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1、,第二章：旅游景区入门接待服务,主讲人：任亚鹏,目录页,*,票务服务,1,闸口服务,2,游客中心服务,3,投诉处理服务,4,过渡页,*,3,旅游景区票务服务,2.1.1 门票的类型 2.1.2 票务预订服务 2.1.3 票务中心岗位服务规范,第一节,景区服务流程,景区服务流程,景区售票员的工作职责是什么？,景区服务流程,班前准备,售票,检票,检查着装、打扫卫生、清点交接钱物,礼貌用语、解释票价、唱收唱付、验钞,礼貌用语、清点票数、维持秩序,案例A：收进假钞自己要赔,周末，大学生游客Q与一朋友一起去Z景区玩。售票窗口坐着位售票员，身边还有位中年妇女没穿制服。窗上贴有“门票10元一张，1.4米以下
2、半票”。Q拿出一较旧的50元钞票买票，售票员摸摸钱后转头对中年妇女说“你看看这张？！”然后，她把50元又递出来，“这是假钞，换一张！”Q很生气，否认钱是假的。售票员冷漠地说“你换一张吧，收了假钞我们自己要赔的。”Q感到屈辱，为了避免在朋友面前继续出糗，很不情愿的用100元新钞买了票,案例A：收进假钞自己要赔,礼貌,沉着,慎言,售票员很容易碰到假钞，很容易因假钞和游客发生争执,一看、二摸、三听,配备验钞机,娴熟隐蔽验钞,如果你是游客，你在买票中的心理是什么？,期待进入,有同伴时，主人的面子很重要,a,b,对不起，请您稍候。,对不起，先生！很遗憾， 您需要验证一下这张钱。,如果您还有所怀疑，您可以
3、 在我们其它机子上测试一下。,谢谢您！这是您的票， 祝您游览愉快！,发现假钞时,确实是假钞,游客验钞后,游客换钞后,实战修炼,实战修炼,一、门票类型,景区门票类型在不断创新，总体上是往更加方便游客、包含资讯更丰富、产业链延伸更大、更低碳方向发展。,一、门票类型,中央控制系统 由服务器与若干台计算机管理工作站组成，主要起管理、决策和财务核算作用,售票系统 由若干台计算机售票工作站和若干台电子门票发卡机组成，主要完成电子门票的售票功能及与中央控制系统的数据通讯功能,验票系统 由计算机监控工作站和若干个电子门票通道控制器组成，主要完成对通道控制器的实时监控及与中央控制系统进行数据通讯功能。,电子门票
4、系统以当代数据技术与通讯技术为基础，结合智能卡与身份识别技术作为主要手段的高科技信息化综合处理系统.,,光盘电子门票系统构架,,,二维码手机电子门票 为更好地服务第30届中国洛阳牡丹文化节，洛阳市旅游局在全市旅游景区推行二维码手机电子门票。游客可以登录洛阳旅游网商务网或直接登录E智游网购买使用，还可选购洛阳特色的旅游商品、餐饮套餐、一日游产品等。 二维码手机电子门票是一种以互联网和手机为平台，运用先进的二维码技术开发的电子门票系统。游客在洛阳旅游网商务平台上订购并支付成功后，系统自动向游客手机发送二维码电子票，游客到景区游览时只需调出手机中收到的二维码电子票，通过终端设备验证后即可进入景区。整
5、个发放领取过程高效便捷、安全新颖。,行业广角镜,,磁卡电子门票系统构架,,磁卡电子门票系统流程,,条形码电子门票系统构架,,条形码电子门票系统流程,,案例B：那么小的孩子也买票吗,H景区全票140，身高在1.1m（不含1.1m）的儿童免票；1.11.4m（不含1.4m）的儿童半价。一家三口在买票。售票员目测了小孩的身高后解释道：“您好，我们景区实行优惠制度，如果您的小孩身高在1.1m以下免费，请小朋友来这测量身高吧。”母亲忙说：“我儿子不到1.1m。”售票员微笑着指引小孩量身高，结果刚过了1.1m。售票员礼貌的说：“您的小孩已超出1.1m，买半票，您们全家一共350元。”母亲不情愿地说：“你们
6、的尺子不准，我们前两天才量过。”售票员微笑着：“我们定期检查，一定标准，请您放心。这位小朋友个子好高呢！”于是他们买了票。,处理原则：1不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。 2向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。 3遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。比如干脆请他（她）做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提意见，作为回报，他（她）可以免票入园。这样做皆大欢喜，游客心理上得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。,您家的孩子需要买票吗？,一、门票类型,链接 驴妈妈旅游网 http:/ 蓬莱阁电子商务网 htt
7、p:/ 例一：世界地质公园广东丹霞山韶关市丹霞山旅游投资经营有限公司。 例二：5A旅游区乌镇 。,1、负责景区门票销售及相关管理工作； 2、根据公司经营发展情况，编制景区门票管理工作计划和制度； 3、协助财务部做好景区门票经营效益的分析工作； 4、检查票务服务质量，处理票务方面的游客投诉； 5、负责景区游客有关票务信息和动态的反馈工作； 6、负责景区票务管理的监督和稽查工作； 7、负责所辖范围为游客提供安全、舒适和方便的旅游服务； 8、完成上级及领导交办的其它工作,行业广角镜广东丹霞山韶关市丹霞山旅游投资经营有限公司票务管理中心岗位职责及行为规范,,1.按售票处领班的指示工作； 2.严格按交接
8、班制度进行交接班，做好班前交接、准备工作； 3.正确预计当日的游客量，准备好门票及散钞； 4.按规定程序进行电脑售票及收银设备的操作，并做好设备的清洁保养工作； 5.售票工作中要说话文明，礼貌待人，热情友好的对待游客的各类相关询问； 6.参加每日晨会，了解当日客情，做好相关票务准备。,行业广角镜乌镇旅游景区票务中心岗位职责及行为规范,,景区服务流程,景区服务流程,对策,不要与游客争执,礼貌地解释门票制度,选择合适的表达方式,过渡页,*,37,旅游景区闸口服务,2.2.1 验票服务规范 2.2.2 导入服务 2.2.3 景区电子门票管理系统,第二节,,2.2.1 验票服务规范,1.验票岗位工作人
9、员,应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。 2.验票员能熟练使用普通话,同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的对话。如“您好,欢迎光临!”“请拿好票,往这边走,祝您玩得愉快! 3.验票员熟悉本景区门票价格及优惠规定,熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验。 4.熟悉旅行团导游、领队带团进入景区的查验方法及相应的免票进入景区的规定。,,2.2.1 验票服务规范,5.对漏票、持无效证件的游客,要礼貌地耐心解释,说明无效的原因,说服游客重新购票。 6.快捷、热情地为持有效票进入景区的游客检票、撕票、赠送导游图。 7.坚持原则,按规定程序检票、撕票,不得出现漏票、放人现象。 8.集中保管门票副券,当
10、天副券投入副券箱,每月底由主管开启销毁。 9.如遇闹事滋事者,应及时礼貌予以制止,如无法制止,立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执,破坏景区秩序和形象。,,2.2.2 导入服务,公平； VIP优先； 高价优先；,告知等待时间；排队环境舒适；让游客有事可做；全员忙碌；,排队管理,维持秩序； 及时沟通； 提前服务； 关怀游客；,单列单人队形,单列多人队形,,2.2.2导入服务,单列单人队形,单列多人队形,,2.2.2导入服务,2.2.2导入服务,多列多人队形,多列单人队形,不同的景区应根据游客流量、游客集中度、热门参观点、排队项目点、排队区地形等特点采取不同的队形和接待服务方式。,主题或综合队
11、形,2.2.2导入服务,2.2.2导入服务,2.2.2导入服务,2.2.2导入服务,案例A：为何对插队视而不见,黄金周某景区爆挤，游客F称人多伺机插到游客J的前面，被J用手肘挡了一下。F质问：“你想干什么？”J也不示弱：“你还恶人先告状，是谁先插队的？”F说：“谁插队了？！”于是两人吵起来。在J后面排队的W女士见状，对旁边的保安人员说：“同志，他们吵起来了，你去看看。”令人意外的是保安瞄了一眼说：“这种事多的是，算了，他们会解决的。”W很失望：“你们是景区的工作人员，怎么对插队视而不见？”保安不屑的说：“我管得了那么多吗？我劝你少管闲事！”,加强排队管理维护正义 委婉劝解 加强保安,制定排队规
12、则预订者优先 先到者优先 团队优先 特殊人优先,预防插队,心理剖析,指正者心理,正义心理,渴望认同,插队者心态,羞耻心理,侥幸心理,2.2.3电子门禁通道控制系统,自动控制三杆机通道： 游客持电子门票进入旅游景点内、在验卡过程中，闸机根据卡上记载的信息检验门票的时效性，确认是否放行，并纪录读卡的时间、卡号等信息，在设定的时段内再次读到该卡时，即视为非法票。上位机还可以下载“黑名单”卡号给闸机，闸机一旦读到该卡号即报警，禁止通行。紧急情况下，闸机可接受命令自动落杆，保证所有进出口通道畅通。,2.2.3电子门禁通道控制系统,人工扫描识别通道： 该种识别方式这种识别方式是人工与电脑系统相结合。由工作
13、人员在景区景点入口手持扫描器，扫描游客所持的电子门票所附的条码信息，并将该信息传输回电子门票系统管理中心，由中央控制服务器中的售票信息来判断该游客所持门票的合法性，再将判断结果传回入口处，通过信号灯指示放行与否。,2.2.3电子门禁通道控制系统,过渡页,*,56,游客中心接待服务,2.3.1 游客中心主要功能 2.3.2 游客中心选址与建筑 2.3.3 游客中心设施配置 2.3.4 游客中心服务要求,第三节,游客中心接待服务,游客中心（Tourist Centre）是旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公
14、益性的或免费的。一般位于景区的入口,是景区对外形象展示的主要窗口。 旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T 17775-2003）中对AA以上旅游区规定必须要有为游客提供咨询服务的游客中心（A级旅游区只要求有为游客提供咨询服务的场所即可）。 国家旅游局于2011年2月1日发布旅游景区游客中心设置与服务规范（LBT 011-2011），2011年6月1日起实施。,游客中心,在旅游景区质量等级评定与划分评定细则中,对游客中心的评定项目包括5项:即位置(10分)、标识(5分)、造型色彩外观与景观的协调性(10分)、规模(10分)、设施与服务(35分)。,游客中心,评定细则”的考虑可归结为4个主要方面： 一是功能上设施齐备、功能完善; 二是布局上规模适宜、位置合理、方便游客、易达性佳; 三是服务上无微不至,可设身处地满足游客实际需求; 四是形象上标志性强,与环境协调并具备美感。,2.3.1 游客中心主要功能,分为必备功能和指导功能。 必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。 旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。,
