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1、美好的沟通，从“礼”开始,商务礼仪培训,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家）,学习商务礼仪的作用？,第一作用内强素质,第二作用外塑形象,第三作用增进交往,一.销售人员的职业形象塑造,二.拜访和接待客户的礼仪,三.良好的沟通是关键,四.成交和签约礼仪,目 录,如何利用形象给客户留下美好的第一印象,一、仪表仪容仪态礼仪,仪态礼仪,1,2,3,4,站姿要领：,上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。,谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自
2、卑、恭维、讨好的姿态。坐在椅子上，应至少坐满椅子的23，宽座沙发则至少坐12。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开,正确的走姿的三个要点从容、平稳、直线。行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体3040厘米为宜。 男女步态风格有别。男子的走姿应步伐稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美；女子的走姿则步伐略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下
3、。,蹲姿要领：,行走要领：,坐姿要领：,常见错误坐姿,标准站姿,标准坐姿,行走要领,1.走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉。 2.走路时双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感。 3.走路时身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。,应当避免的不正确的走姿：,蹲姿礼仪,绝对不可以双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫“卫生间姿势”，是最不得体的动作。不要面对他人或背对他人而蹲。下蹲在社交场合是不得己的动作，应该避开他人的视线。,二、服饰礼仪,服饰的基本要求： 符合身份 区分场合 扬长避短 遵守常规,着装的TPO原则,Time,Place,O
4、bject,着装的“三个三”,三色原则,三一定律,三大禁忌,穿着西服打网球的布朗布朗从2008年度“最差着装”的前3名上升到了2009年度的榜首，杂志将其评价为“除了英式风格好的范例之外的任何榜样”,上身是常规礼服，下身改穿九分裤，并选择休闲皮鞋。这类着装在前两年大热于欧洲，但如果身材瘦一点，或年龄小一点，效果则更佳。但是，宽大厚实 的西装外套和九分裤，再加上一对卓别林式的圆头红漆皮皮鞋，外表幽默感十足，还有外套下摆填充的白色纱，难道他要跳“天鹅湖”?,考考你,男士着装要领 西服的搭配“三色”原则 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,女士着装要领 短
5、裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 工作场合不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水：淡雅香味 皮包：以肩背式方形包为佳,随堂小测验,2、正确的走姿的三个要点 、 、,4、正式场合一般从椅子的 入座，离座时也要从椅子 离 开。,3、三一定律：男士在公务场合着正装时,应当尽可能地使自己的 、 以 及 为同一色彩，并且以三者同为黑色最佳。,1、三色定律：在正式场合, 男士应当有意识地让自己全身衣着的色彩,在总量上 限制在 种之内，给人以庄重之感，领带的长度以到 处为宜。,三,从容 平稳 直线。,皮带扣,皮鞋 腰带,手包,左边,左边,一.销售人员的职业形象塑造,二.拜访和接待客户的礼
6、仪,三.良好的沟通是关键,四.成交和签约礼仪,一、接待中的礼仪,1、顾客进门三声、三到,三声来有迎声、问有答声、去有送声,三到眼到、口到、意到,Jianmianli,“三到”,2、见面程序 问候 致意（举手、点头、微笑、欠立、鞠躬） 介绍 握手 引导 （交换名片）,伸手的次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,握手的姿态,女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握,心不在焉 使用左手 戴着手套 戴着墨镜 用双手与异性相握 多人同时握手时出现交叉图案,3、和顾客的交流,姿态、表情和距离 接受
7、名片的注意事项 做介绍（介绍自己、介绍他人） 接递物品、奉茶续水,姿态站、坐姿优雅，手势语清晰 表情目光专注、注意聆听、产生共鸣 距离四种人际交往距离（私人空间）,接受名片的注意事项,有来有往、回敬对方,表示谢意,起身迎接,要记住去看,要存放到位,介绍别人,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,介绍业务,要把握时机，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。 要掌握分寸，该说什么不
8、该说什么要明白，一般来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。,4、电话礼仪,重要的第一声,亲切、优美的招呼声使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象 声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。 接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识,要有喜悦的心情,打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。,端正的姿态与清晰明朗的
9、声音,即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。 ,迅速准确的接听,听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒 在三声之内接听,认真清楚的记录,随时牢记 5WIH 技巧,有效电话沟通,挂电话前的礼貌,不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：他不在即将电话挂断。 确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听； 注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。,
10、要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,5、送客礼仪,“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方。,二、拜访客户的礼仪,Jianmianli,形象准备：要以挑剔的目光看待自己的努力。计划准备：目的、任务、路线、开场白。资料准备：阅读拜访对象的个人和公司资料。准备好拜访时可能用到的资料。检查各项携带物是否齐备（诸如名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同等等）。,如拜访对象的办公室关着门，应先敲
11、门，听到“请进”后再进入。要注意物品的搁放。要注意行为礼节规范。要控制好拜访时间，掌握谈话技巧。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说或久坐不走。和对方握手告辞，并感谢对方的接待。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,今天的顾客是昨天顾客拜访的延续，又是明天顾客拜访的起点。,三、宴请、就餐中的礼仪,案 例,Jianmianli,袁小姐在一家外贸公司的财务部工作。日前，为替在汉的外国客户庆祝“洋节”，公司举办了大型的西式自助餐会，邀请了
12、不少洋客户及公司的全体员工。 因为很少吃西餐，袁小姐在餐会上出了不少“洋相”。餐会一开始，袁小姐端起面前的盘子去取菜，之后却发现那是装食物残渣的盘子；为节省取食的路途，袁小姐从离自己最近的水果沙拉开始吃，而此时同事们都在吃冷菜，袁小姐只得开玩笑地说自己“减肥”；因为刀叉位置放得不正确，她面前还没吃完的菜就被服务员给收走一顿饭吃下来，袁小姐浑身不自在,入座：应从椅子的右侧入座,取食：取食的顺序一般是冷菜、汤、热菜、甜点、水果、冰激凌；取食时不要谈话，以免污染食物。,餐巾：离座取食时，可将餐巾放到椅座上；用餐完毕，将餐巾放到盘子的左手边。,刀叉：暂停用餐时，可将刀叉相对着斜放在盘子的左右两边，服务
13、员就不会撤走盘子；吃完一盘后，应将刀叉平行竖放盘中，服务员会主动收去,1 、宴请的目的和对象,比如你要获取客户的重要决策信息，或者客户是否接受自己的合作方案。那么，接下来你要请的不是客户，而是客户手下的某个得力助手。,如果要增进客情，你则要把请客的对象着眼于客户本人，以及他的家人，只要客户家人和你建立了密切的关系，就不愁客户本人跟你的关系会不好。,2、宴请的方式和规格,先谈方式，很多业务员都以为请客就是吃饭喝酒，这种理解是比较片面的。某个公司的业务员在派驻天津市场时，几次想请该地区的客户一起吃饭却总被婉言相拒，经过了解，才知道客户原是天津大学一名下海经商的教授，客户对于那些请客吃饭的方式不是很
14、“感冒”，但生意之余喜欢听交响乐和吃西餐。后来，业务员在这方面找到了机会，请客户参加意大利交响乐团在北京的演出，从音乐品位开始，两人竟然成了“忘年交”。 还有个业务员，在请一名东北客户时，忽略了东北汉子的好酒豪爽风格，竟然请客户在一家咖啡店喝咖啡，搞了半天生意不但没有进展，客户回到家第一句话就是“快拿酒来，今天喝那黑糊糊的东西象喝药一样，难受死了！”可见，如果方式不对，再怎么使力也是白搭。,规格也很重要，要符合请客对象的身份，以及你即时公关的需要，因为请客也是一种生意的延续、智慧的“较量”。,某公司业务员小张，在招待一个山西来的客户时，本来客户已经基本确定可以接受目前的合作条件，但因为该业务员
15、晚上请了一顿很丰盛的晚餐，反而使客户迟疑了。原因很简单，你对他太好了，客户有时并不“感冒”，认为你此时一定很需要他，果然，客户回头继续向厂家要条件，让业务员大伤脑筋。,如果你是希望促成客户合作的话，请客的规格未必就是越丰盛越好，只要遵循热情、有气氛、合适便可以了，否则还会吃力不讨好。对于老客户特别是重点客户，这种方式更为重要，此时不是请客吃饭的问题，还是斗智和心理战术的问题。,3、就餐座次的学问,4、点菜的艺术,切忌不可自己先将菜都点好，即使你点的菜适合客户的口味，都会给人一种你过于看重金钱、想省钱的感觉，无形中便使请客的效果大打折扣。如果点菜时客户推辞，你也要尽量发动“一人先点一两个自己喜欢
16、吃的菜，剩余再你来点”的气氛。客户在看菜单时，业务员在旁边可以稍做解释，或者请服务员在旁边予以说明。自己在点菜时，则可以适当询问客户是不是爱吃。,注意,5、用餐的礼仪,敬酒,用餐,一般每上一道菜要先请主宾品尝，并略做解说，自己不熟悉的也可请服务员加以说明； 不要用自己吃过的筷子给客人夹食物； 客人在夹菜或者正吃东西时，不可此时举杯向客人敬酒；客人向自己敬酒时，业务员应停止吃东西，微笑着举杯回应； 不可用嘴就碗，应将食物拿起食用； 自己取用较远的东西时，应请别人拿过来，不可离座去取；夹菜时不可一路滴汤； 自己嘴里有食物，不可张口与人谈话； 说话文明，不影响邻座客人； 喝汤用汤匙，不出声；嘴角和脸上不可留有食物残余；不以各种理由强迫对方喝酒，碰杯时不要高过对方杯子； 谈话时不要挥舞筷子；剔牙时用另外一手挡住嘴； 在用餐接近尾声时，出于礼貌要微笑着询问客人是否再要点什么食物，之后才是要求服务员上茶水、水果盘以及买单。,
