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1、分店危机公关、突发事件 及对外关系,西湖学院 刘辉,突发事件,危机公关,对外关系,突发事件,硬件设施,分店员工,客 人,外来因素,硬件设施,2011年4月28日21：00左右，客人汪浩极其朋友10人到前台开5间双床房住4天，在客人办完手续后，坐电梯去房间时，电梯发生故障，此时电梯内被困共有13人，分店前台接到客人电梯警铃，立刻通知电梯维保公司并多次安抚，同时通知店长。在电梯维保公司人员赶来过程中，因电梯内客人过多，客人反映出现呼吸困难及有人头部被天花板砸伤，客人情绪开始激动并拨打了119，半个小时左右电梯维保公司人员赶到，解救出客人后，一人头部受伤，一人呼吸困难，咳嗽（此客人不愿意去医院）。分
2、店店助第一时间陪同汪浩先生去遵义医院医治，客人额头部位受伤，缝了两针。第二天分店店长与店助一同去看望客人并和客人协商此事，客人提出要求在住10人，每人1000元，分店店长对此未予答应。,因为经过分店调当时监控和调查，电梯天花板是因为有客人呼吸困难，电梯内有点缺氧，一个客人试图顶开电梯天花板，失手导致天花板坠落砸伤汪浩先生头部，其汪先生受伤直接原因非分店电梯故障直接导致，因当时分店按正常流程处理电梯故障，同时电梯公司也是在半个小时之内赶到并解救，未对其他客人造成任何身体不适影响，为此分店不予给于除汪浩先生外其他客人任何补偿的协商。客人10人在5月2日在前台闹事，要求就汪浩先生受伤进行赔偿1200
3、0元，分店店长再次与客人协商，并再次阐明汪浩先生受伤非分店电梯故障直接造成的主要原因，同时分店又在随后治疗中陪同客人换药以及复查等，最后和客人达成一致。免去汪浩先生在住4天房费，补偿汪浩先生2000元并签下免责协议。,分店处理,1、重要硬件定期维护保养2、制定紧急预案，及时协调有效资源3、及时安抚客人情绪4、单独与客户沟通，运用技巧，达成谅解5、,处理要点,分店热水主管道突然爆裂该如何处理？,分店员工,某分店，店助王XX电话通知区域执政官和店长，客房员工集体罢工，客人在前台等房间入住。店长和执政官立即赶到现场,处理原则,及时、有效、得当,发邮件安全危机事件处理邮件组（gp_）,经验、信托责任,
4、平衡公司、客户、员工的利益？,保险公司,7天连锁酒店集团目前购买的保险产品险种及各险种责任范围,注意：员工人身损害请联系7天劳务外包公司（立德）或7天人事支持中心。,保险处理相关人员联系方式,保险公司,1. 请保护现场并采取必要的紧急施救措施。 2.请立即拨打PICC（人保财险）报案电话02095518,保险公司,2011年5月17日15:20分左右，分店411房间客人姚福林（男）打电话给前台，称同住的客人张建萍（女）（会员卡号47267569）服用不知名药物自杀，分店客房主管熊丹第一时间给分店店长打电话，当时分店店长不在分店，要求熊丹：1、马上拨打120，费用由前台垫付，2，和知道情况的员工
5、沟通，禁止议论和外传，3，整个过程不要干扰其他入住客人。在赶回分店的途中，与投资方驻店股东徐海宵通电话，通报情况，要求他马上去现场。15:30，分店店长赶回分店，此时120还没有赶到，同住客人姚福林称自己没有钱，15:40左右，120赶到，对客人进行抢救，投资人向分店所在派出所报警，16:00左右，将客人抬到120急救车上，此时，派出所赶到，向同住客人、分店员工、120医生了解情况，16:10分，120将客人送往北京红十字会急诊抢救中心，分店员工赵强、熊丹、周永新一起赶往医院，派出所民警与分店店长，同住客人姚福林，投资方股东徐海宵去411房间查看现场，并把客人张翠萍所留遗书带走，带客人姚福林去
6、派出所做询问笔录。,客 人,1、411房间暂时封存，任何人不得进入。 2、召开全体员工会议，所有人员不得就此事议论，严格保密。 3，先期垫付客人张建萍医疗住院费用5415元。 后续跟进情况我会及时汇报。附件为客人服药后照片以及遗书照片。 客人家属目前联系不上，已经在保险公司报案，报案号：RZAB109081,客 人,与客人相关问题的处理要点？,外来因素,11.4.16凌晨5点30左右，一26左右男子进入酒店，当时前台只有夜班接待潘琳一人，当值保安去2楼餐厅准备早餐，该男子先是和前台攀谈了几分钟，然后拿出砍刀威逼前台说是抢劫，并强行进入前台，前台接待奋力阻止，身中数刀不支倒地，该男子拿走前台2个
7、柜现金（前台备用金1万元）后逃离现场。该男子离开后，前台通知当值的值班经理张璐和保安到达现场，通知店长、报警、了解员工伤情，服务员潘林背部和大腿部各中一刀好在伤情并不严重，立刻被送到医院治疗。在民警到来后配合民警的取证工作。,外来因素,停电、停水如何处理？,危机公关,这些都是公共关系,公共关系一个组织与其目标公众之间信息的互动沟通传播管理，“创建并管理某组织在公众中的正面形象”。,公关的定义,对企业而言，公关就是以营销战略为核心的与消费层面的情感互动沟通。其基础目标就是要给消费者留下一个品牌或产品的印记，并通过深入挖掘，全面系统地向社会传播品牌积极的良性信息，最终形成目标公众对品牌清晰而完美的
8、认知。,简言之，公关就是建立、提升并维系品牌的过程。,公共关系三大职能,信息传播,关系协调,形象管理,所有公关最终目的都是为了进行积极正面的新闻信息传播，让品牌信息以第三方客观公正方式传递给目标消费者，更为可信，更容易被消费者所接受。,公关策划执行中第三方关系、组织关系协调、媒体关系协调,确保品牌对外公关传播所代表的产品形象都是统一的，对外声音也是一致的，品牌形象是积极正面的（统一口径、集团介绍）。,公共关系 的职能,公关的职能,1、提高品牌知名度2、刺激销售上升3、增加品牌感情价值4、建立品牌忠诚度5、传递企业新闻6、促使产品体验7、第三方证言,公关的7大作用,品牌影响力下的新挑战,品牌影响
9、力下的新挑战,1、品牌影响力提升引发关注度更集中,2、分店覆盖区域增多引发媒体维护难度加大,3、分店数增多引发突发事件发生频率提高,4、分店突发事件预警意识不强、分级不清引发应对环节薄弱,5、分店应对能力环节薄弱引发负面报道可能性加大,一般/个案事件,分店有可能出现的危机,部分负面新闻汇总,浴室滑倒、热水烫伤、浴室玻璃玻璃致伤类被盗、被抢类优惠、促销不清晰引发投诉个人隐私受损类（开错房）不法干扰类（黄色小卡片、骚扰电话）,无证照经营类：被查、被封消防卫生隐患类：通道受阻、食物中毒资金问题类：工程款拖欠、民工闹事不法干扰类：顾客吸毒、卖淫嫖娼管理经营问题类：加盟商倒戈内部员工泄密经营巨亏，停业等
10、,重大/联动事件,丰富销售手段，实行有效行销组合,以一对一的精准互动方式接触受众，促进终端销售,持续营销，建立客户终生价值,降低成本，营销增加投资回报率,丰富销售手段，实行有效行销组合,以一对一的精准互动方式接触受众，促进终端销售,持续营销，建立客户终生价值,降低成本，营销增加投资回报率,7天公关原则,防范原则,分店要树立危机管理意识，提高警惕，防范危机及时判断日常工作各环节是否会出现导致公众利益、公司信誉及形象受损的隐患，日清日毕，及时消除可能发生危机的苗头和隐患加强员工培训，提高和改善服务进行危机处理模拟训练,公关原则是分店危机管理的核心内容,1,7天公关原则,授权原则,公共关系部是公司唯
11、一授权与媒体、行业机构进行沟通的部门； 任何分店在没有获得公司授权的情形下，不能接受任何媒体、行业机构关于7天内容的采访和咨询； 在公司或分店发生突发公关事件时，在未获知公关统一口径前不能对突发事件发表任何个人评论；,2,公关原则是分店危机管理的核心内容,“我们并没有被授权接受这次采访或者回答您的问题，如果你对什么问题感兴趣，可以告诉我，我们相关人员会尽快和您联系”。服务行业标准回答,双击打开,7天公关原则,协助原则,分店应承担总部与媒体保持畅顺沟通的协助职责；分店接到各区域媒体的采访需求要给予热情及时的接待；避免媒体因受冷遇对公司认知产生偏颇而致使误导舆论的情况出现；分店是集团与各区域重点媒
12、体搭建关系的“助攻手”；关系搭建核心：当地主流媒体前三位；三媒体之主编、主管经济新闻编辑记者、主管社会新闻口编辑记者；主管旅游酒店专版之编辑记者负责牵线，后续维护由公关部统筹,3,公关原则是分店危机管理的核心内容,7天公关原则,快速反应原则,第一时间向区域执政官通报工作环节中可能出现的危机隐患； 第一时间形成应对危机的方案及口径，原则为“两要”“两不要”-要诚实、说真话，-要尊重公众的感受-不要过度反应-不要过度承诺第一时间将接触到的媒体采访要求通报公共关系部； 反应尽可能快，犹豫不决会使突发事件变得更糟。,4,公关原则是分店危机管理的核心内容,长期,中期,初期,浴室滑倒、热水烫伤、浴 室玻璃
13、玻璃致伤类 被盗、被抢类 优惠、促销不清晰引发投诉 个人隐私受损类 不法干扰类,加强对突发事件性质分类判断及预警,质疑：顾客利益受损,分店反应：一切以维护顾客利益为要务积极救治、及时报警、积极沟通、加强安全提醒、监控及保障，避免同类事件发生口径强调：维护顾客利益是7天一贯坚持主张，事件积极处理中。,描述,引发焦点,预警及应对建议,长期,中期,初期,无证照经营类：被查、被封 消防卫生隐患类：通道受阻、食物中毒 资金问题类：工程款拖欠、民工闹事 不法干扰类：顾客吸毒、卖淫嫖娼 管理经营问题类：加盟商倒戈内部员工泄密经营巨亏，停业等,加强对突发事件性质分类判断及预警,质疑：经营违法、无视顾客利益、
14、经营管理混乱、,分店反应：一切以避免事件事实发生为要务 缩小受影响范围、及时协调、积极补偿、 提高应对人员层级、多方配合支持口径强调：1、否认违法经营，强调理解误差 2、积极配合打击不法 3、内部事宜调查了解当中，后续主动回应,描述,引发焦点,预警及应对建议,分店危机预警流程,分店根据突发事件类别判断是否会导致媒体或行业监察部门关注？,是,否,在事件发生后2小时内以电话及邮件形式，通报牵涉到的相关部门、如法务部、公共关系部、许海妹、韩俏帆、各区域执政官及分公司总经理（安全危机处理小组）,自行把控事件后续处理，在公司EIP上传事故报告，公布处理方案供各区域、各分店参考，同时，与牵涉到的相关部门部
15、沟通知会，如需处理意见直接与相关部门负责人联系,危机公关管理应对小组负责制回应基调定位公关口径的统一制定后续跟进工作分工指挥与调配,7天公关危机处理：,分店危机预警流程（报备）,什么样的情况需要报备 ？,人员重大伤亡财产重大损失媒体介入曝光处理政府部门介入刑事责任、勒令停业、巨额罚款注：客户普通投诉类直接走客户投诉处理流程，由客服中心跟进处理。（上升到媒体层面的时候才需要公关部介入。）,如何与媒体打交道？媒体采访程序,一、媒体直接步入分店的采访程序： 分店在店最高级别人员接待媒体人员；了解媒体采访意图； 致电总部专管职能部门人员（许海妹）；通报媒体采访意图 及媒体名称、联络方式，由总部专管人员
16、安排直接对接责任人； 致电总部专管人员后，礼貌告知媒体到访人员总部会由xx专管人员会尽快与之沟通。,关于采访需求： 注意分析判断对方采访意图 礼貌告知公关原则，个人不接受采访 联系公关部人员跟进,关于公司资料提供需求： 强调公司的准确数据以及相关资料由公关部提供,关于拍照、拍摄需求： 协助媒体进行现场拍摄、考察接待 范围仅限总部指定的内容，超出的不能提供 要有经理/店长以上的人员陪同,如何与媒体打交道？媒体采访程序,二、媒体通过总部要求分店协助的采访程序： 总部专管职能部门人员事先通过电话或电子邮件提前知会店长媒体到店的时间、媒体名称、具体采访内容、媒体人员联系式； 分店店长根据总部专管职能部门具体指引安排相关协助工作。,与媒体沟通时，不得以个人名义作评述不便回应的话题保证不要被媒体引导是否认同不能评论竞争对手或市场环境、法律法规不能透露公司、分店具体的销售数据、利润以及工资数据熟悉最新EIP上最新企业简介、新闻宣传统一口径对口径中公布的基础背景数据可在沟通时选择性使用(该环节仅限于店长级人员),
