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1、优质服务理念主讲:赵大成/课程提纲“优质服务的本质“优质服务的管理,客户购买的流程五或朱d箕理诊有阮仁司一沥车陈圭家0datacon乡下的小王16岁时到城嚣开了一家窖篮a伟。|那时电话还没有普及,不好意恩今天|家庭主妇买米要上街,没米买多了拿不动,买少_/了过不多久又要买;而且一不留神就会在要焦饭的时候发现没米了,非常麻烦朱店则是坂着等顾客上门才有生意做,也依被动02你要的火木我送到你家好不夥/小王很会动脑笑,意到了一个好方法,磊到顾客上门买米时提出了一个建议:“您要的米我帮您送家里好不好2客人说:“好啡!有人愿意免费送米当然是03优质服务的本质剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左
2、右的商业案例,得出结论:商业利涧与企业所提供的产品与服务质皇直棉、尖密联系的;揭供优质产品与服务的企业儿乎在所有指标(市场份额、投费汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量口占比例最大的因素是客户服务。五5支画训转招家L人人在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下礼我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。五或朱d箕理诊有阮仁司一沥车陈圭家服务利润链气心-国-翊-初:国价值苹式:在消财者看来,价值笛于收益减去成本,这些成本由消费者为交易而付出的各种资源构成:包括货币,时间,体力和脑力。Ewwwtepautoda
3、tacom客户服务的对象顾客是怎样流失的失去客户百分比原因1%死亡38搬走了犊自然地改变了壹好张门在朋反的推荐下捉了公司98在别处买到更适宜的产品10%切产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心二应贺市匕理符有罚仁司一认为育助家wwtepautodatacom客户服务的对象一个不满的顾客一个投诉不满的顾客肢后有25个不满的顾客,24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糊的经历告诉10-20人6个有严重问题但札发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系白投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与:_公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的|癜5顾客会与公司保持关系a五或朱d箕理诊有阮仁司一沥车陈圭家
