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1、,望城区职业中专 旅游专业 佘诗蕾,前厅服务与管理 散客抵店的行李服务程序与标准,主要内容,4,课程设置分析,1,2,3,5,教学内容设计,学习方法,教学效果评价,教法方法与教学手段,一、课程设置分析,1、课程定位：以职业岗位分析和具体工作过程为依据，培养中职学生掌握前厅对口服务的基本技能，此课程是旅游专业基础课、考证课、对口升学必考科目；,旅游学概论 旅游地理旅游心理礼貌礼节,基础 必修,客房服务与管理前厅服务与管理餐饮服务与管理,二、教学内容设计,（一）教材分析本课出自高教版前厅服务与管理（第二版）第三章前厅礼宾服务的第二节。本节知识是本章的重点，是行李员实际工作的重要一环，也是高考必考知
2、识。,（二）教学设想,通过设置问题情境入手，就地取材，前厅实训室为媒介，实训室前门设为大厅大门，实训室外走廊为楼层走廊，实训室后门客房门，实训室为客房。首先通过教师对散客的行李服务程序的错误示范，引发学生思考，通过多媒体播放，教师讲解标准化程序，然后让学生合作模拟操作，同时引发其他学生讨论，指出漏洞，老师点评指正，让学生加深印象，在此参与过程中，掌握散客的行李服务程序和技巧，增强实际操作的标准性和规范性。最后小结知识，回顾重点，强化巩固。,（三）教学目标,知识目标 通过合作模拟操作学习使学生掌握散客的行李服务程序与标准，培养学生观察模仿能力及实践操作能力。,情感态度和价值观 在互动式教学过程中
3、，调动学生参与教学积极性，培养学生合作精神，以及与人沟通和独立处理问题的能力，激发学生对酒店服务与管理专业的更大兴趣，增强学生自我表现力和自信心。,课 程 目 标,重点、难点,教学重点： 散客抵店的行李服务程序与标准 教学难点： 散客抵店的行李服务程序及技巧,（四）教学过程,第一阶段： 设问引入，错误示范问题设置如下：据息宋祖英将于8月21日下榻望城华天大酒店，作为前厅行李员的你应怎样对宋祖英的到店进行行李服务？由学生熟悉的明星和家乡的酒店相联系作为设问题目，吸引注意力，激活课堂，接着由教师作为行李员的角色进行错误的服务示范，引发学生观察思考，从而引入新课。注：教师错误示范（不注重自身仪容仪表
4、，引领客人到房程序不正确，敲门方式错误，行李放置方法错误）,（四）教学过程,第二阶段： 引发讨论，展示课件学生就教师的错误示范，发表讨论，从而将其引入到标准规范的服务程序上，利用多媒体进行新课讲解。,（四）教学过程（课件展示）,一、散客行李服务程序与标准：散客抵店 1、行李员主动向客人表示欢迎。 2、卸行李，请客人一起清点并检查行李有无破损。 3、引领客人至总台，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。 4、看管行李，等候客人。 5、引领客人至房间。途中主动热情问候客人，并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目、特别推广活动。 6、乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。 7、敲门。 8、进房
5、。 9、介绍房内设施及使用方法。 10、离房。 11、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。,（四）教学过程,第三阶段： 创设情境，合作模拟 以前厅实训室环境为背景，实训室前门为前厅大门，实训室外走廊为楼层走廊，后门为客房房门，实训室为一间客房，教师做一次标准示范，之后请两个学生分别作为客人和行李员进行模拟操作，在两个学生模拟操作时，其他学生仔细观察，这样使学生将理论知识转化为技能。 边思考边操作加深知识痕迹，提高学习效果。,（四）教学过程,第四阶段： 分析点评，加深印象 教师就学生合作模拟的操作进行分析，点评，指出过程中的优缺点，加深学生对新知识的印象，提高学生学习质量。,（四）教学过程,
6、第五阶段 课堂小结，强化巩固 通过知识结构图小结此堂课的内容，帮助学生理清思路，回顾重点与难点，进一步强化巩固。,第六阶段、课后作业1、思考：行李员在引领客人入房时应注意那些方面？ 2、案例分析：一天，王小姐在行李员小张的引领下来到总台办理入住登记手续，小张站在总台一侧等候客人，为客人看护着行李箱。 然后行李员小张带着客人刚来到1501房间的门口，敲门并报：“BELL SERVIC,BELLSERVICE ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”行李员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人
7、西装挂进了壁橱。小张询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后小张告辞退出。 看了这个案例，你觉得小张的服务如何？,板书力图全面而简明地将授课内容传递给学生，清晰直观，便于学生理解和记忆，理清文本的脉络。,第七阶段、板书设计,板书,行李服务程序与 标准（散客抵店）,主动向客人表示欢迎,卸行李，清点行李件数并检有查无破损,介绍房间设施及使用方法,引领客人至总台,看管行李，等候客人,引领客人至客房,乘电梯,敲门进房,离房,填写“散客入住行李搬运记录”,多媒体互动,对比示范,实境训练法,就地取材,合作表演,三、教法方法与教学手段,教学方法与
8、手段,根据专业特点和学生发展特点，提高学生学习兴趣，增强趣味性，我在教法上突出了以下四个特点：一、就地取材 教师通过对教室的设置，充分利用有效资源，实施教学，让学生拥有“身临其境”之感，更切实的实施操作。二、对比示范 教师通过错误与标准两种不同示范，进行“反差式”教学，培养学生观察分析能力，使其积极思考，主动参与其中。三、合作表演 改变传统“讲授法”单调的课堂气氛，以学生为主体，充分发挥其主观能动性，采用“互动式”教学方式，在轻松的课堂气氛中满足学生个性发展特征，激发学生学习兴趣，并让学生学有所获。四、多媒体互动 本课除了“讲授法”之外，运用多媒体PPT展示主要教学内容，并加入图片设置，使教学
9、内容丰富多彩，更直观的呈现知识要点，吸引学生眼球，集中学习注意力。五、实境训练法即现场情境教学，把前厅服务与管理的课堂搬到实习基地，在酒店真实环境中，通过前厅行李员现场对客服务，为学生现场讲解行李服务的操作规范及遇到的实际问题的处理，提高学生的操作能力。,讨论法,角色互换法,自我表述法,自主、合作、探究为原则,四、学习方法,五、教学效果评价,1、考核形式围绕教学工作任务，结合学生和社会实际情况，将“教、学、做”融为一体，突出学生实际能力培养。考核包括部分：课堂表现和情景操作。,学习效果评价设计,散客抵店的行李服务考核表,2、考核标准,以上我从课程设置分析、教学内容设计、教法方法与教学手段、学习方法、教学效果评价五个方面对本课文进行了简要的说明。各位领导、各位老师，我的说课完毕，谢谢！,结 语,
