司，同事，下属，客户，官员，媒 体等。良好的报告制度，有效的会议制度， 意见箱，员工座谈会等。人际沟通：范围更广上司，同事，下属， 供应商，家人，朋友等。,什么是管理沟通？,定义：在组织内或在组织之间，为了设定的目标，把信息思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们 80%以上的时间都用在传递或接受信息上。不 良的交流与沟通，不管它以何种形式出现， 都会带来时间和资源的浪费。 沟通的原则： 尊重原则 相容原则 理解原则,
