《酒店服务类特殊情景考试题课件》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店服务类特殊情景考试题课件(27页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
特殊情景题J2江伟仪江3明范引江育t旅行社的电话,想旅游.E园园a胡命动a=_】0沥2小语旨清晰奋度亲切礼貌地提醒宾客打错eE园水河伟林水水反应先挂断电话。结果分析d命JEE河地点:不限D户人2【河匹吊P辽朱仁吴蒙人i王UDzuc国ee1af江目D.说明饭店规定,婉拒秘沥应E林ss结果分析DsW李c余E广D公i匹i地点:不限D河仪沥d认东一应朋目U员工可能的应对措施目D.基本孰番预订程序和房间情况准确记录相关【人沥e一一伟标一一E余p沥人刹结果分析D命DJ考核环节:接收行李(行李丢失)a伟日地点:饭店大堂或宾客房间cd洁芸未告诉行李员共有几件行李,行李员把宾客的行李拿到大堂或口G浩n仪胡人朐日Ea途目a.利用行李肆罡锰又霾日6f|E吴i圆并赠送水果。c园d沥弘伟氏圆i圆e东E水园沥一李到,饭店会尽力而为,先请宾客先进房休息并赠送水果。结果分析目a.宾客很满意,饭店损失较少。-b宾客满音饭店损失可能较大考核环节,登记入住n园aeauuecmeldn圆振目地点:前厅接待处D园林厂求开一间特价房。E员工可能的应对措施育1Ec育没有向上级请示就为宾客开间特价房。D言角真昶宾客E命EEras7膏河训河一月2园c吊仪沥e口