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1、榆林石油大厦,榆林石油大厦,饭店餐饮服务规范篇 (二),服务流程接听电话(1),接受客户电话预定时，铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语，语音语调亲切，吐词清晰（如：您好！坚哥渔村，唐玲为您服务，为您服务）。 将客人的要求记录下来，字迹要清楚。 询问客人的公司名称或姓名、联系电话、订房的日期、人数、席数、到店时间，及时记录下来，并重述一遍。 礼貌的告诉客人所订房的名称，如客人问及，要简单介绍该厅房的状况。,服务流程接听电话(2),询问客人是否要预定菜式或是否有其它特殊要求（如：密切协作下生日宴，要为客人布置寿宴的厅堂气氛及询问客人是否需代订蛋糕等）。 收线前礼貌的向客人道谢（如：谢谢！陈总，
2、明天下午6时，我们恭候您的光临）,服务流程接听电话(3),收线后应立即登记清楚所有的吩咐，注明在订座薄内。 如需提前落单或订购的要及时与有关部门联系，安排妥当。 如接到重要订餐或大型酒席时及时通知经理。,服务流程点菜服务(1),留心观察客人，当有点菜动机时，马上迎上去，使用敬语询问客人是否可以接受点菜 尽量站在客人的右侧，手拿点菜单，两腿站直，身体略向前倾。点菜时注明份量，不要随意涂改，并注明客人的特殊要求，若使用电脑点菜则先将菜品及酒水统一记录在食品记录卡，然后直接输入电脑自动分单。,服务流程点菜服务(2),如客人点菜谱上没有的菜肴，应请客人稍等，待询问过厨师长是否能为客人制作后再回答客人。
3、 重复客人点的菜单内容，以获得客人的确认。 请客人稍等（如客人要求“叫起”，则要在入厨单上注明），然后迅速入单（采用电脑点菜系统，输入相应命令，电脑自动分单）。,服务流程宴会菜单书写程序(1),在菜单上注明客人姓氏或单位名称、人数、席数、台号（或厅房名）、用餐时间、菜金标准及点菜员姓名。 将客人所订食品整齐地书写在菜单上（或食品记录卡），份量填写清楚，一式四联（使用电脑点菜系统直接输单即可） 菜单的填写顺序为冷菜、热菜、主食、甜品、水果等。,服务流程宴会菜单书写程序(2),在客人就餐的厅房（或桌边）点菜时，应将食品记录卡放在左手掌心，身体站直，不能将食品记录卡放在客人的餐桌上写，或坐到客人身边
4、写单。 点好菜后，及时将客人所点菜单及宴会要求送到相关部门（使用电脑点菜系统的要及时输单）。,服务流程沽清菜肴处理程序(1),每市开餐前沽清的菜式由厨师长（或头砧）在给营业部的沽清单上注明。 临时售缺、售完的菜肴由厨师长（或头砧）通知传菜部，再由传菜部通知楼面部。 一旦接到备餐间某菜肴品种售缺或售完的通知，楼面销售人员应立即停止再点。,服务流程沽清菜肴处理程序(2),己下入厨单的菜肴沽清了，由传菜部写沽清单交营业员（或其他负责点该单的管理人员），再由该点菜人员婉转地向客人解释原因，并主动征询客人意见是否选用同类菜肴代替或取消该菜肴，并立即通知相关部门 所有沽清菜式的点菜单及帐单要由楼面主管或主
5、管级以上管理人员核对签名确认。,服务流程沽清菜肴处理程序(3),所有非沽清原因而取消金额的帐单， 及取消单价200元以下的菜肴都要由楼面（或营业部）经理签名，200元以上的由驻店总经理签名，若情况紧急或驻店总经理不在，则可事后补签（并在菜单上简单注明原因）注：取消金额之核定，要视所在单位实际情况而定。,服务流程食品与酒水推销程序(1),问清客人的具体要求，回答客人提出的问题，积极向客人推销菜肴和酒水。 多推荐时令新菜及本店的特色菜，结合营养学知识，介绍菜肴的时尚食法，还可以引经据典进行推销。 若使用手写单，开单应根据厨房出品的需要，冷菜、热菜、点心、水果和酒水分别开单，书写准确，字迹清晰,服务
6、流程食品与酒水推销程序(2),了解食品和酒水的供应情况： 1、营业员开餐前需了解当日的特别推介及需要促销的品种及数量。 2、营业员要熟练掌握本店所供应的菜点和酒水的相关知识。 3、了解当市的预定情况，了解主客的有关情况及信息，不同对象不同场合，推销不同的菜品。,服务流程食品推销程序(3),把菜牌递给客人后，要让客人稍看一会后，再运用专业知识及语言艺术推销你想推销的菜品。 多推销本店的拿手好菜及需要促销的菜式。 点完菜后要重复一遍菜名及份量，并提示上第一道菜的时间。,服务流程食品推销程序(4),因特殊原因改变菜肴的食法或主、辅菜一定要知会客人，并征得同意后方可进行。 如客人人多，菜肴份量不够，需
7、加大码、加位，一定要征求客人意见，不要擅自作主张。 递菜谱时要注意先递给女士或长辈、主客，并用敬语，要做到有问必答，不厌其烦。,服务流程酒水、饮料推销程序(5),主动推销饮料和酒水，简练地介绍本店所供应的饮料及酒水的品种、特点、售价等,服务流程跟进推销程序(6),自己经手点菜的厅房（或散台）要跟进上菜的速度及菜品的质量，席间适当时候，艺术地询问客人菜式够否、需否加菜、对服务是否满意。 如是熟客（或大客）则在适当的时候征得客人同意后，敬一下酒，活跃宴会气氛。 客人离店时，要主动送客。,服务流程预订宴会更改程序(1),预定菜单的宴会及大型宴会要收定金（视具体情况，熟客例外）。 无论客人用电话或面谈
8、形式对己预定过的宴会或其它活动进行更改时，都要热情接待，态度和蔼。 详经了解客人更改的项目、原因，尽量满足客人要求，对取消宴会的要问明原因，尽量挽留客人,服务流程预订宴会更改程序(2),将更改内容记录好，并向客人说明有关更改后的处理原则。 尽快将处理后的信息传递给客人，并向客人表示感谢。 认真填写更改通知单（或更改后的菜单），并迅速送至相关部门 检查更改内容的落实情况和更改后费用收取等事宜 落实跟踪措施，与客户建立良好的业务关系,服务流程售后服务程序(1),根据营业部的客户档案资料，排列出被访者名单和回访顺序及时间（最好选择有特别意义的时间，如：节假日前，被访者生日前，公司志庆等）。 与客户进
9、行电话联系，预约拜访的具体时间和地点。 将被访者的档案调出认真详细地阅读。,服务流程售后服务程序(2),根据档案材料提供的信息，准备好拜访必要的物品，如客人喜好的礼品、本店的有关信息、促销宣传资料等。 提前抵达预约地点，热情问候客人，并对客人的接待表示感谢。 选择对方关心的、有兴趣的话题进行交流。 对宾客经常光顾本店表示感谢，表达希望继续与其合作，愿意为其提供更好服务的诚意，向客人提供本店服和新项目、促销活动等信息和有关资料。,服务流程售后服务程序(3),主动征求客人对以往本店餐饮活动的意见和建议。 了解客人近期内有哪些活动并表示愿意为其提供服务。 礼貌道别，向客人表示感谢。 整理回访得到的有关信息并存档。 客人的意见及建议，要及时向驻店总经理汇报。,
