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1、1企业服务营销中的问题研究与对策摘 要服务营销是以顾客为目的而开展的营销活动，研究我国企业服务营销存在的问题与对策是对于我国企业提高竞争力具有重要的理论意义和实践意义。随着国民经济迅速发展，市场经济突破创新，以及各行业领域在国内占有的市场比重已经不仅仅取决于企业年收益最大化和产品的生产量，质量，销量了，稍微有前瞻性的企业已经意识到占据经济市场的重要手段就是：服务营销，卖的不是产品而是服务。有这样的意识纵然是有智慧的，但是能够做到推广服务意识和营销策略还是需要专业和方法。对于一个企业来说，市场竞争力的能力决定了生存能力和生存空间，而能力是可以突破的，靠什么突破，靠服务，生存的空间是可以扩大的，靠
2、什么扩大，仍然是靠服务；企业的形象是靠销售人员的一张嘴说出去的吗？不是，而是既要有他的经营理念，管理制度，更不可缺少的是取之于民用之于民的态度，以及产品能否服务于大众，是否受到大众的欢迎和认可，当然产品的质量也是及其重要的，而好的产品如果消费者不认可，那么就销售不出去，靠什么可以销售出去？最终的定论仍然是：服务营销2目录 摘要1 一、服务营销概述 1 服务营销的含义3 1.2 服务营销的分类3 1.3 服务营销的特征3 1.3.1 服务营销的不可感知性或者无形性4 1.3.2 服务营销的差异性4 1.3.3 服务营销的不可分离性4 1.3.4 服务营销的不可运输性5 1.4 服务营销的创新是企
3、业获得长期竞争优势的保证5 1.5 服务营销对企业的发展作用6 二、我国企业服务营销存在的问题 1.企业的服务意识不强6 2.企业对于服务质量控制不严，服务不规范7 3.企业对于服务营销的理念不够理解，不够深入贯彻8 4.针对企业销售部门销售员工的服务意识薄弱，态度消极8 5.提供的服务存在趋同性9 6.服务品牌意识不强9 三、我国企业加强服务营销的对策 1.提高企业服务意识10 2.重视服务质量10 3.重视对服务人员的专业培训，提高营销效率11 4.企业要树立正确的营销理念12 5.企业要形成核心能力，打造服务营销传奇13 6.企业要拥有服务技术上的创新13 7.企业要扩展服务组织的创新1
4、4 8.企业服务队伍的创新14 四、结论15 五、致谢16 六、参考文献173一、服务营销的概述1.1 服务营销的含义服务营销是指以服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的的一种营销方式。武夫营销是企业充分认识和满足消费者需求的前提下，为满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。1.2 服务营销的分类分为两大类，一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自于无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自于有形的成分，无形的服务只是满足顾客的非主要需
5、求。1.3 服务营销的特征与实物产品比较，服务产品具有不可感知性，不可分离性，差异性、不可存储性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有一下不同于实物营销的特点。1.3.1 服务营销的不可感知性或者无形服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动，通过一系列的活动而获得实质利益和收获，而不是事物，所以我们不能像感觉有形商品一样来通过视觉，听觉，感觉或者能够触摸到的服务。消费者对于服务质量的衡量往往是要通过有4形的实物商品为线索，如地点，人员，设备，价格来判断的，无形性显示了对服务营销的挑战，不仅服务营销难度会大大增加，而且对于营销人员来说，更是提高产品销售和服务意识的提高的要求。1.3
6、.2 服务营销的差异性由于服务基本上是由人来表现出来的一系列行为规范，那么就没有两种服务是完全一致的，所以对于顾客来讲，也没有一个顾客会接受是完全一样的，每位顾客都会有自己的需求，或者以独特的方式来体验服务，因此就会产生差异性。1.3.3.服务营销的不可分离性针对于大多数商品，首先肯定是先通过企业生产出来，然后通过质量各方面检验合格后，才能够进行销售的。但是通过服务实现销售，然后同事进行生产和消费，服务的消费者也就会直接参与服务的生产的过程，而且与服务提供者是密切配合的。服务质量和顾客满意度将在很大程度上依赖于产品的质量和真实性，这就使得服务营销具有复杂化的不可分离性。1.3.4.服务营销的不
7、可运输服务不具有实体特征，因而就不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一个地域或者多地生产销售，也可以呼运输到中间商或者直接运输到客户手中，比如网购。大多数服务却不能通过这样的方式得以体现。对于服务来说，客户是需要通过亲身体验或者是通过互联网沟5通模式，才会体会到服务！1.4 服务营销的创新是企业获得长期竞争优势的保证思想支配行动，信念指导实践。在服务经济时代，企业要获得和保持长期竞争优势，企业管理者和员工在实施服务营销战略时还必须发扬与时具进的精神，使企业的服务营销具有鲜明的时代特征。从整体上把握服务理念穿心主要体现在三个方面：（1）应强化企业的社会观念创新。树
8、立企业服务形象。企业理应回报社会，为社会创造财富，否则终究会被社会所淘汰；（2）应强化市场价值的创新。企业在服务营销实践中的服务理念创新要经过市场检验，只有市场认同这样的服务理念，才能体现和创造财富，才能为企业发展指明正确的方向；（3）应强化自身信誉的观念创新。企业信誉是企业最基本的底线，企业必须切实履行职责和义务。只有树立了良好的信誉，才能得到市场的通行证，才有成功的可能！1.5 服务营销对企业的发展作用服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动有着重要的意义。首先，它有利于丰富市场营销的核心充分满足消费者的需求，市场营销的本质是对消费者的需要的满足和获取实际利益，服务营销正是
9、从这点出发，在提供产品给消费者的同时，向消费者提供了一系列感受颇好的无形服务，使得市场营销的本质得到全面实现。其次，有利于提高企业竞争能力，当今企业所面临的市场竞争异常激烈，不单单6要注重产品的质量，更要重视对消费者提供怎么样的服务，消费者的对服务质量的评定，就会产生对企业的口碑，只有得到消费者对服务的满意程度，才能够使得企业在竞争中利于不败之地。其三，它有利于提高产品的附加值。服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，企业只有通过服务营销，努力提高产品竞争对手的附加值，才能够提高消费者的满意度，赢得消费者的信任和忠诚度，不仅巩固了企业的市场地位，而且也获得了更大的利益，实现了自己的
10、经营目标。最后，它有利于提高企业的综合素质，树立企业的良好形象。服务营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，能够促进营销人员的素质和企业经营管理水平的全面提高。二、我国企业服务营销存在的问题1.企业的服务意识不强现在的企业大多数自认很重视服务。但是让企业感到迷茫的是，消费者似乎对于企业所提供的服务永远都赶不到满足，而且不满的状况与日俱增。这是因为企业并没有意识到在传递产品信息给消费者的过程中，服务始终是要放在从属于产品的位置上的。例如，不少企业的销售人员在介绍产品的时候，太在乎关注于解说产品的性能和各大优势，而忽略了消费者的真正需求和购买意向，一旦客
11、户拒绝接受产品的信息介绍，销售人多会出现挫败饭和心理落差，就会出现不良的表现在外的服7务态度，让消费者增加反感和排斥情绪！而在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，产品只是服务的附属商品，由此可见，有些企业仍然没有真正实现从“以产品为中心”到“以顾客为中心”的转变。2.企业对于服务质量控制不严，服务不规范由于服务质量评价标准难以度量，所以消费者感知的服务质量就是企业对于服务标准是否到位的一个标杆和尺度！但是，由于企业只是把购买企业产品和服务的人看作是企业的顾客，所以并没有充分的理解和重视到针对企业产品销售的最基层的销售员工的情绪和服务意识的判断和感受，所以这就很容易使员工把对公司的不满情绪带到
12、工作当中，这就会影响到销售人员对消费者在服务过程中极为容易出现服务质量差的问题。这也就关联到企业衡量服务质量的标准，也影响了企业形象。另一方面，由于国内企业的服务人员普遍缺乏必要的营销培训以及公关礼仪方面的培训，造成了企业服务不规范，质量不高，从而无法为消费者提供另其满意的服务，导致无法留住新老顾客，而在产品“同质化”的今天，服务意识以及服务质量已经比产品质量更为重要，虽然大众消费，众口难调，对待同一个产品看法和需求都是不同的，但是对于优质服务的要求却是一致的，因此，只有以优质服务的水平来赢得消费者的认可和忠诚度，才能最终或者市场竞争的佼佼者！83.企业对于服务营销的理念不够理解，不够深入贯彻
13、这主要表现在我过企业对服务营销了解的不多，或者没有真正去寻找所谓营销与服务营销的差距和重要性，也很少接受专业的营销策略以及服务方面的培训，和较为规范的营销模式，大多数整合市场资源，销售人员的市场开发和产品推广，忽略了所谓的企业和企业之间真正存在的竞争对手就是服务质量。由于市场经济在我过时日尚短，而计划经济已经粗壮乃了几十年，传统的营销观念对我过企业有着深刻的影响，就是到现在市场经济迅速发展的今天，大多数的企业营销的思想还是停留在产品的生产和产品的质量霍桑面，在这种情况下，企业实施服务营销可谓障碍丛丛，难度较大！4.针对企业销售部门销售员工的服务意识薄弱，态度消极销售部是企业最重要也是打造企业品
14、牌和良好形象的发言人，一个销售部门的人员工作质量和效率，直接影响着企业的各项发展。而往往企业只下任务，例如销售部季度指标100 万，至于如何完成不做规划和专业性营销指导，而是直接交给部门经理做统筹规划，大多数基层管理人员为了达到目标，给销售人员的压力颇大，再加上销售人员的能力和经验不均一，大多数追求量化，忽略的服务质量，任何营销渠道不做估量，只要能卖出去产品那就是硬道理，所以在这样的工作意识和量化，指标两座大山的压力下，形成了恶性循环，最终导致的是企业形象受损，比起眼前收益来看哪个更9为重要呢？5.提供的服务存在趋同服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费者只提供一种大众服务。随着消
15、费者对消费需求的不断变化，不同的顾客之间存在这很大的差异。有的顾客希望能够获得更高档的，全面的整体服务，有的则希望获得低价优惠服务。那么，企业就必须根据顾客需求以及自身的情况，选择一个或者多个市场细分市场所要提供哪种服务。6.服务品牌意识不强品牌是一个涵义非常广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分，设计服务品牌的目的是使企业的服务有别于其他竞争对手，从而获得更多品牌效应和消费者。品牌确立了消费者心目中的形象。目前我过企业的经营者商标意识，市场竞争意识都还不够强，经营者容易忽视了商标的作用。某些经营者只是满于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展，最终容易导致失败。因此，企业应该重视树立和发展服务品牌。三、我国企业加强服务营销的对策随着我过经济突飞猛进的发展以及消费者对
