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1、有效沟通及会议管理,每个人都以一定方式进行沟通，可是能恰如其分地表达信息的经理却不多，学习一些基本技巧可以使你的表达更加清晰。我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。,关于沟通的问题,沟通是什么？ 为什么要沟通？ 沟通是怎样发生的？ 影响沟通的人性因素有哪些？ 有效的沟通有技巧,沟通：意义的传递与理解。,无论多么伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是无意义的。完美的沟通（如果存在的话），是想法或思想传递到接受者后，接受者者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。,沟通不是什么？,不是说的越多越好 不是只说给人家听 不是只听人家说 分享隐私不是健康的沟
2、通,房地产E网,为什么要沟通,沟通可以控制员工的行为 沟通可以激励员工 沟通可以释放员工的情绪 沟通能够传递信息研究表明，对于人际冲突来说，沟通不良可能是最主要原因。人们用70%的时间（除了睡眠）进行沟通（包括听、说、读、写）有效沟通是组织绩效的重要保证。,JOHARI视窗与沟通,开放区：人我共知 盲 区：人知我不知 隐蔽区：我知人不知 未知区：人我均不知,人们常见的两种观点,认为自己观察、思考和行动方式都是对的，所以如果别人与自己看法有不同，就一定是错的 别人对生活的看法与我相同-或者至少应该相同,沟通过程,信息源,编码,渠道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,共同背景,制造经理,
3、发送者,采购经理,接收者,传送,反馈,沟通渠道,语言沟通：口头语言（面对面、非面对面）、文字沟通（信件、便条） 非语言沟通：身体语言（姿态、表情、手势、目光、空间距离）、语调语气等,房地产E网,沟通渠道,非言语信息65%,言语信息35%,沟通信息来源,面部表情55%,声音38%,文字 7%,非言语沟通类型,房地产E网,沟通距离,亲密距离：一般在45cm以内 私人距离：在4575cm之间 社交距离：在75210cm之间 公众距离：在210cm之外,沟通影响因素：先要知人,个性差异 认知特征 归因特征 动机不同 态度、行为一致性 沟通风格差异,主要的个性类型,四种气质类型（胆汁质、多血质、粘液质、
4、抑郁质） 三成分论（本我、自我、超我） 内倾、外倾说 16种个性因素（16PF）,价值观分类,1)、理论型 2)、经济型 3)、审美型 4)、社会型 5)、政治型 6)、宗教型,知觉特征,知觉是个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程。“人们的行为以他们对现实的知觉为基础，而不是以现实本身为基础。” 沟通中通常有70%-90%的信息被过滤掉了（公司里层级越多，信息失真越厉害）。,影响知觉的因素,知觉,知觉偏差与沟通,物知觉 相对性（形象与背景、对比） 选择性 整体性 组织性（接近原则、相似原则、闭合原则、连续原则）,选择性知觉 晕轮效应 刻板模式 投射效应 对比效应 首因近因效应,
5、人们的知觉偏好不同,视觉型：快人快语，呼吸急促，手势多幅度大，说话时眼睛朝上看。喜欢用视觉词语（象画家）。 听觉型：慢条斯理，呼吸平缓，有节奏，手势不多，眼睛平视。喜欢用听觉词语（象音乐家） 感觉型：言行都较平缓，少有手势，甚至不用手势，呼吸悠长，随意性强，眼睛朝下看。喜欢用感觉词语（象诗人）。,归 因 与行为选择,归因即对行为原因的判断和解释。 人的归因有自我服务倾向,沟通风格分类与测量,驾驭型：性格外向、意志坚强、果断务实、人际关系迟钝。符号：老鹰。 表达型：口齿伶俐、殷勤随和、乐于助人、擅长交际、注重关系。符号：孔雀。 亲和型：忠诚可靠、易于相处、反应敏捷、专心致志、注重关系、犹豫不决。
6、符号：鸽子 分析型：彬彬有礼、藏而不露、注重条理、缺乏情调、离群索居。符号：猫头鹰。,提高沟通技巧,沟通的基本原则 学会倾听 有效提问 理解身体语言,沟通的基本原则（一）,明确的目标：希望取得什么结？主要目的？对方需要了解什么？为了求得帮助我要为他做点什么？为什么这次会谈重要？对方对我要说的有哪些了解？ SMART原则：具体、可量化、可行、现实、时限,沟通基本原则（二）,积极的态度（自我预言实现） 把对方当人看 相应的技巧运用,倾听有效沟通途径之一,大自然赋予人两只耳朵，却只有一个舌头，这是一个温和的暗示：人应该听多于说。 倾听时要把两只耳朵都用上，一个听意思，一个听感受。 决策者如果不注意倾
7、听，就很难获得足够的信息做出正确的决策。,用HEART听,EAR-HEAR-HEART HUSH：安静 EMPATHIZE：同情心 ASK：提问 REFLECT：回应 TONE：语调,有效倾听的八种行为,使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听者与说者的角色顺利转换,你的专心倾听可以帮助说话者树立信心 应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言 误解是由选择性倾听，即只听到你想听的内容引起的 经常插话会使人因表达受阻而感到不悦 急于表达观点是管理者过于关注自我的表现,SOFTENERS,S：微笑 O：开放 F；向前
8、倾 T：触摸,E：目光交流 N：点头 E：鼓励 R：换位思考 S：空间距离,有效提问,如果要他人具体回答就要具体发问 问开放式问题可以洞悉他人性格并鼓励他人作答 尽量使语气自然，以创造热情的氛围 没有错误的回答，只有没提出的问题,用眼睛倾听：理解身体语言,高贵和尊严、自卑和好强、精明和机敏、傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来-苏格拉底人的身体是不会说谎的。,识别身体语言（1）,朝一边点头 上下点头 摇头 头朝对方微侧 单手或双手抱头 双臂展开 双手插袋 双臂交叉抱胸 双手合十,捋发 十指尖相触 指点某人/物 握拳/搓手 双脚僵硬 脚尖点地 跺脚 摆动二郎腿,识别身体语
9、言（2）,不期而遇时有向前倾向 身体和头直接面对对方 开放的形体姿态 肯定性的点头 活泼的动作 减少个人距离 适当的放松 接触/微笑 保持目光接触,短时间的目光接触 白眼 不高兴的面部表情 相对较少的动作 身体僵硬 神情冷漠，漠不关心 封闭的形体姿态 身体紧张,识别身体语言（3）,放松的姿势 昂首直立的身姿 果断有力的手势 持续而又直接的凝视 相对夸张的动作 适当的瞪眼 适时的打断 适当地接近别人,身体紧张/过度微笑 别人发言时一直注意 不直接看别人 频繁地向下看 很早到场 坐在会议桌的最后 经常移动脚 注意力分散 动作僵硬,眼球运动,回忆：眼球向左 编造：眼球向右90%的人符合这个规律，另外
10、10%的人正好相反。,沟通者的身体,原则：与对方协调一致,做一个善于沟通的好领导,成功地传达信息是领导者必备的素质 情景领导与沟通 工作沟通指令 卡内基沟通六原则,下属的成熟度,情景领导与沟通模型,工作沟通指令要点,开宗明义、目标明确 指出哪些资源可以利用 规定时限 指出应采取的行动 结果要求语言简洁、明确、有力 （练习：调查员工对餐饮部的反应）,卡内基沟通六原则,真诚喜欢 微笑 多提他的名字 作耐心的听者，鼓励别人谈自己 谈符合别人兴趣的话题 真诚地让他人感到自己重要,管理沟通要诀,积极倾听，积极回应，倾听总在告知前 肯定总在否定前 只有描述，没有评论 给他面子，不要争论 尊重他人，理解他人
11、 坦率认错，毫不掩饰,会议目的,处理信息：如听取汇报，发布指令，宣布或解释某些决定 解决问题：如应付不满，解决危机 作出决定：决策，进行授权 激发创意：如发展研讨，寻求创造性解决方案,会议议程,编制会议议程要点 1 要包含日期、时间、地点和目的等细节 2 主要目的尽量明确 3 与会者要确切知道会议要求 4 每项议程的时间分配要体现优先顺序 5 可以提前结束，尽量不要超时,避免在一天中情绪低落时开会 早些讨论最重要的问题 会议议程不要超过一页纸 把有潜在问题的会议安排在中立地点,座位安排,非正式会议最好用圆桌 确保所有参加者能互相看到 使参加者保持一臂间距 不要用太舒适的椅子 对有争议的问题避免
12、观点相反或十分相近的人比邻而坐，以分散对抗 尽量让声音最响、最直言不讳的人坐主席对面,出席会议,会前拟定发言提纲（调查、交流、试探、游说 带着坚定明确的目标和适当的策略 辨认对立方，争取会前分享信息 发言清晰、简明、积极 发言前深呼吸，注意声调和体语的影响力 倾听、提问,主席会怎样滥用职权,偏袒一方 优柔寡断 操纵会议 发 怒,主持会议,了解职责 研究与会者（个性、派别、动机等） 掌握会议节奏（推进、总结） 控制会议（辨别积极与消极信号、激发辩论、控制方向、达成决议） 维持秩序，孤立扰乱者 结束会议,影响会议质量的深层原因,社会惰化 群体思维 群体转移,中国人的沟通特征,人伦本位 不愿冲突 模糊不清 双重人格 轻理重情 不肯认输 惟我独尊,You go over to where he is standing,take him by the hand,and guide him where you want to go.,
