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1、本销售接待流程规范以顾客满意为中心，对顾客接待准备、到来顾客接待、顾客跟踪、电话咨询、上门拜访、抱怨处理等销售工作与顾客交流沟通的六个方面进行了标准化规范，通过各项标准化规范的实施实现顾客十三个关键深刻，最终达到顾客购买和形成顾客口碑，其中到来顾客接待是本规范的重点，包括顾客接待、需求咨询、产品介绍、试乘试驾、业务洽谈、交车送客六个基本步骤。,长安汽车展厅销售“六步”流程,销售接待流程规范,顾客接待指：售前、售中、售后与顾客交流和沟通,接待是贯穿销售工作全过程。车辆销售是否成交，除了车辆产品因素之外，往往还取决于顾客对销售单位产生的瞬间印象，因此，在与顾客交往过程中企业展现出来的整体素质也是一
2、种影响消费决策的至关重要因素。 为此，长安汽车经销商应树立起“来访都是客”的观念，对待每一位来访客人都要真诚以待，通过热诚礼貌、专业规范的接待去感染和震撼顾客，赢得顾客的信任，树立顾客购买信心，做出购车决定，从而把握住每一个与顾客接触的机会，在每一个细节上展示长安汽车高素质的终端营销团队形象，树立起长安汽车销售渠道的亲情服务口碑。,顾客接待准备流程,到访顾客接待流程,顾客跟踪流程,电话咨询流程,上门拜访流程,抱怨处理流程,“六步”流程示意图,“六步” 流程图,一、顾客接待准备流程,“凡事预则立”，为保证顾客交流和沟通成功进行，做好前期准备工作是非常重要的，只有保证准备到位，才能在与顾客交流与沟
3、通过程中做到有条有序，减少不必的失误发生。,三个关键要素,1、展厅（展场）准备,2、人员准备,3、车辆准备,1、展厅（展场）准备,给顾客留下内部管理规范、消费环境整洁、重视顾客感受的第一印象。 标准,1.1展场（展厅）各种必备配套设施应实施定置管理并保持清洁，并落实到责任人。,1.2展场（展厅）设计与布置必须符合CI形象要求。,1.3展场（展厅）车辆附近应配备顾客休息设施，并保持干净整洁。,1.4功能区划分明显：展示区，业务洽谈区与休息区，儿童娱乐区，配件展示区干净整洁各司其职。,1.5展场（展厅）应有饮水设备，并配有充足的纸杯。,1.6展厅内应有背景音乐。在早班前放节奏欢快的音乐，活跃员工气
4、氛；营业时间内须不间断地播放轻松音乐，放松心情，创造美好的赏车氛围；下班后宜放舒缓音乐，放松员工心情。,1.7最新产品资料及促销物料必须齐备。及时补充，并保证一定的数量。,1.8展厅布置应有长安汽车企业文化氛围。,1.9其他环境必须做到整洁。,2、人员准备,给顾客留下训练有素、精神饱满、热情大方的重要印象 标准,2.1展场（展厅）工作人员必须坚守岗位，不得在工作场地嬉闹、吃零食、干无关工作之事。,2.2销售顾问应备好销售工具夹开展导购咨询。,2.3每天班前必须组织开展全体员工晨训工作。,2.4展场（展厅）工作人员务必保证良好的精神面貌。,2.5展场（展厅）工作人员必须做到统一着装、统一佩戴工牌
5、且着装整洁。,男员工 短发，头发清洁、整齐，不得染发（黑色除外）； 牙齿干净，口中不能有异味； 着经销店统一的制服，大方、得体； 制服干净、领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整、衬衣需扣紧袖口，着西装需系胸前纽扣； 裤线笔直，皮带高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带扣； 皮鞋光亮，无灰尘，搭配黑色或深色袜子； 不得佩戴首饰和与工作无关的胸饰； 胸卡正面朝前佩带胸前，名牌佩带左胸西装或衬衣口袋处。,女员工 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，精神饱满； 化淡妆，不画眼影，不用人造睫毛，不用深色或艳丽口红，指甲不宜过长，并保持清洁，不涂指甲油； 着经销店规定制服，大方、得体； 制服干净，领口袖
6、口保持洁净，穿前熨烫平整，衬衣需扣紧袖口，西装需系胸前纽扣； 着裙装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞和脱丝； 皮鞋保持光亮、清洁，有尘土及时清理，鞋跟不宜过高、过厚； 除结婚戒指外，上班时销售人员严禁带佩带其它饰品(不要成圣诞树)； 胸卡正面朝前佩带胸前，铭牌佩带左胸西装口袋处。,3、车辆准备,给顾客留下产品整洁、管理规范的深刻印象。 标准 3.1展场（展厅）车辆应经常调试检查，做到无瑕疵。应做到定期维护做到清洁，配件齐全，保持车况良好（5油3液） 3.2展场（展厅）车辆必须搞好清洁，做到整洁干净。 3.3展场（展厅）车辆摆放应做到整齐和颜色协调,符合展场（展厅）氛围的要求。 3.4展场（展厅）车
7、型应配备齐全，车辆型不齐时应及时补充。 3.5展场（展厅）车辆操控设施、车门、车窗、座椅、饰品等应及时复位。,二、到访顾客接待流程,经销商应在任何一个销售环节创造更多的与顾客接触机会，并通过为顾客提供专业的购车咨询服务，增强顾客对企业和产品的信任感和安全感，从而达到对产品的认同，坚定顾客的购买决策信心，最终实现顾客购买。,1、顾客接待,2、需求咨询,3、产品介绍,4、试乘试驾,5、交易洽谈,6、交车送客,接待流程,给顾客留下热情礼貌、宾至如归的深刻印象。,1、顾客接待,1.1接待员看到顾客到来应快速前往迎接并礼貌问候，明确顾客来意，及时将顾客介绍给适合的销售顾问，接待完毕应及时将顾客的初步信息
8、输入展厅客流日志。参考用语：“您好，欢迎光临请问我有什么可以帮助你的呢？这 是我们的销售顾问”,1.2接待员及时为其他到访者提供帮助，显示企业员工高效以客户服务为中心的高素质服务理念。,标准,1.3销售顾问看到顾客到来5秒钟之内必须面带微笑、快步向前迎接顾客并主动自我介绍，自我介绍时应用双手主动向顾客呈上自己的名片，同时询问顾客姓氏。参考用语：“您好，我是，这是我的名片，非常荣幸能够为您提供咨询，请问先生（女士）您贵姓”。,1.4引导并陪同顾客看车，通过寒暄营造和谐氛围；对于来访潜在顾客应直接了解顾客需求并提供针对服务。,1.5顾客看车应主动陪同，随时为顾客提供购车咨询和帮助。,标准,1.6销
9、售顾问适时安排顾客及随行人员休息并提供茶水或点心，同时适时为顾客加注茶水，让客户感受到销售顾问细致入微的服务。参考用语：“请稍休息一下好吗？”。先生（女士），请问您需要茶还是纯洁水？ 备注：可以在展厅为小孩准备糖果和娱乐场地。并有女销售顾问随同照顾。,1.7出现接待不过来情况时应根据急需性原则确定接待目标，但必须主动向临时放弃接待的顾客表达歉意并承诺为其适时服务。参考用语：“对不起，来客了，我过去招呼一下，这份资料您先看一下，如您需要，请随时叫我”。,1.8临近用餐时间接待顾客应为顾客提供便餐（如工作餐、招待餐）。参考用语：“到用餐时间了，我公司为您（们）准备了便餐请一起用餐”。,标准,2、需
10、求咨询,给顾客留下耐心热情、专业可信的深刻印象。 标准,2.1销售顾问为顾客作咨询应做到热情礼貌、有耐心，语言清晰，语气随和。并体现专业性，以及以客户为中心的理念。,2.2在接待群体客户时，应快速明确购买决策者和决策影响者，使用者，购买者并用正确的方式应对。,2.3购车咨询应有针对性并正确引导顾客选购汽车（即培养潜在顾客）。,购买最满意产品“五选”参考用语 购车“五选”方法(5W+2H),2.4咨询过程应明确顾客购车用途和购买价位，通过评估顾客需求，针对性提供符合顾客需求的产品方案并解释，解释一定要恰当、真实。,2.5应能通过产品品牌、厂商实力、品质保障、产品特性、使用成本的经济性，服务优势等
11、介绍树立顾客购买信心，消除顾客顾虑。,2.6通过产品方案解释应基本锁定顾客中意产品范围。,2.7应主动进行促销活动介绍，活动适用范围应解释清楚。,2.8车辆行驶相关手续及费用咨询应完善、准确，本单位购车（一条龙服务）支持服务介绍应真实和可靠并保证百分之百兑现。,2.9顾客咨询信息应做到记录准确。,2.10咨询结束应邀请顾客看车。参考用语：“还有没讲清楚的吗没有？请您看看车？”。,3、产品介绍,给顾客留下介绍专业自信，产品安全适用、个性突出的深刻印象。 标准,3.1产品介绍前应对产品进行整体性概述，整体性概述突出性展示产品的市场定位、个性化设计、安全保证、市场优势、市场接受程度。,3.2上市新产
12、品介绍应结合客户的需求和兴趣，有选择性按六方位进行介绍老产品则应根据用户需求，有针对性对产品卖点作重点介绍，改进产品则还要对老产品的改进部分进行重点介绍，也强化客户的信心。,3.3通过介绍应印证产品个性化特点和适用性，安全性介绍应重点突出产品的安全是通过结构设计保证的，车身铁皮厚并不一定能够满足安全。,3.4产品介绍应自信自如，遇到异议应进行耐心的、客观的分析解释，尊重客户的感受不得与顾客争辩。,3.5产品介绍期间应时刻关注顾客的满意程度，介绍完毕应确认顾客对产品及介绍认同度。,3.6产品介绍结束应主动邀请顾客试乘试驾，不愿意试乘试驾的顾客应直接询问是否购车。,3.7应为需要进一步决策顾客派送
13、销售宣传资料和纪念礼品，请顾客签收且索要顾客档案资料和最佳的联系时间，同时表达愿意为顾客提供服务的意愿，送客出店并目送顾客离开，如客户开车来的，一定要送到客户从车内后视镜看不到销售顾问为止，有条件的可以用车送顾客一程。,4、试乘试驾,给顾客留下销售工作专业规范、产品性能适用的第深刻象。 标准,4.1试乘试驾车辆务必保持临卖状态。,4.2顾客试驾前必须查验驾驶资格并复印留底，登记顾客信息，并签订试乘试驾承诺书。登记内容：试驾人员的驾照信息、用户个人信息。,4.3主动为顾客打开车门并引座，顾客驾驶应提醒并指导顾客系好安全带和进行座椅舒适性调节。,4.4严格按试乘试驾流程表指导顾客对操作性、舒适性、
14、动力性等特性进行实际操作感受。,1,2,3,4,4.5时刻关注顾客试乘试驾感受并针对性为顾客解答。,4.6试乘试驾完毕应基本上争求顾客对车辆性能的感受，并填写试车反馈表。,4.7试乘试驾结束应主动邀请顾客购买并作进一步洽谈。,4.8应为需要进一步决策顾客派送销售宣传资料和试乘试驾纪念礼品，请顾客签收且索要顾客档案资料和最佳的联系时间，同时表达愿意为顾客提供服务的意愿，送客出店并目送顾客离开，如客户开车来的，一定要送到客户从车内后视镜看不到销售顾问为止，有条件的可以用车送顾客一程。,5,6,7,8,5、交易洽谈,给顾客留下诚实可信、物有所值的第一印象。 标准,5.1顾客接受洽谈邀请应重新准备茶水
15、或点心。,5.2在洽谈过程中必须做到谦让和宽容，严禁与顾客争执，语言诋毁伤害顾客。,5.3严格执行长安汽车价格规定，严禁价格欺诈和杀价。,5.4进入价格洽谈时应首先向顾客解释厂商提供价格方面优惠政策及促销优惠活动。,5.5交易洽谈时出现价格分歧应通过与相关竞争对手产品进行产品品牌、厂商实力、质量保障、售后服务等比较突出产品性价比优势，坚定顾客购买信心。,5.6达成一致意见应向顾客索要可追溯的、完整的顾客档案材料，同时预约最佳回访时间，帮助顾客办理完善付款手续。,5.7顾客取款应主动提供车辆和陪同帮助。,5.8顾客选择后续服务出据书面协议，协议内容务必公平合理，严禁因销售后续服务不到位引发投诉。
16、,5.10未达成交易的顾客离店应主动为顾客派发销售宣传资料和相应纪念礼品，请顾客签收且索要顾客档案资料和最佳的联系时间，同时表达愿意为顾客提供服务的意愿，送客出店并目送顾客离开，如客户开车来的，一定要送到客户从车内后视镜看不到销售顾问为止，有条件的可以用车送顾客一程。参考用语：“这是我们为顾客准备的资料，请随时保持联系”。,5.9有俱乐部的单位，应邀请用户参加俱乐部，在用户办理手续之前一定要为用户解释清楚会员的权利义务，同时为用户办理完善相关手续。,6、交车送客,给顾客留下专业诚信、重视顾客、整车品质好的深刻印象。 标准 6.1 交车之前必须严格进行车辆临卖准备。,6.1.1必须保证顾客选购车辆整洁。,6.1.2严格按长安汽车临卖状态车辆检查表进行临卖检查，并请顾客在长安汽车交接确认表上签字。,6.2 务必清楚解释三包政策，提出异议的顾客应耐心细致的解释，切忌与顾客发生争执（有长安特约服务资格的经销商，销售顾问可将顾客介绍给服务顾问，由服务顾问负责解释）。,
