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1、,某公司客服中心呼叫中心 系统平台建设项目方案汇报,9/11/2018,提纲,风险与对策,项目进度计划,项目建设规划,项目思路与实施,项目背景与目标,9/11/2018,项目背景,各地市的客服管理发展水平现状参差不齐,各地市的客服语音平台与客服管理系统独立,影响公司整体客户服务质量与企业形象,全省业务发展现状与发展需求,市场竞争从产品到服务的转变,9/11/2018,项目背景,建立全省统一客服管理体系，打造金牌客户服务,统一、简洁、高效,指挥调度,业务支撑,9/11/2018,5,项目目标,建设全省统一客服中心语音平台与客服管理系统，支撑客服管理体系建设工作,可扩展性,先进性,开放与灵活,高可
2、靠与高安全,实用性,9/11/2018,6,项目思路,集中统一、平滑过渡,建立省统一客服中心语音平台（单中心）与客服管理系统，与省过渡BOSS系统对接，6地市话务割接至统一平台,建设语音平台双中心与扩容，并与集中BOSS系统建设同步，11地市话务逐渐割接至统一平台,语音平台进一步扩容，剩余3地市话务割接至统一平台，完成统一客服系统与其他信息系统的融合。,完成全省客服系统平台建设,项目启动,第二阶段（南海）工作,第二阶段,第三阶段,第二阶段（南海）工作,第一阶段,9/11/2018,7,项目实施原则,公司领导支持,公司资源集中整合,保持稳定过渡,系统持续优化,客服价值需求导向,保证项目的进度和质
3、量,9/11/2018,8,需求分析,目前全省月均话务量有120万次通话，日均话务量为4万通，短期内，全省客服中心系统需支撑400个坐席左右,各分公司客服中心运营与系统平台现状分析,9/11/2018,9,国内省级广电项目建设情况,9/11/2018,需求分析,全省客服中心职能规划与演进（第一阶段）,9/11/2018,11,需求分析,全省客服中心职能规划与演进（第二阶段）,9/11/2018,12,需求分析,全省客服中心职能规划与演进（第三阶段）,9/11/2018,13,客服中心系统平台总体规划,系统物理架构,9/11/2018,14,客服中心系统平台总体规划,系统支撑网络架构,9/11/
4、2018,15,客服中心系统平台总体规划,系统软件逻辑架构,9/11/2018,16,客服中心语音平台建设规划,语音平台规模需求分析,第一阶段：按目前总体现状，400坐席（包括省客服中心8质检坐席、6数据分析坐席与6指挥调度坐席），按1:1.5比例计算，得出600个IVR、600路语音中继的规模需求； 第二阶段：按全省1800万用户数，1坐席:1万用户比例计算，得出1800坐席、2700个IVR、2700路语音中继的规模需求； 第三阶段：进一步优化客服质量，按全省2100万用户数，1坐席:7000用户比例计算，得出3000坐席、4500个IVR、4500路语音中继的规模需求。,9/11/201
5、8,17,客服中心语音平台建设规划,平台逻辑架构,9/11/2018,18,客服中心语音平台建设规划,平台物理架构,9/11/2018,19,客服中心语音平台建设规划,双中心平台架构的同步管理与容灾能力,同步管理能力,双中心之间配置信息自动同步双中心之间日常数据同步双中心录音统一管理双中心报表信息同步,容灾能力,单平台故障时：所有来话不受影响：备用中心承接其所有话务。 单平台排队机故障时：所有来话不受影响：备用中心承接其所有话务。 单平台CTI故障时：所有来话不受影响：备用中心CTI进行排队路由。 省客服中心与地市中心网络故障时：新增来话不受影响。坐席数量不受影响。,9/11/2018,20,
6、客服中心客服管理系统建设规划,系统功能架构,9/11/2018,21,客服中心客服管理系统建设规划,与周边系统的对接,9/11/2018,22,客服中心客服管理系统建设规划,系统硬件配置需求,9/11/2018,23,客服中心系统平台技术亮点总结,Web呼叫中心功能,通过第三方系统的集成，可以实现智能导航和智能机器人应答功能，对客户的文本咨询进行自动应答。,业务选择,文字交谈和文件传输,回呼请求,点击通话,在线留言,9/11/2018,24,客服中心系统平台技术亮点总结,社交媒体接入功能,信息发布,新建搜索任务,管理员分发消息,坐席处理消息,监控各个账号的信息量,9/11/2018,25,客服
7、中心系统平台技术亮点总结,视频IVR,X先生：您好！欢迎致电广东广电！,动画视频代言人,9/11/2018,26,客服中心系统平台技术亮点总结,其他功能,一、“一站式”、“集中统一”的客服管理系统； 二、保障迁移高清互动故障快速定位：机顶盒终端内置CM状态、DHCP绑定状态、BO订购状态查询； 三、数据分析与挖掘； 四、移动终端系统工单处理、网络状态查询以及产品订购配合“网格化”装维销的客服体系。,9/11/2018,27,项目建设计划,建立省客服中心阶段（第一阶段）集中系统，分散服务,试点阶段：建立400坐席、600IVR、600语音中继的单中心语音平台；建设全省统一客服管理系统，首先与省过
8、渡BOSS系统对接，应用省过渡BOSS的地市坐席率先应用省客服系统平台，省客服中心进行指挥调度与质量监督，作为项目试点。,9/11/2018,28,项目建设计划,建立区域客服中心阶段（第二阶段）-集中系统，服务区域分散,省区域呼叫中心阶段：考虑到场地运营成本、区域语系、区域业务与知识库等因素，建议随着省集中BOSS系统的建设，应用直属公司、佛山、东莞、中山、珠海等分公司的客服运营经验，扩展建设双中心的省语音平台，将业务与语系相近的分公司的业务流程与知识库统一，用区域客服坐席形式，将全省业务与客服进一步整合； 省客服中心对几个区域客服中心进行进一步的指挥调度与质量监督。,9/11/2018,29,项目建设计划,建立全省大客服中心阶段（第三阶段）-集中系统、集中接入、集中服务,全省大集中客服中心阶段：通过业务运营与知识库的进一步统一，管理团队的进一步建设，考虑建设全省大客服中心，在指挥调度与质量监督的基础上，承接全省的话务服务与工单管理。,9/11/2018,30,项目初步时间计划,9/11/2018,项目风险及应对办法,Click to edit company slogan .,谢谢！,
