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1、第3章客户关系菅耀线咯EszasssecuusuuousuezO国eeL3.1.1CRM战略的定义】一一目川e人园e德鲁克关锭五名题一一“我们的事业是什人?“雄是我们的客户?“客户霁要什丿?“我们要途米什丿样的结果?真口(戚豹的纳划星余7耍韬_一什仑是CRM战略|CRM战略是企业为了更好地管理客户资源、最大化客。熹亿倪值页制定的受制等理、并得到信息支推的长远目标.司氓埕。a、芩。ncom戢毓艳薹囊老覆雇囊赫、_佳的商晶,干迅途实现信息、最迅速的途送等亚马逊公司提供不论到碌里都有人陶全体从业员每月和客户通话1圃通用汽车伴、乐意提供援助的安全感小时、和客户交流成为可能、仰服务更个性化骅要馀明的是:
2、广*CRM是一种经营管理战略的理念,而不是某种信息技术,在具体操作中,是通过一系列的战略制定、流程优化与改造、经营职能的重新设计和技术辅助手段等整合的过程而实现的。“CRM战重业实施新的战略举措而进行的管理工作y如未林3屋企Ifrttf仕发月戚怡才1目粲佳宇明广的,就无法有效实现过程中在组织、暑运和流程等方面的优化和改善，没有明确的战略目标,就无法确保CRM的目标收益。CRM成略的内容:二2万技厂刑“哨户细分吕目标客户宇位“哥交价何3薯亓铸鳕J2吴_圃【弓“运菊教玄和放薛_吴工防户与消目应、CRM成略的意义:)。CD以企业战略为基础,明勇未来以客户为中心的业务菅运模式蓝图,理解CRM工作在实现企业战略过程中的重要性、预期收益和战略使命;。(2)明确郧些客户是客户关系管理工作的重点目标;国rr据此逐生允州绍1深益肌客户相环A丝务忠侈、组织人员和信息技术等具体CRM算理目标。3.1.2客户关系管理战略目标的制定J
