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1、第三单元 前厅礼宾服务主题二 行李服务,酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的,在欧美国家的酒店,行李员又被称为“ Bell boy”、“ Bell-man”、“ Bell hop”和“ Porter”,其工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部，那么，行李服务都包括哪些具体要求和程序呢？下面就进入今天的学习。,导入：,讲解：礼宾部主管(或“金钥匙”)在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。根据客房预订处和接待处计算机打印出来的“预计当日抵店客人名单”( Expected Arrivals)和“当日离店客人名单”( Expected Departures),及时掌握当日进出店客情,做好工作安排,尤其应注
2、意名单中的VIP客人和团队/会议客人抵离店情况,以便做好充分准备。,那么，做好这些准备就可以做一个称职的行李员吗？肯定不是。了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。,张先生一家假期自驾车来到宁波旅游，来之前他们预订了宁波的南苑环球酒店。当张先生一家驱车来到南苑环球酒店门口时，应接员和行李员同时上前迎接他们。之后行李员小孙热情地为张先生一家提供了行李服务。,场景案例：,一、行李服务程序和标准,行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。 （一）散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店,（1）主动迎客 【讲解】行李员主动向客人表示欢迎。如客人的行李在车上，应上前帮助将客人行李卸下车,请客人一
3、起清点行李件数并检查行李有无破损。 【提问】如何搬运行李及引领客人张先生？,【知识链接】如何搬运行李及引领客人 1.清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。 2.搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包、手提计算机、照相机等,应让客人自己保管。 3.装行李车时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行李时,不可用力过猛,更不可用脚踢客人的行李。 4.引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步,随着客人的脚步走,在拐弯处或人多时,应回头招呼客人。,（2）领至总台将客人引领至总台，请客人进行登记。在客人办理入住登记手续时,行李员应
4、手背后站在总台一侧(客人侧后方,离总台约四米以外的地方)看管行李,等候客人，同时眼睛注视着总台接待员。,入住登记完毕后,主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙,引领客人至客房。途中,应主动热情地问候客人,并适时介绍酒店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等。提问：电梯礼仪及如何正确进房?,（3）引领入房,【知识链接】电梯礼仪及如何正确进房,1.行李员应主动叫梯；请客人先进入电梯（在客人进出电梯时，行李员应有护梯动作）；将行李拿入电梯中，连同行李站在电梯的右侧，并按梯纽，键入楼层号；电梯行至楼层时，请客人先走出电梯。,2.无论房间为何种状态，都应敲门进入；站在离门半米远的地方，并正对房门门窥镜的位
5、置；中指突出，轻扣房门三下，停顿大约3-5秒，再轻扣房门三下；如房内无人应，则可刷卡进入。,（4）介绍房间开门后,应先开总开关,确认客房属可售房后,再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天,应为客人打开窗帘,将钥匙交还给客人。若开门后发现客房未整理或客人对房间不满意,则应立即向客人致歉,并与接待处联系,为客人迅速换房。 介绍房内设施及使用方法。,离开前,应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求,则向客人道别,并预祝客人居住愉快。倒退几步，然后将房门轻轻拉上,迅速离开。,（5）礼貌离房,( 1 ) 主动服务大厅内离店客人：站立于大门附近,注意大厅内客人动态，如遇客人携行李离店,
6、则应主动上前提供服务。房内离店客人：如离店客人需进房帮助拿取行李，当接到客人收取行李的指令后,应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间等，迅速进房提供服务。按门铃,通报自己身份,得到客人允许后,进入客房。帮助客人清点行李,将行李系上填好的行李卡(注明“ OUT”字样、房号、件数)。若客人不在房内,应请楼层服务员开启房门,并取出行李,核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。,2 .散客离店,（2）确认退房来到大厅后,应先到总台收银处确认客人是否已结账。若客人仍未结账,应礼貌地告诉客人收银处的位置。,（3）行李装车再次请客人清点行李件数。确认无误后,将行李装上车,并提醒客人交回客房钥匙。向客人
7、道别,祝客人旅途愉快。,【多媒体】播放散客抵店离店的行李服务短片,场景案例：台北“宁波商会”一行25人来宁波考察。并预订了宁波的南苑环球酒店，当此团队的行李团到达酒店门口时，礼宾部行李员热情上前，提供行李服务。,（二）团体的行李服务程序标准1 .团体抵店行李服务程序,( 1 ) 清点行李团队行李到店时,由团队司机或领队陪同，与领班及外行李员清点行李件数,检查行李破损情况,然后填写“团队行李进出店登记单”(表3 -1 ),写明行李交接情况。如有行李破损，需双方证实，请团队司机或领队及酒店外行李员分别签字，以区分责任。,表3 -1团队行李进出店登记单,入店 出店 行李主管: 行李主管: 日期/时间
8、: 日期/时间:,A：分房行李与客人一同到店：将行李搬运到行李房,拴上行李牌,摆放整齐,根据接待处的团队用房分配表上的信息,准确查出住客的房号,并将其注明在行李牌上,以便分送到客人房间。行李比客人先到店：将房号注明在行李牌上后，应用行李网将行李罩住，以区分于不同的团队，等客人到店再分送行李。B：送行李分完房后,应迅速地将客人的行李送到房间, 将行李平稳地摆放在行李车上,不得过高,避免损坏客人和酒店财物，上下楼使用工作电梯。进入楼层后,应将行李放在房门一侧,轻轻敲门,报出“行李员”。客人开门后,主动向客人问好,将行李送入房间,等客人确认后方可离开。如发现行李出现差错或件数不够,应立即报告当班领班
9、和主管,并帮助客人查清。如有姓名卡丢失的行李,应由领班帮助确认。对于破损和无人认领的行李,应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。分送行李后，应请团队领队签字并确认行李已分送完毕，无问题。,（2）分送行李,（3）登记存档每个行李员应将自己所送的房间号码和每个房间的行李件数记录下来。分送完毕后,应将送入每间客房的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上,并与刚抵店时的总数核对,确保无误。根据团队行李进出店登记单上的时间存档。,2 .团体离店行李服务与程序,( 1 ) 准确登记接到团队行李离店通知后,应将团队编号和送下行李的准确时间记清,并写在交接班本上,找出该团抵店时所填写的行李表核对并重建
10、此表。,( 2 ) 收取行李安排行李员按照团号、团名和房号收取行李,与客人确认行李件数。如客人不在房内,又未将行李放在房间外面时,应及时报告领班解决。将收取的行李集中，并将该团队所有行李运到行李房,与团队领队或陪同一起检查无误后,请其在行李进出店登记单上签字,并用行李网将所有行李罩上,将行李进出店登记单拴在行李网上。,提问：由于行李员大意，漏收了该团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城市逗留两晚，你应如何处理?( 3 )行李装车待运送行李的车到达后,协助外行李员将行李装车,并由团队司机和外行李员清点行李件数,并分别签字、注明车号。由领班将填写齐全的行李进出店登记单进行存档。,
11、【小结】（在大家讨论的基础上，归纳小结）为宁波商会提供行李服务的程序和标准。,停车场的一件衣服案例酒店行李员小马接前台主管通知帮客人转房。因为客人张先生一家不愿意住在四星级的附楼，他要求转房去五星级的酒店主楼。行李员小马接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就上去楼层帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李拉着送往100M距离的主楼。约5分钟之后，大堂副理接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有酒店的洗衣单。大堂副理马上过去调查，后面得知所丢失的衣服正是行李员小马所转房客人的。而且，大堂副理查到当时行李员小马帮客人转房时客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DEAD
12、MOVE，行李员没有通知大堂副理就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被酒店保安员捡到，否则必将招致客人的投诉。,礼宾司总结及处理：行李员小马在帮客人转房时，明知客人不在房间，没有按部门规定程序操作通知大堂副理，客房部，安全部一起处理，而是一个人私自处理，此第一错；小马在使用行李车时没有按部门规定程序操作严格遵守行李车只推不拉的原则（活动轮在前），避免撞坏其它物品或使行李跌损或遗失，此第二错；发生此事的原因主要是因为行李员操作失误，不按部门正规的操作规程操作，导致发生这起低级错误。故礼宾司调查之后答复大堂副理：第一，要求此员工重新阅读一次部门所
13、有操作规程；第二，写出整件事情的经过报告及反省；第三，给该员工签署轻微过失单处理。部门培训例会上，礼宾司将此事当成服务案例拿出来分析，并要求礼宾部员工给出意见，以便加深员工的印象，以避免类似事情的再度发生。,那么我们来全面了解换房时行李服务程序和要求是怎么样的？,（三）换房时行李服务程序和要求接到通知后，问清客人房号，并确认客人是否在房。 进房前先敲门。 请客人清点要搬运的行李。 引领客人进入新换的客房。 返回大厅。,【思考】如果可以重来一次，为张先生提供换房行李服务的程序应是如何？,【拓展提升】行李员的延伸服务案例,10月17日11：30，深圳某酒店C2209房间的Lambelet Clau
14、de先生来礼宾部取机票，行李员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。客人非常高兴地问能不能帮他订一间上海的三星或者四星级酒店的客房，并且要求在浦东机场附近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人要订什么时候、什么样的房间以及有没有其他要求等。然后小钟请客人先回房间休息，等联系好以后打电话告诉他具体的预订情况。 小钟告知了领班小陈，并且拨打了上海携程网订房电话，得知上海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两人小床的标准间，而且离上海浦东机场最近的华美达酒店里也只有一张大床的豪华型房间了。小钟把这种情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美达酒店。随后，小钟到客人房
15、间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价是807元，含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人信用卡做了担保。另外，怕客人找不到华美达酒店，他还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电话，方便客人联系酒店。该客人于10月18日早飞往上海，他对酒店的服务非常满意。,点评： 服务是一种境界，这种境界是无法用数量和尺度进行丈量的，而是一种在经验积累基础上的悟性，有了这种用心服务的悟性才能服务出境界。没有人硬性要求行李员去多问客人一句，也没有办法测量员工是否在工作中多问了客人一句是否需要帮助，但具有悟性的员工总是能主动做到这一点。另外值得一提的是，小钟替客人想到了到上海后可能遇到的困难，主动为客
16、人写下了华美达酒店的中英文名称和地址电话。本案例中，客人早上从深圳出发，那么客人是几点的什么航班，用不用叫醒服务，用不用送机接机服务等，行李员小钟或酒店方如果能再帮客人想深想远些，提供一条龙服务，效果将会更好。,提问：在散客团体的行李服务程序当中，不断的涉及到了行李员的具体工作。行李员除了在这些时间提供行李搬运服务外，还负责住店客人的什么业务？,【场景案例】：入住该酒店8018房的王女士手提一箱行李来到礼宾台，礼宾台小钱热亲接待了王女士，并开始提供行李寄存服务。,( 1 )确认客人的身份。当客人要求寄存行李时,应先问清是住客还是非住客(非住客的行李多数酒店不予寄存)。( 2 )了解住客寄存行李要求,是短期寄存( 24小时内)还是长期寄存(超过24小时)。( 3 )问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品,并做好记录。( 4 )请客人填写行李“寄存单”(表3 - 2 ),并签名。,
