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1、,客服考核,1.绩效考核,1、定义：绩效考核，是客服工资组成的一部分。（只针对已转正客服）2、售前客服考核指标包括：个人业绩（占30%）、服务态度（占30%）、询盘转化率（占20%）、平均响应时间（占20%）。注意：客服接入量不能低于老客服平均接入量超过10个，若超过10个以上，则在当月KPI排序分上直接减0.5分。3、KPI计算方式：根据客服组人数计算权重比分，如客服人数为20，个人业绩这一项第一名得权重分为20*0.3=6分，第二名为19*0.3=5.7，以等级依次递减；低评、平均响应时间和首次响应时间的计算方式同理，最后以四项权重分相加，总分数最高的排第一名。4、排序奖金：售前客服分为两
2、个小组，进行组内排序。第一名排序奖金为1200，第二名为1100，依次递减。5、优胜小组：当月平均业绩最高者为优胜小组，所得奖金作为组内活动经费。,返回,售前组、售后组、呼叫组分别KPI,考核例：,指标： 询盘转化率、平均响应时间、考试成绩、打字速度，低评数（前提：接入量不能低于客服平均接入量超过10个）1.1 相关指标定义：1.询盘转化率：以天为单位，当日所有咨询到付款的转化率。2.平均响应时间：整个咨询过程中，客户等待客服回复每条消息的平均时间。3.考试成绩：每月对当月上架所有新款的商品信息进行一次笔试。4.打字速度：客服每月统一测试一次打字速度。5.低评数：评价中提到的客服服务态度不好、
3、推荐尺码明显错误以及其他在接待中所范错误都属 于低评，旺旺投诉以及电话投诉都列入低评。1.2 老客服指标评估1.询盘转化率-45%以上2.平均响应时间-20秒以内3.打字-100字/M以上（正确率90%以上）4.考试-95分以上5.低评-0个以下并且拥有35个以上的评价点名好评以上指标以每月为单位进行评估，每达到一项指标，该客服当月可获100元奖金，新客服若达到以上任一指标，当月可获50悬赏金。,2.指标考核,1.3 新客服指标评估,返回,以上指标分五个阶段进行培训：1、若新客服在分阶段没有达到该阶段对应的指标，根据其入职以来的工作态度进行第二次评估，态度好的可以考虑进入下一阶段进行培训，没有
4、达到指标且态度不好的考虑淘汰。 2、三个月后，新客服严格按照各项指标进行考核，需全部达到才可以转正。,1.考试1-1. 考试时间：每月28号（如遇特殊情况临时通知）1-2. 考试内容：当月所有新款+标准化流程a：款式考核点：商品基本信息，如价格、颜色、尺码、面料成分、搭配、款式特征等b：标准化流程主要考核售前基本流程以及一些特殊注意点1-3. 考试形式：笔试1-4. 考试题型：填空题、判断题、问答题（允许新增其他题型）1-5. 考试奖励制度（注：总分100分，及格线为60分）a：老客服：考试成绩达到95分以上奖励100元b：新客服：考试成绩达到95分以上奖励50个悬赏金，新客服考试成绩需在90
5、分以上才能达到转正的考试指标1-6. 考试处罚制度：a：老客服：连续2次考最后一名或是连续两次不及格，加考一次，并单独登录C、Q店2天。b：新客服：连续2次考最后一名或是连续两次不及格，取消转正资格。,3.考试制度,返回,2.打字2-1. 测试时间：每月29号（如遇特殊情况临时通知）2-2. 测试内容：商品宝贝描述，包括面料特性和设计特点等（允许新增其他内容）2-3. 考试形式：机试 2-4. 测试工具：金山打字通软件，存放路径：192.168.1.146文件共享销售部常用软件，设置三分钟打字2-5. 考试奖励制度 a：老客服：打字速度达到100字/M以上(正确率90%以上)奖励100元b：新
6、客服：打字速度达到100字/M以上(正确率90%以上)奖励50个悬赏金，新客服打字速度需在80以上才能达到转正的打字指标2-6. 考试处罚制度：转正六个月以上需达到80字/M， 刚转正至六个月期间需达到70字/M ，试用期需达到60字/M，a：老客服：若未达到，单独登录C、Q店2天b：新客服：若未达到，每天下班后练习半小时打字,你的运营成本在哪里？,客服成本占比,优化流程 有效降低客服成本,浏览商品 页面,买家咨询,下单购买,Step1: 降低咨询率,Step2: 提高咨询效率,Step3: 增加自助购物率,买家购物流程,你的客户都在咨询什么？,哪类问题是最多的？,这些问题可以在咨询前就让 客户明白吗？,这些方法有效果吗？,还有其他的解决方法吗？,5.持续改进,4.效果监控,3.寻找前端解决办法,2.提取咨询点,1.分析聊天记录,降低咨询率五步法,货到付款的标准化流程,提醒客户有3%的服务费。 专家型：淘宝的货到付款订单都需要收取3%的服务费，请知悉。 热情型：亲亲，要收取3%的服务费，感觉好不划算哦。 简洁型：要加收3%的服务费。 ,个性化话术：,一键式回复,提高咨询效率为客服提供服务支持,个性化话术,一键式回复,标准作业流程 SOP,增加自助购物率 培养客户自助购物习惯,
