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1、餐饮营销人员营销知识培训一、营销：就是包括营销和推广，两点的含义要可分别为：1营销也叫推销， 推销是平衡市场供求关系的方法，推销是指主体将有形成无形产品推介给客户， 使客体接受交付给相应的回报。2推广就是把集团的品牌形象推至大众，广而告之，其中也包括集团的产物与人事，让大众更深入了解集团的品牌。二、营销人员应有的沟通能力：1、沟通应有的态度：经常保持精神奕奕。经常有愉快的笑容及有礼貌的态度。说话声调愉快，有亲和力。态度与语气要结合得得当。文字要清晰、发音要标准。坐姿、站立及走路姿态端正，站立时双手可放在背后。同事之间要相互尊重及有礼相处。主动向同事提供协助。2、语言的美感：印象：发挥自己的特长
2、，让对方对自己的印象深刻。语言技巧：在和对方交谈的过程中，摸索对方的话题，进入对方的主题意念，才能在话题上达成共鸣。视觉形象：穿着打扮以及言行举止要大方得体，这样能使您在人群中更容易接受您。听觉形象：发自自己口中的每一名话，都会给对方带来一些想法，好听顺耳的话每个人都爱听， 可能说出的话与实际情况不相符，但美丽的谎言可能会给您带来成功。3、社交中的沟通：社交中最能体现一个人的心理素质与耐性，如果您有以下几点， 今天开始就要改变一下了：愤怒、恐惧、嫉妒、自卑、猜疑、自恋、羞怯、厌恶，以上都是促使您不能在社交中发挥您的特长，使您交到更多朋友之处。 紧记要时刻培养自己的社交意识，虚心向他人学习，做个
3、诚恳的聆听者，在社交中展示自己的才能，坚定一个信念“天生我才必有用！”这样就能在社交中屡站屡胜了。4、内部沟通：将内部讯息及时传送给同事， 如：小册子、有关的通告、 广告、报章或电视资料传达送给各同事。将有关新品种资料告知各同事，使各同事有一致的产品知识，如：产品资料、价格等。加强同事的归属感，将有关的内部行政消息发给各同事，如：备忘、传真、升职、人事调动及假期安排。与同事举行例会， 经常保持联络， 迅速地将事项与同事分享讨论。同事间的沟通，应保持礼貌及诚恳。沟通信息清晰，有条理地向同事交待。经理/ 主任或负责同事将每次例会的事项清楚地记录在例会记录册中，如：详细记录影响当天生意的因素，新产品
4、的资料，当天店铺的营业目标及个人的营业目标。未能参与会议的同事自觉查看记录册中有关的例会资料及产品资料，并主动向主管或同事查询有疑问的地方。5、如何将形体语表现得更到位：把微笑挂在脸上，微笑是诚恳、善意的。用行为塑造形象，大方得体，不斤斤计较的人往往是令大众更能接受的。学会聆听，如果对方跟您讲话，您和对方的眼神对视，全心全意地听，对方会觉得您是一位最佳听众。动、作、行每一个动作如果表现得标准大方，也会给客人留下很多印象分。打哈欠、勾耳、频频看手表都会给客人留下对您不好的看法。每个人都有隐私，或乱打听或散播是一种不道德的行为。不要在客人面前动手动脚。三、交换名片的礼节：多高的职位，拥有什么权利，
5、具有什么技能，学有什么专长都是您对别人有多大“利用价值”的基础。先请问顾客的姓名，然后标准地拿出自己的名片，面带笑容礼貌地递上名片介绍自己， 先说自己的职称，再说自己的姓名，递名片要用双手， 注意不要拿反名片等， 身体要保持 80 度角。如果顾客给您名片时，也要有礼貌地双手接上，接过名片后要先认真地看一下，然后才放好，这表示对对方的尊重。四、酒楼常见的八种推销形式：人员推销：是指面对面的洽谈业务，向餐厅的客户提供信息，进行菜色和服务的推销。借助餐厅的推销：借助店名、建筑风格及其独特的装饰、地理等餐厅硬件或自然状况作推销。电话销售：销售人员通过电话与顾问进行交流，推销酒楼的菜色和服务。广告推销：
6、利用广告标牌、传媒信息、印刷品等作推销。宣传推销：宣传推销与广告推销有所不同，有口头宣传、文章评论、新闻式、节目等宣传方式。公共关系推销：以关心员工、优质报务、扩大交际接触、举行庆典会、交流会、承办会议等形式作推销。邮寄推销：通过邮寄品与餐厅潜在购买者与惠顾者之间进行交流，如寄销售信、优惠券、礼物等。特殊推销：特别指创造性的推销，如赞助社会活动，举办演唱会等引起媒介兴趣，扩大知名度。五、推销的技术：推销员不只是接受顾客的指令，还应作建设性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务。推销员可能对某些菜品不感兴趣，以致点菜时从不介绍，介绍菜品应介绍每款的材料与特点， 不能站在自己的爱好立场介绍菜色。做好顾客
7、的档案，深入了解顾客的饮食特点，方便下次为客人介绍，顾客感受到细心的服务，对酒楼会更加有信心了。熟悉菜品，了解菜式的特点和配制方法，介绍起来更加细致化。顾客不能决定吃什么的时候，推销员可建议一些销量好的菜，由客人去选择， 或询问客人喜欢的口味， 再建议加入一些新烹调方法。不可强令顾客多消费，让顾客消费满意比销售量更重要。生动的菜色描述往往可以挑起顾客的食欲。给客人点菜时酝酿一下菜色，客人问“有什么能介绍”的时候，可马上给介绍。主动推销，顾客不一定想喝酒或饮品，但您热情殷勤的介绍可打动他。推销员觉得顾客所点的菜过多时，需要及时建议顾客减少菜量。推销过程中要把握时机，根据客人用餐顺序和习惯进行推销
8、，以收到更好地推销结果。熟悉点菜和酒水技巧，不同中对象、场合推销不同的食品，迎合客人的情绪、爱好的口味，凡事无绝对，随客而定。为顾客介绍饭店的特色、急推品种和时令菜式，急推品种是需要加紧推销的， 推销出去后可降低损耗， 俗话说“不时不吃”适合时令的菜式往往是客人的首先。推销中语言和表情要配合得恰到好处，温文有礼，面带微笑，如待自己的好朋友。客人点到销完的菜色，要用婉转的口气说“不好意思”然后介绍比较相近的菜色给客人。注意“主随客便”道理，对不同的客人作不同的推销，如“对急着离开的客人介绍烹饪时间短的”速食“；向由酒楼付款的酒楼提供价格高的食品； 向重要人物， 美食家推荐价格最高的食品；独自一人
9、的客人应介绍短且最好是让上份量少的食品；特殊场合推销一些高档酒水或一些预订的食物；对家庭客尤其是小孩与老人的选择； 情侣一起用餐注意女士的选择；大老板或谈生意者注意保存他们的面子；向素食者推荐素食， 并注意低热量。六、推销的语言技巧：用选择问句，例如：“您是要茶还是咖啡？”语言加法，即罗列菜肴的各种优点，可以清火，温补等辅助疗效。语言减法，即说假如现在不尝会怎样，例如：武昌鱼只有武汉一带的水域中才有， 您现在不尝一尝的话， 难得有机会尝得到了。一卷芭蕉法，赞顺着宾客的意见，然后再转折阐述，例如：“这道菜确实比较贵， 但其原料在市场上的价格不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨一尝！”。
10、语言除法，将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵，例如：“XX菜虽然要 30 元一份，但 6 个人平均不过 5 元，您只花 5 元就可以品尝到正宗的XX菜。”借人之口法，例如：“客人都反映我们这里的王子炒饭做得很好，您愿意来一份吗？” 或 “毛泽东曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，一定会有同感。”赞语法，例如：“红烧佛跳墙是我们这里的招牌菜之一，不妨试试。亲近法，例如：“我们是老朋友了，今晚我介绍一味好菜给你，这是 . 。”七、营业部销售客情工作：宴席客情：登记设宴客人的个人资料，包括客人的所在公司、职称、姓名以及联系方法， 了解到客人设宴的性质， 无论是婚宴、寿宴、满月酒都对以后业务联
11、系有帮助，例如婚宴，登记当天的日子可方便明年的今天提醒夫妻新婚一周年，是否要到饭店设宴庆祝的途径， 收集到客户资料列一份详细的档案后入档，以供日后的业务工作使用。顾客用餐客情：针对第一次到饭店消费之顾客，可分为高、中、低消费的层次登记， 无论客人消费高低， 都必须详细收集客户资料，客人的进餐习惯与爱好， 以及对酒楼的印象如菜品的味道评价都是营业人员深入了解并登记的一项工作，一一详细记录后入档列一份顾客用餐档案。拜访工作：面对一些光顾过酒楼而且消费中上档次的客人，可做一次面对面的拜访， 拜访前先准备一些礼品或酒楼比较有代表性的物品， 最好预订好拜访时间， 拜访主要抓住客人对酒楼的一些看法或意见之
12、类的话题， 另外一点要宣扬酒楼的发展前途和最近动态， 让顾客深入了解酒楼的动向， 这样可以和顾客达成一个友好的关系。跟踪式销售：在酒楼消费过的客人，可以以电话的方式和顾客联系，电话可分为通话或发信息两种形式，集中以介绍和推广酒楼最近新推出的菜色或其它新路向，手机信息内容可逢节假日编写一些问候式的内容， 让顾客感受到酒楼员工对自己的重视度。八、营销人员的订房制度：接听电话时要礼貌周全，口齿清晰、语言简洁、态度温和，用自己独有的音质魅力吸引来店顾客。记录订餐时，必须婉转询问、详细填写订餐本内容（如：顾客姓名、电话、订餐时间、经手人等），客人无电话时必须留经手人电话，任何人不能以不真实内容订房，或发
13、现订餐与真实情况不符时，由经手人承担责任。订餐时，当客人得出特殊要求，在酒楼经营允许的情况下或经上级领导协调处理意见后，再及时给予答复。每天要预留 3 间房交由副总级以上人中备用特殊情况下急于始用预留房时，需经副总级以上人员同意后方可使用。订餐完毕后，因其它原因或客人提前来电来人要求增多或减少人数而需调动房间时， 需要通知所调房间的经手人， 并致电给客人协商， 经客人同意调动房间后， 该变动方可成立。 任何人员不可随意运用更改确认过的房间。值班人员必须要每日下午2：30 - 4 ：30 之间致电给订餐客人，确认落实客户订房事宜。 如落实不到位出现问题， 由值班人员承担所有责任。每个预订房留用不
14、可超过晚7：00 钟，订餐人员应在客人来人来电订餐时加以声明， 若出现超时未来就餐的情况， 由值班人员电话追踪并加以落实、 变动；特殊原因需加以注明； 若因订餐人员失职造成的直接经济损失，将追究当事人的工作责任。订餐人员了解到顾客临时增加人数时，要第一时间同楼面、咨客部沟通好，以方便进一步的工作配合。顾客提前一周以上订房或订房数超过三间时，需要求顾客先交订金或保证金， 贵宾房不设最低消费， 但不能随意订给低消费者（特别是晚市）。当客人电话订房而无房时，要学会试探性的询问顾客当市消费水平或请的客人的重要性， 要求对方留下联系电话， 是否能给予安排将及时回复。每天 11：30-20：30 分将由一位营业部主管级以上人员在营业台值班，负责所有订餐变动情况， 给予监督处理且落实责任并传达给相关部门人员。
